质量管理体系之业绩改进指南（Iso9004）注意事项

一、应（shall）表示要求；应当（should）仅起指导作用。

二、相关方：

1、组织内人员（如员工）

2、供方和合作者

3、所有者和投资者（如股东、个人或团体，包括公共部门）

4、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）

5、顾客和最终使用者。

三、顾客满意

1、顾客满意度测量较难做。

2、可以将顾客满意扩展为相关方满意；将产品质量扩展为组织的业绩。

3、调查表设计。

四、文件的作用

1、证据（证明）

2、用于学习。

五、文件三个层次：

第一层次：质量方针和质量目标。

第二层次：程序文件、质量手册（标准要求我们是如何做的，可引用程序）。

第三层次：作业指导书、作业规范、记录（修改有标识、有签字）、支持性文件。

程序一般用于跨部门、作业指导书一般用于本部门的使用。

六、过程方法

1、过程方法与持续改进都与PDCA（戴明环）有关。

2、过程的监测：包括采购、设计、开发等过程。

七、基于事实的决策方法：

1、定量方法（统计技术）

2、杜绝三拍（做前拍脑门、做时拍胸口、做后拍屁股）。

八、与供方互利的关系：双赢，把供方作为资源来管理，以提高业绩。

九、资源：

1、人员

2、基础设施

3、工作环境

4、信息：作用是市场开拓、新品开发。

4、供方和合作者

5、自然资源：注意风险的衡量、判定。

6、财务资源：为什么投资（可行性分析）和资源来源（融资）以及成本控制。

十、沟通过程，包括建立内部沟通程序。

十一、个人发展的策划，包括职业生涯设计。

十二、产品实现：

控制关键点：特殊过程、关键工序

十三、质量计划：开发新的产品以及特定产品的加工、采购、产品实现过程和资源作出规定的文件。重大更改还需重新策划。

十四、合同评审：

1、在对顾客承诺之前要进行评审。

2、有关法律法要求：环保、电器安全（3C）

3、顾客虽没有明示，但必须有：要求银行对顾客存款保密。

十五、采购控制的类型和程度：ABC分类法。

1、供方评审

2、质量体系的要求：如认证证书。

3、采购产品的验证：来料检验。检验标准来自于设计开发部门。

十六、标识和可追溯性：

1、出厂编号。

2、用于对供方的索赔、产品改进（研究）

十七、顾客财产可包括知识产权、样品。

十八、防护用于产品以及产品的组成部分，如配件。

十九、测量、分析和改进

1、注重对过程能力的判定。

2、统计技术：根据过程能力的测量，判定过程的趋势，决定是放宽还是加严。

二十、内审可作为管理评审的输入。

二十一、出厂检验：合格证上有检验号。

二十二、纠正措施：根据投入与产出衡量，确定和实现所需的措施。