网吧中的“有形”和“无形”
网吧中的“有形”和“无形”
网吧在国内的发展已经超过了20年，随着消费的升级和上网顾客需求的多元化，越来越成为年轻人娱乐和社交的平台。2014年11月新的网吧政策颁布实施以后，网吧行业逐步进入了市场化的阶段，从原来的开网吧一定赚钱，发展到现在的两极分化：有的网吧每天的营业额超过2万，还有顾客排队等候；而有的网吧一天收入不足1千，网吧内顾客稀稀拉拉，同样是经营网吧，为什么差异如此之大？
昨天和几位网吧圈的朋友一起在海底捞吃饭，看到场外等位顾客长长长的队伍，场内没有一张空桌的火爆场面，大家不禁感慨：什么时候网吧也能像海底捞一样就好了。这样的网吧有吗？当然有，那是多年前的网吧和现在的个别网吧。
在海底捞的两件小事让我印象深刻：进入包间，有人和我打招呼，“张总坐这里”，自这一刻到吃饭结束，服务的小姑娘无论换餐具，加茶水，还是递搽手的毛巾，始终称呼我：张哥，让我倍感亲切；中间去了两趟卫生间，见到同一个帅哥在打扫卫生，和他聊了几句：
“你多大了”，
”25岁”
“哪里人”
“郑州本地的”
“两次都见到你，真勤快，是公司要求你一直打扫吗？”
“是呀，公司要求一客一清，每出去一个顾客都要打扫”
“这么年轻，打扫厕所你愿意？”
“我卫生打扫的好，可以到其他部门工作，还可以涨工资”
“看你总是笑呵呵的，态度真好！”
“顾客只要满意，我就高兴！”
单的对话，让我吃惊不已，海底捞的服务好真是名不虚传，而更为重要的是员工的服务理念，“顾客只要满意，我就高兴”，能让员工做到一切以顾客满意度为衡量标准，海底捞的生意想不火都难。
对于网吧这样一个服务行业，所缺乏的正是这样的服务理念和态度，更为缺乏的是如何让员工做到一切以顾客满意为核心的服务方法，这才是网吧最为重要的核心竞争力，是网吧经营中“无形”的部分。
网吧经营中的“有形”部分包括网吧位置，机器配置，装修风格这些看得见，摸得着的部分，也是网吧认为的核心竞争力。当网吧客流减少，营业额下降的时候，网吧投资人要做的就是三板斧：升级配置，改变装修，重新开业。在几年前，这样做的效果是十分突出的，三板斧中的任何一板斧，都会让网吧顾客盈门，可现在这种效果越来越弱，越来越不明显了，为什么？因为只要投钱，大家都可以做到，顾客也就麻木了。
反观那些日营业额超过1万的网吧/网咖，除了在硬件—网吧“有形”部分做得好外，更为重要的，是在网吧“无形”的方面做的也好：网管，收银对顾客笑脸相迎，“你好”，“谢谢”，“欢迎再来”的打招呼声此起彼伏，卫生间堪比海底捞，消毒毛巾随时送上，夜市睡着了，会有网管给你盖上毛毯。这种“无形”的部分才让他们成为网吧中的佼佼者，让上网顾客满意度不断提高，收获的是顾客盈门和营业额的不断增长。
网吧投资人在投资网吧时，大部分对于“有形”的部分极为重视，配置越来越好，装修越来越高逼格，几乎占到了投资额的90%以上，而对于“无形”部分，重视程度明显不高，高大上的网吧，顾客进来没人搭理，卫生间有异味，员工懒散，这些“无形”部分的缺失，让网吧的投资回报大幅度降低。
很多网吧老板说：我也知道卫生，服务重要，可就是做不到，员工怎么说都是推推转转，老板/店长看得紧了，就好点儿，可没办法坚持下去，时间长了，也就成老样子了。这的确是网吧经营中的通病，因为你只看到了表面，没有看到做好“无形”部分的实质：员工做好网吧服务的意愿和具体的考核体系，还有规范的流程和明确的标准，没有这样一个体系，就像海底捞的服务一样，你是学不会的。
在昨晚海底捞包间吃饭时，一位资深的网吧老板，也是网吧行业的装修专家分享了一个故事：他们的一位装修客户在和他聊天时，无意中说了一件事，他们公司的一位女设计师，某天用微信和业主不断沟通装修方案的细节，持续了一个多小时，中间时断时续，业主有所不满。在几天后见面时才知道，那天是那位女设计师大婚的日子，她是在婚礼中和客户沟通的，这让客户大为感动，说：不让她拿下这个单子，简直天理难容。
故事分享完，大家深受感动，就问：你们公司是怎么做到的，能让女设计师在婚礼中还能和客户讨论设计方案，老板的回答是：公司的理念是让客户满意，同时也是我们考核设计师奖金的重要标准，大家不由得感慨：网吧要是能这样做，顾客一定会像海底捞一样多。
重视网吧“有形”部分，就像学生的学习成绩，做好了可以得到60分的及格分，要想得到70分，80分，甚至90分的高分，就必须做好“无形”的部分，才是关键，才能让上网顾客的满意度不断提升，营业额的增加就会顺理成章，网吧盈利也就自然而然了，而这些是看不到，却是顾客能体验到的。
正合咨询作为网吧行业的管理咨询专家，致力于为网吧提供“无形”部分的培训和辅导，帮助网吧提升经营管理水平，真正让网吧的服务落实到每一个环节，落实到每一项工作上，让网吧打造出自己的团队，建立起核心的竞争力，成为盈利最好的那部分网吧。
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