如何应对产品发布后的问题？

无论我们在产品上线前做过多少测试，模拟过多少次实际场景，但仍然会有一些意想不到的情况发生。比如：一款硬件产品到客户手中，始终达不到宣称的效果，客户可能已经不耐烦并觉得受到了欺骗。

当最坏的情况发生时，或许我们平时的冷静早已抛到脑后，思绪可能会乱作一团，在这个紧要关头，我们如何迅速地响应并找出解决问题的办法呢？

一、先把问题揽过来

对于产品经理而言，承认自己的设计或产品有问题，从心理层面来说总是一件比较困难的事情。但在问题没有明确的原因之前，先把问题揽过来，产品经理是不二人选。大部分人都想有人替他们承担责任，所以他们会很乐意把控制权交给你，这会给你后续的问题排查及定位带来方便。

二、保持冷静

问题发生后，你可能会面临来自客户及销售的压力，甚至会面临来自管理层的巨大压力。在周围人都失去冷静的时候保持冷静，膝跳反射般的反应，或者草率的决定都缺乏足够的信息，可能会导致问题进一步恶化。相反，产品经理在此时需要控制局面，让自己成为主人。

三、充分交流

在问题发生后，自始至终要进行充分的交流：如果你在调查某事，解释你要调查的是什么，在哪里调查；如果你在测试一个可能有用的修复，详细说明是谁在运行测试，什么时候你能知道结果。频繁地向你的领导汇报最新进展——甚至报告没有变化——直到他们要求你停止这么做。记住一旦信息缺失，人们就会编造出某些内容来填补空白，而这些东西通常都是错误的。

四、不要指责

问题发生后，不管是团队内谁的问题，不要互相指责，这从来没有积极意义，反而会浪费时间。我们最应该做的是集中精力弄清楚导致难题的直接原因，并加以改正。这么做的话，你可能会发现更深的问题，需要长期关注，现在先把它放在一边。

五、快速验证

召集团队开诚布公地讨论，一旦有一个对解决问题可能有用的修复方案，那就先测试一下，验证有没有效果。在受到影响的产品或客户中选择一小部分展开修复，作为进一步的测试，我们需要避免的是不要因为修改A问题而导致了B问题。当你对自己解决的这个问题感到满意，且过程中没有很大的副作用的时候就可以对所有人推广这个修复方案了。

六、深入分析

在临时解决了问题后，我们需要把解决潜在问题所需要的相关人员召集起来。同样要避免互相指责。我们需要讨论的是，这是一次性的问题，还是系统性的问题？需要做什么或者不做什么才能阻止问题再次发生？如果你阻止不了，那么如何在问题产生的初期就收到早期预警，确保必要的改进尽可能快地得到实施；等得太久的话，集体的痛苦就会减弱，人们会失去改变的动力。这有点儿像父母教育小孩不要猛冲莽撞伤到自己，只有磕伤的膝盖还疼小孩才能吸取教训。

总结

当产品确实出现了问题（我们可能时不时会遇到），产品经理一定要成为团队里头脑最冷静、说话理智的人，避免错误的决策导致错上加错。

作为产品负责人，当你产品做得不好的时候，感觉受到了一万点暴击，但如果处理得当，这反而会增加团队的凝聚力和思考力，这会是一种让人从绝望到恢复生机的治愈。危机有时候也是转机，在压力下处理问题，大部分人会展现本色，你可以更加了解团队成员的特点，通过处理问题，团队有可能会迎来积极的变化。

最后，从错误中进行学习，从而提升系统化思考水平，这也是产品经理需要的技能之一。