人力资源共享服务：实操指南

人力资源共享服务模式可以帮助人力资源部门以更快、更有效的方式为员工提供服务，它提供了将运营与战略分开的机会，因此部门的每个部分都可以最有效地提供积极的员工体验。

一、什么是人力资源共享服务？

人力资源共享服务是人力资源管理和运营职责的集中枢纽，其特点是通过利用技术实现员工自助服务和自动化，以及多层次的服务和服务响应。这使组织能够以最有效的方式提供标准的 HR 服务。HR 共享服务中的不同层级提供通用服务，例如：

工资单、员工资料管理、福利和休假管理、搬迁服务（国际和国内）、人力资源信息系统、招聘业务、学习服务、报告和分析、人力资源服务中心。

HR 共享服务是多层HR 服务交付模型的一部分，它使人力资源部门的其他部门能够专注于战略举措。

二、人力资源共享服务的好处

实施 HR 共享服务对你的组织有多种好处，包括：

1、HR 变得更具战略性。职责分工让更有经验的人力资源专业人员能够专注于战略，这为通过人力资本指标衡量 HR 绩效提供了更多机会，这些指标将其成功与组织实现其战略目标相结合。这对于 HR 成为真正的业务合作伙伴至关重要，因为它有助于制定业务战略。它确保组织业务战略高度关注人员管理和积极的员工体验。

2、一致性和合规性。 人力资源事务始终以相同、一致的方式处理，这有助于确保你遵守规章制度，这会带来更好的员工体验并减轻组织内的风险。

3、卓越运营。 通过为管理流程分配明确的职责，组织可以实现卓越运营。这是通过简化流程和优化工作流程实现的。除了提供更好的人力资源服务外，卓越运营还可以改善员工体验和效率。

4、改善员工体验。 员工可以快速方便地解决问题并找到相关信息。这对他们的数字化以及他们的整体员工体验产生了积极影响。员工越来越期望所有系统都具有吸引力、易于查询并满足他们的需求和期望，这包括他们在工作中与之交互的系统。如果期望和经验之间存在差距，这会导致员工沮丧。

5、降低成本。人力资源共享服务可以通过多种方式帮助组织削减成本。例如，你需要经验较少的人力资源专业人员来处理事务性人力资源服务，从而降低劳动力成本。此外，通过精简和简化服务实现的效率也有助于降低成本。

三、人力资源共享服务的挑战

虽然人力资源共享服务可以帮助人力资源实现卓越运营并使部门变得更具战略性，但将其付诸行动并不总是那么简单，组织也面临着5个挑战：

1、大多数组织缺乏数字路线图。自动化程度的提高需要人力资源部门制定明确的数字议程和路线图，以实施能够提高效率并推动更好员工体验的技术。例如技术包括简单工具（实时聊天）、虚拟代理（自助机器人）以及更高级的应用程序，机器人流程自动化 (RPA) 和 HR 分析和报告工具。但是，许多组织是临时实施数字工具，而不是制定一致的人力资源数字化转型计划。

2、创造对共享服务和人力资源技术投资的紧迫性。很难明确 HR 共享服务的业务影响，这就是为什么组织领导者可能不会立即了解它的好处以及为什么他们应该优先考虑它。考虑到这一点，你需要明确定义共享服务为业务增加的价值。

3、一种方案并不适合所有人。人力资源共享服务可能不是每个业务部门的正确解决方案。在某些情况下，人力资源共享服务将使一个业务部门受益并起到补充作用，但对于另一个部门来说，这可能是一个障碍。因此，进行成本效益分析以确定它为哪些业务部门、整个组织和成本带来的价值至关重要。例如指定的全球技能提升合作伙伴合作，该合作伙伴在为公共业务领域培养技能方面非常有效，但在高度专业化的业务领域可能缺乏技能提升能力。

4、知识转移。在过渡到人力资源共享服务模式时，有必要确保正确记录从中小企业到在人力资源共享服务中心工作的新员工的流程和活动。这是一个项目，需要管理记录和传递知识以及应用知识所需的时间，以便 HR共享服务达到令人满意的效率水平。

5、人力资源团队内部和整个组织的协作可能会受到影响。HR 团队的不同部分之间可能存在脱节，即共享服务与团队中其他更具战略性或专业性的部分之间，这就是为什么管理者必须有意识地努力加强团队精神。同样，拥有人力资源共享服务中心并不能否定与员工持续互动和互动的需要。因此，与业务部门的主要利益相关者持续建立关系并参与其中非常重要，良好的系统支持成功的业务，但正是通过牢固的关系，系统才能高效地满足内部客户的需求。

四、HR共享服务成熟度模型

该模型改编自 Scott Madden 的共享服务成熟度曲线，展示了 HR 共享服务如何随着时间的推移而成熟，以及它如何从建立基础、改进自动化和分析能力到持续扩展和改进。

五、人力资源共享服务最佳实践

基于人力资源共享服务成熟度模型，你的人力资源部门如何维护和引领一个创新增值的人力资源共享服务中心？

■转型

转型是 HR 共享服务成熟度的第一部分。这是目前大多数组织所处的位置。活动包括：

1、确定哪些活动属于 HR 共享服务。 如果涉及大量行政工作，则该活动可能符合 HR 共享服务中心的条件。此外，你还会考虑具有强大标准化运营的 HR 任务，因为它们具有可重复性和直接性。典型的人力资源服务活动包括工资单、福利管理、招聘运营以及组织和员工数据管理，以及一些学习和发展活动。

2、定义角色和职责。 你需要确定谁将负责你的人力资源共享服务团队中的内容。例如，哪些员工将负责哪些员工服务？如果你在跨国公司内设置 HR 共享服务，将跨多个地点集中员工服务。

3、选择合适的技术来支持你和你的员工。HR共享服务工具应使你的组织能够有效且高效地提供服务。在选择人力资源技术供应商时，你应该注意的一些功能包括：

政策和知识管理、事件路由、SLA监控、员工自助服务。

此外，请考虑到这些工具通常管理敏感的员工数据，例如医疗或联系信息，这就是为什么你需要寻找提供高水平数据安全性的 HR 解决方案。理想情况下，你应该从一开始就实施基于云的、适合移动设备的解决方案，它还应该与你的核心 HRIS 集成。

■最大限度地发挥其能力

在成熟的下一阶段，人力资源共享服务应该能够：

1、提供新的或扩展的服务。人力资源共享服务组织内提供的服务范围正在扩大，这可能包括将服务扩展到其他地理位置。根据Scott Madden的说法， “全球商业服务 (GBS) 是成熟的共享服务组织通过全球管理和整合获得额外收益的流行选择。GBS 组织通常包括更高价值的活动，并且本质上是交付给全球客户群的。” 在这种情况下，你的客户当然是你的员工。

2、扩展自动化功能。由于共享服务处理的流程是可重复和标准化的，因此它们具有很高的自动化潜力，考虑哪些流程几乎不需要人工参与并实施自动化。人力资源自动化例如：

就业前评估、自动化电子邮件、新员工入职时自动生成官方PDF文档、在员工离职时删除对应用程序的访问、费用报销。

3、最大限度地利用报告和分析。HR 因使用指标来衡量、报告和监控 HR 计划和举措而享有盛誉。然而，近年来，人们更加重视分析，它超越了测量、监控和报告，而更侧重于预测、处方和诊断。

3、整合社交媒体。最先进的组织知道他们的社交媒体存在是与客户和员工互动的关键。最具战略意义的人力资源部门不仅使用 LinkedIn 来宣传他们的组织和吸引人才，而且还使用其他社交媒体平台。例如：87%的招聘人员使用 LinkedIn，但只有略多于一半使用Facebook。相反，候选人很可能使用 Facebook 来查看职位空缺。事实上，在使用社交媒体寻找最近职位的求职者中，有 67% 使用了 Facebook。

■提高

成熟的 HR 共享服务中心正在广泛使用自动化和分析，并且他们不知疲倦地致力于改进他们的工作流程。

1、流程自动化。作为流行的流程自动化允许人们以完全自动化的方式将不同的 HR 服务联系在一起。例如包括安排自动提醒以防有人未激活其帐户，这可以防止垃圾邮件并导致更有针对性的通信。如果发现候选人缺乏关键技能但仍被聘用，这可以提示学习系统向候选人推荐该技能进行培训，系统之间的这些集成是强大且增值的自动化的结果。

2、连续的提高。 从你的员工那里收集关于你的人力资源共享服务中心的反馈，并寻找如何改进你的工作流程，你可以通过定期调查来做到这一点。此外，请考虑组织不断变化的需求，例如，当组织快速增长或改变其政策时，积极响应，你将培养一种持续改进的文化。

3、创建数字路线图。现代共享服务部门面临的一个关键挑战是缺乏连贯的数字战略。通过实施技术路线图和雄心勃勃且明确的目标（例如，“任何可以自动化的流程和活动，都将实现自动化”），共享服务中心从行政管家转变为精益的技术中心。

4、投资于人力资源共享服务员工的持续发展。一个共同的困难是在共享服务中工作的员工缺乏发展前景。换句话说，拥有清晰的数字路线图和愿景使组织能够更清晰地了解未来所需的角色，这包括自动化和其他技术角色，还包括敏捷项目管理、数据输入角色。为你的 HR 共享服务员工提供持续培训将帮助你的组织在复杂性增加时确保持续的效率。

组织和人力资源部门应始终努力以高效且具有成本效益的方式为员工提供服务，HR 转型为 HR 共享服务不仅可以提升你的员工体验，还可以让你更加关注符合业务需求和目标的 HR 战略。

然而，在投资人力资源共享服务之前，领导者必须考虑挑战并先发制人地采取行动克服它们，对人力资源共享服务的投资是长期投资。因此，要持续受益于高效的人力资源共享服务模式，组织需要有远见的领导，必须愿意继续投资于利用技术，并发展人力资源共享服务员工的能力。