【有奖征文】逆袭攻略:考核明星是怎样炼成的!

在考核中很难得到高分吗?“考核明星”们平时看起来接线非常轻松,与此相反,考核存在问题的大多人总是忙的焦头烂额。如何能在短期内迅速逆袭提高考核成绩?下面就跟大家说一下,考核明星是怎样炼成的!

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先瞄准,后开枪,正确解读考核

第一要务:正确解读考核。不看考核只管工作,开枪不看目标,随意扫射,命中率低,得不偿失,因为每个人的精力都是有限的。新考核开始执行,员工第一件事情就应该是及时学习,并且将各项考核指标牢记于心。虽然不再考核话务量,但是考察单通通话时长和日均通话时长,要求接的快且接的多。我们就需要针对改变及时调整接线方式,熟悉考核项目,抓住考核重点,对着目标开枪,及时制定薄弱项目改进计划,并根据实际工作数据进行及时调整工作重心。

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学习也是一门艺术

每一位考核之星都是简洁的达人,语言简洁而准确,这也反映了其日常谦虚谨慎的态度,对比之下,解释越多,掩饰越多,过多的语言,越发会让客户觉得故作姿态,业务不熟,技能不精。考核高的语言精练,毫不拖沓,从不感情用事。冷静,理性的表述,效率高,收效快。

“考核明星”们看似平时接线轻松,实际工作中分秒必争,工作之余充分利用闲暇查看近期投诉点、风险案例、新上线的业务知识,思考客户关注点,不断梳理业务知识,预先在心中演练,提前已锻炼思维,组织好语言。学习上需要这种独立思考、融会贯通的能力。工作上的良性循环来源于对日常业务的认真学习,细微观察,无论客户咨询何种问题,都能快速做出合适的应对。

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工作上有方法、重细节

客服的工作需要:好好听,好好说。注意倾听,分辨客户类型,面对不同的客户,例如纠缠型、情绪型、理智型、挑剔型,及时调整自己的说话方式,说话要让客户觉得舒服。照本宣科,给客户很不好的感受,经常遇到客户质疑:你是机器人吗?注意倾听,把话说好,是最基本的事情。

一定要注重细节:每次考核都会有几个考核成绩起伏较大,大多业务扎实、善于思考,但是往往不够细心,在日常工作过程中抓大放小,实际情况下,客服自身的有效投诉大多都是细节上存在问题,诸如解答资费,自以为客户在同城,结果客户是在异地;给客户查个网点周末营业时间,将周六营业、周日休息都可以念反,随口一说,却不知道小小细节会成为致命的一击。

及时反思检查:每一通电话后建议在大脑中再回顾一次,客户的问题是什么?应对有无问题?答应给客户发的短信是否发了,承诺登记的问题是否提交?哪一句话说的不够好,下次应该怎么说,最简单的回顾,往往就是下一通电话进步的基础。

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把自己当一个企业来“管理”

我们都知道客服在电话里代表着企业,但是工作何尝不是自己生命里的一部分,重视自己,将自己当一个企业。日常每个电话务必远离“粗心”、“马虎”等问题,说出去的每一句话都要负起责任来。设身处地的为客户想想,反省自身、公司存在的问题。

做好情绪管理:因为工作中需要积极的正能量。客服经常挨骂,被骂了,还被客户反问:你说你们该骂不该骂?难免有时候负能量满满,不要隐藏坏情绪,学会发泄负面情绪、控制怒火,始终保持冷静、热情应对。

其实当一匹“考核黑马”不难。面对客户不可能事事顺心,接线工作中循序渐进,切忌急躁。每个电话都是一次考验,认真面对,一定可以做到想到达也能到达的高度。要始终肯定自己,给自己信心,不计一时得失,打起精神,充分发挥自己的优势。

作者:单单

工作单位:民生银行

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