CEO日记——邮轮改线的投诉

最近又有邮轮变更航线，按照惯例，客人对我们的投诉也多了起来。

今天正好有时间，咱们就一起来说说邮轮为什么改线吧。

台风因素：

每年都会有邮轮因为台风导致延误或者改线，每年也一定会有因为台风引起投诉。前面已经多次提到了，这次就不再提细节了。就是有个地方还是要提醒大家注意，在台风来的时候不信谣，不传谣。为什么这么说呢，因为每次台风来的时候都会带着类似的谣言，我说一条大家参考下：

邮轮方明知道台风来了，日本港口无法靠岸，但是为了避免损失，还是要把大家先骗上船，然后再通知日本港口无法停靠。

这个谣言其实很容易分辨，每年有那么多航班起飞后改降到其他城市的例子。飞机连几个小时后的天气情况都不能掌握，更别提邮轮能不能提前知道几天后靠港了。

大雾/雾霾因素：

近几年冬天都会发生因为大雾/雾霾导致邮轮延误进出港。大家可能会觉得奇怪，现在科技这么发达了，邮轮都有雷达了，雾这种事还要靠肉眼识别吗？

您别说，还真是。

还是举飞机没办法降落的例子，飞机上也都有雷达和无人驾驶系统，但是碰到大雾依然没办法降落，这也就是说，降落的时候也要靠肉眼测距。

画外音：到底什么是肉眼测距？

肉眼测距技术在生活中应用的非常广泛，尤其是在停车场，我给大家举个例子，一看就明白了。

“倒，倒，没关系，倒你的，左打轮……哎呀压我脚啦”

集装箱因素：

？？？

是的，你没看错。集装箱掉海里阻塞航道，也是造成邮轮延误的原因之一，就拿上海港举例，今年已经因为集装箱掉海里导致航道封闭两回了。

以上都是客观原因导致的邮轮延误或者改线，虽然客人也会不开心，但是我们解释起来x相对容易，毕竟船因为客观原因没办法开嘛。但是有一种情况解释起来非常费劲，那就是邮轮公司自己更改航线:

几乎每次都有客人拒绝船公司的改线方案，要求我们和邮轮公司协商提高补偿标准。而我们得到的指示是赔偿标准是统一的，没有其他方案，如果客人不接受补偿就按合同的取消条款退款。

对于我们来说，这样操作虽然复杂，但是也可以办理，反正就是两个选项：

按船公司的赔偿方案赔，

或者按合同退款+赔偿。

但是这时候，船公司的客服部的处理方法往往是引起我们和客人纠纷的导火索。

当客人给船公司客服电话投诉的时候，船公司的客服不会正面回复，只是告诉客人您的意见对我们非常重要，我们高度重视，您的需求我们都记录下来了，但是请通过旅行社和我们沟通，我们一定会给您最大限度的协助。

但是当我们去找船公司的时候，销售部门就一句话，按照发布的赔偿标准赔偿，没有其他方案。

然后我们通知客人没有其他方案，客人就会觉得我们不靠谱，质问我们是不是根本就没去问，因为船公司的客服明明说可以协助，但是一到我们这就不行了。

接下来本来风趣幽默+靠谱放心+客服美眉可爱的踏破铁鞋网就变成了骗子，格局小，无比失望且再也不会通过我们订了。

重点是都不夸我们客服美眉可爱了。

我真的想说，亲，这真的不是我们不帮忙，而是它确实没有其他方案啊，船公司的客服可以态度好，尊称您为敬爱的先生，尊贵的阁下。。。但这不解决问题啊，如果要是用尊称能解决的话，我们也行啊：

皇上您好，欢迎您关注踏破铁鞋网。

2017.11.24