【有奖征文】祝您生活愉快，感谢您的来电，再见！

还记得刚来到12585呼叫中心参加面试的时候，我的面试官问了我这么一个问题，“你认为成为一名话务员应该具备怎样的素质。”当时我讲了这么一个故事，有一次我在看电视的时候，主持人倪萍向观众介绍一位80多岁老奶奶的事迹，当介绍到老奶奶应该上台的时候倪萍突然把话筒放下，一路小跑到舞台侧方，将老奶奶搀扶到了舞台上然后继续进行主持。因为我大学学的本就是播音主持专业，所以我知道在舞台上这个行为可以说是违反了一个主持人应有的素质，但是作为一名中国人，在这一刻倪萍良好的诠释了中华传统尊老爱幼的良好品德。所以我认为无论从事什么职业，首先我都应该先做一个优秀的人，然后才是岗位上的优秀人才。

后来我成为了12585呼叫中心的一名客服代表，说实话由之前光鲜亮丽的主持人转变为一名普通的客服代表心里是有一定落差的。陌生的工作环境和工作内容给我带来的新鲜感也随着时间的流逝逐渐变淡。日复一日，年复一年，一模一样的工作内容让我产生了厌倦，我不知道我的努力是否有意义，我失去了自己的方向。

2016年除夕夜，我所在的区队轮换班次除夕是夜班，当时外地的员工都已经回家过年，本地的员工还是正常的来到一线进行话务接续工作，说实话当时的心情是非常糟糕的。不在家过年还是第一次发生在我身上。从话筒中传出的鞭炮和春晚的声音在当时给我的感觉近乎为讽刺，就当我即将爆发的时候一通电话进来了，我按照正常工作流程服务过后，老太太非常和蔼的说：“孩子，除夕夜你们都不休息啊，真是太辛苦你们了，如果没有你们这大年三十这么晚了，我都不知道怎么回家才好，真的是太感谢你了，祝你新年快乐啊！”这句非常暖心的话语滋润了我的心田，心情一下子就由阴转晴，那一刻我才知道得到领导的、朋友的、家人的理解和赞赏并不是最重要的，让需要帮助的人得到帮助时的那种喜悦之情才是最美妙的感受。

从那以后我相信人与人之间是可以用心来沟通的，很多时候一句话就可以温暖人心，细节上的语言技巧可以协助我们与客户之间建立良好的沟通环境。再者目前市场竞争激烈，业务越来越难做。这其中既有市场饱和，客户过于挑剔的问题，也有互联网的冲击及自身业务瓶颈的原因。这些客观因素，我们改变不了，唯有从细微之处做起，提升服务品质和内涵，才能把我们原有的客户群体牢牢把握住。

现在我在每通电话的结尾都会加上一句“祝您生活愉快，感谢您的来电，再见！”，我坚信这句话说出来不难，但是带给客户的不仅仅只是一句话那么简单。

作者：王 轩

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