圈内 | 披荆斩棘的哥哥(二) 2024-06-20 08:56:17 第四章 接话初体验 挫折就像一块石头。它对于弱者,像一块绊脚石,让人却步不前;它对于强者,却像是一块垫脚石,让人站得更高,看得更远。 一个多月没回家的我,兴奋地把培训期的点点滴滴告诉给父母,那个曾经天天玩手机后来奋起直追的同事,那个满口东北腔,整天分享家乡美好趣味的同事,还有那个有着几年客服经验的同事趣闻,看着我能够喜欢这份工作,父母也更坚定地支持我当初的决定。第一天的工作总是让人印象深刻,还记得清早赶着班车到达公司,与身边的一群新同事一起开着班前会,还用心记着晨会上的各种业务。不过相比于我们这些新人,那些老员工们似乎对这些业务点早已了然于心,后来打听才知道原来每天的更新业务点,在全业务平台上都能查询到,提前都能做好预习。“看来要学的东西还有很多,一定要和老员工多学习学习。”我心中暗暗想着。晨会结束后,在班长的带领下,作为新员工的第一件任务就是跟听,拿着发到手的三通,在一位老员工身旁坐下,听着她熟练的对答,感觉接话还是挺容易的么!跟听的几通话务中,看来最难的还是账单解释,这也是我看到这位前辈接话时间最长,也是最难沟通的,用户本来就带着账单疑问呼入进来,而且还有一项项的各种扣费点,换做是我肯定不行了,心中也暗暗希望千万别让我碰到账单问题的用户,不然肯定完蛋了。也许心中想什么,真的就会来什么!最不愿意的遇到的事情,还是发生了!还是我的第一通话务服务!跟听结束后,我们在班长的指导下,一人一个工位坐下,正式开始接话了。小心翼翼地打开平台,1901这个工号没想到从今天开始就将伴随着我走过整整10年。没有一点点防备,平台一选择就绪,电话马上呼入进来。“工号1901为您服务!”耳麦中传来平台亲切的提示音。“您您您……好,实习生很高兴为您服务!”天知道发生了什么,打电话不是最平常的事了吗,可我因为紧张,差点说不出话来。“怎么回事,我套餐不是129一个月的吗?为什么扣了我150块话费!你们电信在干什么!”听筒内用户愤怒的向我投诉自己的遭遇,冷汗从我脸上点点滴落,真是怕什么来什么,我的第一次接话怎么就是投诉费用问题!天哪,怎么办!仿佛心中有无数个草泥马飞过。不过我还是战战兢兢的用学到的服务规范,先和用户道着歉。“非非非常抱歉,给您带来了不便,请问是这个手机号码上产生的费用吗?”“对的,赶紧给我查查!”看见用户在我的道歉下,心情略微缓和,我的心中也长舒一口大气,看来培训老师说的不错,不管用户态度多强烈,一定要先和用户致歉,用户生气的不是因为你,而是遇到的问题,所以一定要让用户心情先缓和下来。打开用户账单详情,脑子又是嗡嗡嗡地炸裂,原来用户办理的是一个融合套餐,宽带固话手机套餐129元一个月,账单中密密麻麻地呈现了用户各种产品所产生的费用。手里拿着计算器一笔笔的算着费用,可是怎么算都算不出用户实际的结果,手也不自觉地抖起来。“非常抱歉,请您稍等下,我再帮你查询下!”话机另一头,用户静静地等着我的回复,可是实在是看不出是哪里出了问题,没办法求助支撑吧!点了求助键,大屏上赫然显示着我的名字,没想到现场支撑不到10秒就来到了我的身边。看着她走来,好像得到了最大的依靠。“你好,这位用户反映他费用扣多了,可是我怎么也没有查询到是哪里出了问题,请帮我看下。”带着忐忑的心情,急切的望着这位支撑。“没问题,我给你看下”在她熟练的操作下,我仿佛看到了成功的希望。没过几秒钟,她已经将用户的资费全部算清,“你看,这位用户虽然办理的129套餐,但是套餐内的短信费只包含了200条,超出是另外收费的,你看我们账单中扣除了免费的200条外,用户还超出了200多条,这个费用是另算的,按一毛钱一条收费”。原来是这样,被现场支撑点拨后,我也恍然大悟,心中也是底气十足。“先生您好,抱歉让您久等了,刚才帮您查询了账单,您的套餐其他是没有扣费的,但是因为您原本免费短信只包含了200条,多出的20元费用是您发短信产生的。”“原来是这样,好的,那我知道了。那没事了就这样吧”。用户冷淡的回答,也让我感觉到了自己的不足,这么简单的账务问题,竟然让用户等了整整3分多钟,看来自己需要提升的地方还有很多,加油吧,实习生!第五章复盘成典型冬练三九,夏练三伏。任何工作都是一个慢慢累积的过程,沉淀过后才会有收获。不要因为失败而畏惧,从失败中汲取经验才能让我们走得更远。 作为实习生,每天的接话工作结束后,还会安排一场小结会,用于分析和盘点在当天接话过程中的不足或者优秀案例给大家分享。没想到,我的第一通电话就在当天不幸“上榜”了。“大家听下这通话务在服务过程中,有没有什么问题或者做得好的地方?”听完录音回放后,大家低着头,你看看我,我看看你,似乎谁也回答不上来。“这是一通账务类话务,相信也是大家平时工作中最怕遇到的一种话务。我们先不论这通电话用了5分钟时间,毕竟大家都是新人,业务基础薄弱,这都会有一个过程,没关系。我们先看做得好的地方。这位员工在用户强烈反应自己的话费出了问题后,首先能够做到致歉,安抚用户让用户从激动的心情慢慢缓和,这点做得很好!我们应该向他学习!”听着台上班长的表扬,我的内心也是窃窃自喜。“但是,我们忽略了一点”班长话锋一转顿时让我的内心咯噔了下。“我们是否有考虑到真正的为用户去解决问题呢。用户打电话进来的目的,第一是要了解自己的账单问题。这个我们解释完成后,是否能从用户的角度,去为用户省钱呢?用户是因为自己短信超出导致扣费,我们应该帮着用户去省钱,如果用户平时短信发的多,可以建议用户再新包一个短信包,这样就不会按标准资费来扣费了,用户的感知不是会更好吗!”班长的一席话令我醍醐灌顶,是啊!当时因为太紧张,只想着解释完用户的问题就好了,但是没能真正设身处地的为用户着想。做客服的初心,就是要始终以用户感知为方向,去帮助用户。不忘初心,1901一定要更努力!第六章离职的冲动在成功的道路上,坚持弥足珍贵。面对挫折时,要告诉自己:要坚持,再来一次。不要轻言放弃,因为这一次的失败已经过去,从哪里跌倒,就要从哪里站起来。原来服务并不是我想象中的那样简单,所有的工作都不可能一帆风顺,作为一个新人来说业务底子弱,沟通能力差,所换来的就是用户的指责、质疑。有人说,当客服被用户骂是司空见惯的事,但是对于一个自尊心超强的我来说,还是受不了用户的无故指责。还记得那是实习期的第一个星期,那天早上我如平常一样,微笑着戴上耳麦,刚接通第一个用户的来电。“您好,实习生很高兴为您服务!”“好什么好,我一点都不好,你们电信在搞什么,我家网上不去,宽带用不了,我在炒股你知道吗,一个断网影响我几十万,你们电信赔得起吗!平时吹牛吹得这么好,什么破宽带,你们电信宽带不是老字号吗,搞什么玩意!”用户极其愤怒的一连串指责,让我顿时语塞,但还是强忍着委屈和用户致歉。“非常抱歉给您带来了不便。请问您……”还没等我致歉完,用户又是一顿劈头盖脸。“抱歉有什么用,抱歉我的宽带会马上好吗,你这个是实习生到底搞不搞得清楚,我损失的钱你来赔吗?来找你们领导来,我要和你们领导说!”“您的心情我能理解,但是我希望能先帮您处理问题,让你能尽快上网。”我还是试图缓解用户的心情。“你给我滚!一个实习生装什么!赶紧叫你们领导来。”看着用户丝毫不给自己一点挽留的余地,只能向现场求助,寻求支撑的帮助。望着我无奈的表情,在了解完用户的基本情况后,支撑坐下来接起用户的电话,最终也是花了整整10余分钟的不断安抚,才逐渐缓和用户的心情,并派单帮助用户申报故障。此时,我再也控制不住自己的委屈,拔腿跑出话房,眼泪不自觉的流了下来。班长见势也跟着出来,并在后楼梯找到了我。“班长,我不想干了!我那么用心想帮助用户解决问题,可为什么换来的还是指责、甚至辱骂。我们虽然是服务用户,但是凭什么用户可以这么欺负人!”“你先别急!”班长赶紧安慰我道“其实我也遇到过像你这样的情况,用户一遇到问题就开始生气抱怨,甚至辱骂客服,更别说是实习生了,我和你曾经一样,也受到过用户的辱骂,当客服的哪个没被用户骂过,但是你想想用户针对的不是你,而是产品出了问题,让他无法正常使用,换位思考下,谁都遇到这种情况,都会心情不好,所以不要太在意,做好自己问心无愧就好了!”“可是再急也不能拿我们客服出气啊,这也是我们的一份工作,凭什么这么欺负人!”看我还在气头上,班长也不是不停安慰我。“你刚过了最煎熬的培训期,这么快就放弃多可惜,不要想太那么多,慢慢来。”接着把我拉到休闲吧,“你在这里休息会,自我调整下,心情平复点再来接话好了。”独自一人坐在休闲吧,回想着自己从对入职面试到培训期,每一步都不容易,如果这么轻易的放弃那太可惜了,再坚持下吧!想到这,我慢慢地走回工位。但是眼前的一幕让我惊呆了,我看着自己的位置上,有一副简笔画,一个可爱的笑脸,还搭配一句“坚持,要加油哦”的文字,我知道这是我们班的一位员工画的。温暖的文字瞬间治愈了我内心的难受,我想这也许就是团队的力量吧。每个人的心中,都有一个梦想。小时候,我们曾希望自己能成为漫画中的英雄,靠自己的力量去拯救世界。长大了,我们才发现自己只是芸芸众生中的一个平凡人。虽然无法用一己之力改变世界,却仍可以用自己的言行去温暖每一个需要帮助的人。客服就是这样的一个职业,用耳麦聆听心的声音,用微笑传递爱的温暖。我是浙江电信10000号的客服,很高兴与你分享我的故事。作者 || 谷凯就职于:中国电信浙江10000运营中心他是深耕于呼叫中心10年的客服管理工作者。从一线的客服成长为班组长,再到后台的培训、综合支撑,从前端到后台,他有着丰富工作经验,对客服工作有着独到的见解。他是优秀客服的荣誉代表。曾获得集团优秀客服、省公司服务之星、杭州市优秀团干部、优秀新媒体工作者等殊荣。他是客服故事的记录者,也是客服温度的代言人。他长期奋战在宣传一线的管理支撑,他深入了解客服人的工作日常,观察客服人的喜怒哀乐,从中汲取灵感,将客服人的故事一一记录,传递到每个角落。他说:“讲好客服故事,让社会听见客服的声音”是他长期以来坚守的使命,也是始终努力奔跑的方向。 下期预热: 第七章菜鸟的蜕变只要努力去尝试,就会有所收获,如果你想让自己的梦想成为现实,那么你就要给梦想一个机会。关注客户观察~【圈内】《十载芳华路 无悔客服人》故事续更~end点个“在看” 赞 (0) 相关推荐 小米这次被坑惨:无法激活、乱扣费、限速,电信版米粉卡问题频出 本月 6 日,小米正式发售了和运营商合作的米粉卡,在市场上引起了热烈反响.米粉卡分为日租版和月租版,日租卡是中国电信的号卡,而月租卡则是联通的号段.3 元无限流量日租卡每月最多只需花费 98 元就能享 ... 亚坤夜读丨《兵生活》㉝温暖故事(有声) 稿源:掌上长沙 2021-07-06 21:30 在部队这个大家庭里, 你所感受的, 你所经历的温暖的故事真的是无处不在啊!就像是初春的细细的雨丝,无声地落在了大地上,滋润着土地,孕育着生机,从心里钻 ... 向工信部投诉移动电信联通的营销电话短信骚扰用户 关键词:工信部申请受理中心,进入投诉的页面提交申诉. 申诉原文: 最近一段时间,移动疯狂的向我推销各种他们的业务,联系过一次客服,要求关闭10086的端口,说是先提交申请上去,7天内答复,但是时不时的 ... 【有奖征文】你喜欢什么样的用户? 你喜欢什么样的用户? 这个问题,相信对客服而言,答案显而易见.我们喜欢有礼貌的.有素养的用户,我们喜欢语气友好.态度温和的用户,我们喜欢有同理心.理解我们的用户--. 大家有没有发现,我们喜欢的其实正 ... 移动、联通和电信把客服工作外包出去后,坑骗了不少用户 移动.联通和电信把客服工作外包出去后,坑骗了不少用户!手法相当拙劣.值得扒一扒! 一个做过电信业客服的朋友给我列举其中的一些套路: 1.用免费业务勾搭你. 比如,送你20G流量,一年后自动取消. 如果 ... 圈内 | 披荆斩棘的哥哥(一) 每个人的心中,都有一个梦想.小时候,我们曾希望自己能成为漫画中的英雄,靠自己的力量去拯救世界.长大了,我们才发现自己只是芸芸众生中的一个平凡人.虽然无法用一己之力改变世界,却仍可以用自己的言行去温暖每 ... 圈内 | 披荆斩棘的哥哥(三) 第七章 菜鸟的蜕变 只要努力去尝试,就会有所收获,如果你想让自己的梦想成为现实,那么你就要给梦想一个机会. 对于一个新人来说,除了需要日积月累的业务基础和沟通技巧外,最难以应付的就是呼叫中心的各项指标 ... 圈内 | 披荆斩棘的哥哥(四) 第十章 自我突破的一大步 永远不要害怕改变,改变里就有契机,它会让你成熟,更了解自己的能力极限. 入职后的第二年,一次机遇让我从一线向管理支撑的转型迈出了一大步.由于在团队表现一直很突出,每月平均 ... 圈内 | 披荆斩棘的哥哥(五) 第十三章 万号大学的故事 在追逐客服梦的道路上,我们要善于思考.勇于创新,把自己的想法付诸于行动,才能获得最后的成功. 2013年7月,浙江10000全面推进"万号大学"的体系建设 ... 《披荆斩棘的哥哥》真的来了!老牌港台明星聚会,娱乐圈果然残酷 #披荆斩棘的哥哥# 狼来了一百次的<披荆斩棘的哥哥>,终于官宣了阵容. 黄贯中.林志炫.陈小春.张智霖.李云迪.尹正.张云龙.胡海泉.言承旭.敖犬.刘端端.白举纲等等,总共33位男艺人,要 ... 【特约】二水居士:圈内圈外 苏轼<题西林壁>诗:"横看成岭侧成峰,远近高低各不同.不识庐山真面目,只缘身在此山中",几乎成了庐山旅游业的广告词. 东坡诗一改东坡词的豪放,而以理趣见长.这或许就是中 ... 港圈大哥坐镇,全能小生加盟,《披荆斩棘的哥哥》的难题依然不少 #披荆斩棘的哥哥# "综艺年年有,今夏特别多."这不,<披荆斩棘的哥哥>从激烈的竞争中杀出一条血路,相关话题高歌猛进霸占了十几个热搜,各路艺人也为此疯狂打call,阵容 ... 车圈披荆斩棘的哥哥?测试斯巴鲁傲虎 傲虎历史丨跨界先驱是怎样炼成的[爱卡汽车 单车测试 原创]拉力赛场上一抹飘逸的蓝色.一批狂热的信徒,日益严苛的排放法规让那个意气风发的斯巴鲁离我们越来越远,好在它奇特的产品线可以让部分人用其他方式追梦 ... 赵本山父亲葬礼曝光!送别豪车排二百米,圈内大佬纷纷到场悼念! 赵本山父亲葬礼曝光!送别豪车排二百米,圈内大佬纷纷到场悼念!