【有奖征文】唯练是根本

上午做录音分析，大家一片happy,但很明显新来的两个同事有点跟不上，对着名目繁多的质检标准和零星提醒的反馈表不知从何下手，有点游离徘徊在圈子之外…心急的咨询主管希望我能给这两个新人单独补补课。我婉拒了，原因很简单，刚入职时的理论讲的够多了，他们唯一缺乏的就是练习，而分析录音这种技巧必须是建立在大量的练习的基础上，经过自己的总结别人的提炼，方可入门。

今天不管你教他多少游泳的理论，如果不让他下水，都是瞎子点灯—白费蜡。咨询销售技巧也是，必须让他们学了业务知识上线了，打的电话多了，遇到各种各样问题的时候，再对应着给他们分析解决办法，提供一些优秀录音话术，看看别人怎么干的，才会更有针对性，更有效果。这是每个呼叫中心人刚入职时的必经之道，没有捷径可走，唯有勤奋练习。

其实不光是录音，世间其他很多事也是这样，没有一蹴而就的skill，只有日复一日的practice，才会量变引起质变，水滴石穿，破茧成蝶。还记得刚开始进入呼叫中心时，每天上午下午一有空我就研究话术，痴迷着情景模拟，想客户说什么我说什么，真正留着打电话的时间并不多，但是跟我一起入职的H，福建人，看着不太机灵，但是踏实肯干，在我低头研究理论的时候他在不断的拨电话，一会你就看见他去找组长，就这样拨电话，找组长，记笔记…前三个月，我经常受到表扬因为自己优秀的话术，但是三个月后看着H出单，我却不知道库里那些客户怎么来跟进，觉得都没什么意向…为什么？因为脱离大量练习的理论仅仅是理论而已，只有伴随着练习呛水学到的理论才会是技能。

呼叫中心的工作，踏实比聪明更重要。这也是为什么一次跟领导沟通，他说他最想要的座席第一要踏实肯干，第二要有能力，第三要受得了压力跟委屈…颠覆了我之前的认识，因为我一直认为能力第一。细想一下，为什么？因为作为基层的坐席可能更需要的是日复一日的练习，你的执行力。而踏实的人一般会更加注重练习，对比自诩聪明的人就会想着找技巧捷径。

我们很多人都喜欢方法论，都想着用最快速的方法学到最多的东西，就像几何里作辅助线一样，总希望着能用一个方法化腐朽为神奇，所以市面上的成功学书才如此盛行，我也是走过许多弯路，后来才发现有个词叫“先死后活”。英语就是先死后活，刚开始就是枯燥的练习，不断的背诵单词，语法，慢慢你才会掌握到一些发音技巧，语言习惯，再练习到最后可能光凭预感就知道正确选项了，其他同理也能得出。

喜欢上科比就因为他的那句“你见过凌晨四点的洛杉矶吗？”就是这种死磕般的练习，才成就了如今传奇般的科比。可能你会说我永远成不了科比，但是你可以成为更好的你自己啊！

作者：李 玲

工作单位：太原质检

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