非典洗礼后再遭疫情冲击，21岁的携程这次如何化解危机？
出品|每日财报
作者|南黎
最近直播圈掀起了一股超级BOSS直播风，2020年3月23日晚，携程集团(NASDAQ:TCOM，以下简称：携程)联合创始人梁建章也在抖音上体验了一回旅行界的“梁佳琦”。
就在直播前四天，携程公布其截至2019年12月31日第四季度及全年的财务业绩。财报显示，2019年全年，公司净营业收入为357亿元，同比增长15%；归属公司股东的净利润为70亿元，同比增长536.4%；若不计股权报酬费用、权益类可供出售金融资产的公允价值变动损益，2019年归属公司股东的净利润为65亿元，同比增长18.2%。
同时，携程此次在财报中也给出了对2020年第一季度业绩的预期：在财报中表示，“受新冠疫情爆发的影响，2020年的开篇对旅游行业充满挑战，我们也因此降低了对2020年第一季度预期”，2020年第一季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元。净营业收入同比下跌45%至50%；若不计股权报酬费用，2020年第1季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元。
携程创立于1999年，总部设在中国上海，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。至今携程已经21岁了，在2019年20周年庆典中，携程给自己立下新征途的目标：要在三年内成为亚洲最大的国际旅游企业，五年内成为全球最大的国际旅游公司，十年内成为最具价值、最受尊敬的在线旅游企业。
从营收组成来看，携程的营收主要来源于五个板块，分别是酒店预订、交通票务、旅游度假、商旅管理和其他业务。其中住宿预订和交通票务是携程的支柱业务，贡献了近八成的营收。2015年收购去哪儿之后，携程的交通票务业务便超过住宿预订业务，成为携程第一大收入来源。
在营收方面，携程去年四季度营收83亿元，具体表现：酒店预订收入为30亿元人民币，同比增长12%，环比下跌28%，主要受季节性因素影响；交通票务收入为35亿元人民币，同比增长2%，环比下降7%；旅游度假业务收入为8亿元人民币，同比增长11%，主要是由于团队游和自由行业务量的增长；商旅管理业务收入为3.73亿元人民币，同比增长33%，环比增长11%，增长主要受益于旅行产品覆盖的扩大和商旅客户的增加。
虽然实现了稳健的增长，但面临竞争对手并不少。
在已经成型的市场中，酒店票务竞争门槛较低的原因。《每日财报》注意到，携程在酒店票务业务上面临着众多对手的竞争。例如美团，阿里飞猪，以及崛起的OYO。他们的业务高度重合，几乎没有可供妥协的空间。
对标阿里巴巴集团旗下的飞猪而言，携程的品牌建设并不十分完善，用户对于携程的品牌忠诚度并不高，这意味着用户可能更加在乎出行的成本问题，若是其平台推出相应的优惠服务，很容易抢走携程的用户。
携程与美团的竞争也尤为突出。美团现在一直想做一个“超级APP”，建立本地生活中心。现在的美团APP包含了酒店，票务，外卖，打车等多项业务，这一切其实都表明美团正在建立一个以本地生活为中心的垂直生活体系。如若体系建成，那么用户通过美团一款APP就能够满足大部分生活需求，为美团营造一个完整的消费生态圈，用户也就不会考虑另外下载一个携程来实现消费需求，这显然会严重影响到携程的未来发展。
《每日财报》还注意到，投诉量居高不下也是携程发展的一大隐患，根据上海市消保委公布的2019年上半年投诉排名中，携程竟然位于排行榜的第三名。并且根据黑猫投诉数据显示，在OTA平台中，携程的总投诉量也仅次于飞猪。携程被投诉的问题主要为预订酒店后不予退款，以及酒店在线预订成功后无法入住，如携程订错房间等。
对此，携程向《每日财报》表示，公司始终重视各类关于用户投诉的事项，无论投诉信息是来自于我们内部的服务体系还是外部渠道，都会尽心服务并从中发现可以改进的细节。这一年，从用户对酒店“不可退改”的痛点出发，携程创新提出的“机酒保障”的创新，让消费者同一行程机票和酒店在携程预订时，因航班变动导致当天酒店无法入住，可免费取消。另一项参考机票分时退改，创新“阶梯取消”模式，将不可取消时间尽可能延后，一年间受益旅客达300万。
从结果看，过去一年中，除近期个别机构先产生的投诉还在处理中，其余办结率都是100%，从2019年3月15日至2020年3月5日，携程的总体投诉解决率达到97.45%，整体机构投诉客人的接受率98.47%。
可见，携程为实现五年做到全球第一的目标，正在做出积极的应对策略，以提升自身口碑。不过，前进的道路总有各种冲突和危机。
目前，这个21岁的携程正面临有史以来第二次不可抗力的巨大危机。中国旅游研究院公布数据，“全国旅游业今年预计损失接近3万亿元”。携程作为中国在线旅游平台的代表，冲击可想而知。
据统计，疫情期间，携程累计退订数千万订单，涉及金额超310亿元。旗下的8000家旅游门店也受创严重，门店不仅颗粒无收，还要承担房租成本。并且作为平台，供应商也要维护好。
我们注意到，携程在努力，为缓解资金压力采也取了一系列措施。
2月5日，携程推出“同袍”计划，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。
3月5日晚间，携程举行了“旅游复兴V计划”，为促进现金回流，将联合数百目的、万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴疫后旅游经济。
3月9日，有公开媒体报道称，携程CEO孙洁发布内部信称，从本月开始，携程联合创始人、董事局主席梁建章和孙洁开始0薪。高管层也提出自愿降薪，最低半薪，直至行业恢复。其他员工暂缓涨薪，服务部一线员工可正常调涨薪资。
实际上，早在2003年，携程就经历了非典的洗礼。非典结束之后的第一个月，旅游行业就迎来了‘报复性增长’。到了当年7、8月份，携程的业务量就大幅度反弹，甚至超过了非典前的水平，同年12月，携程在纳斯达克敲响开市钟。
十七年后，再次遭遇疫情，携程能否经住考验，再次上演“绝地反击”？
对此，携程相关负责人表示，突发事件培养起了携程科学的管理办法，特别是现在携程集团化、多品牌运作的情况下，拥有一整套完整的SOS预警机制，当发生危机事件时，可以快速响应。携程认为潜在的旅行需求仍然充满希望，疫情结束后会有强势复苏。携程正在为国内行业的反弹做准备，同时也为与疲软的潜在国际旅行需求进行长期斗争做好了准备。
《每日财报》了解到，为重振三亚旅游业，3月22日，携程集团总部高层一行到访三亚，探讨疫后三亚市旅游复兴、智慧旅游等相关合作事宜。
声明：此文出于传递更多信息之目的，文章内容仅供参考，不构成投资建议。投资者据此操作，风险自担。