客人最讨厌的五种行为，你家服务生正在进行！
客人在进入酒店时，既不喜欢没人理睬他受到冷落，也不喜欢被人紧盯受到监视，因此酒店在提供服务时需要格外注意把握细节，用服务赢得客人真心好评。
今天的课程里，我们将盘点酒店服务中的“雷点”和正确应对方式，让我们在以后的服务工作中避免踩雷。
01
客人最反感的两个动作
1、用手蹭鼻子
一家酒店餐厅，一位服务生在为客人上完菜品和饮料后，总会不自觉地用手去蹭蹭鼻子下面。这位年轻服务生的“毛病”让客人感到很不舒服，很多被这位服务生服务过的客人再到店时，也明确指出，不要再安排这位服务生为他们提供服务。为此，主管和这个服务员百思不得其解。
直到有一天，一位比较直爽的客人当场向餐厅经理指出了这一点，大家才意识到了问题所在，并促其改正，渐渐的，改掉了毛病的服务员重新获得了客人们的青睐！
2、推眼镜
还有一位服务生，一位老客人给他建议说：“你总无意识地向上推眼镜的毛病，我倒是不在意，但是，也许有人会对你用推了眼镜的手去拿杯子感到不快。”
02
工作五种大忌
酒店工作人员必须使店面保持一种既有生机活力又不让人感到压迫的服务氛围，但请注意规避以下五种行为：
1、闲聊
顾客进店前，服务人员之间正在聊一个她自己非常感兴趣的话题，比如：“某某明星要结婚了”等等诸如此类的八卦娱乐新闻，看见有客人进来，有的服务人员还没有忘记迎宾，或者办理入住手续时，还在继续之前的话题，至于顾客进店的活动和表情、心理等毫不关注。
2、带情绪上岗
服务人员不要做出“赶走顾客的表情”。哪些是赶走顾客的表情呢?例如：在在餐厅，面目狰狞，非常严肃，也许刚和旁边的伙伴生完气，没有想到因为他的情绪不好直接导致了他的面部不自然起来。原本有很多顾客走到他们酒店门口，一调头又转到他们的竞争对手那里去了。
3、表现不专业
还有一种表情是服务员懒洋洋地靠着门，或者悠闲地阅读自己手里的时尚杂志。这样给顾客很不专业的感觉，一般就不会进入酒店里。
4、过度热情
顾客可能只想在酒店餐厅跟朋友们高高兴兴地吃个饭，结果服务员不断跑来包间问菜的口味怎么样之类的，还一直喋喋不休讲，等讲完菜都凉了，让顾客既紧张又不舒服。
5、反复推销各种活动
顾客既然定了酒店，就肯定是对店里设备活动有所了解，酒店服务人员就没必要喋喋不休地重复推销产品，客人更喜欢点自己喜欢的东西。也有不少客人架不住服务人员的推销，点了不想要的，虽然这次勉强接受了，但印象一定好不到哪里去，下次再回头就难了。
03
服务人员必须掌握的9种细节
服务员必须注意自己的服务，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让客人感到不愉快的时候。因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。
1、问候礼
问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
① 初次见面的问候
客人刚刚进入酒店时，与客人初次见面，服务员应说“先生（女士），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务。”
② 时间性问候礼
与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
③ 对不同类型客人的问候
到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。
④ 节日性问候
节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
⑤ 其它问候
特殊情况下（如客人身体欠安、醉酒时），都应对客人表示关心。
2、称呼礼
称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
① 一般习惯称呼
在称呼别人时，一般称男子为“先生”，女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
② 按职位称呼
知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等 。
3、应答礼
应答礼是指同客人交谈时的礼节。
① 解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背部不靠着其他物体，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
② 对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
③ 服务员在为客人服务时，语气要委婉，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”
④ 握手礼
握手礼是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：
1) 同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。
2) 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
3) 握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。
4) 行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
5) 在迎送客人时不要因客人是熟人就做交叉式握手。
6) 如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。
⑤ 操作礼
操作礼指服务员在为客人服务时的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作，又不失礼，就必须注意：
1) 服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要轻轻敲一下，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
2) 操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。
⑥ 迎送礼
迎送礼指服务员迎送客人时的礼节。
1) 宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。
2) 客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。
⑦ 宴会礼
宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是有目的而设的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。
⑧ 致意礼
点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，同一用餐过程中，服务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。
⑨ 鞠躬礼
一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。
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编辑 / 琪琪
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