【牙科管理】面对客户的抱怨，采用五点措施，不激发矛盾

在牙科的日常经营中，不可避免地产生投诉，面对客户的抱怨，最重要的是解决问题、缓解矛盾。要知道，对投诉与抱怨的有效处理意义重大，可以将不满化为满意，甚至变成忠诚客户，并提升牙科的品牌形象。但是，如果处理不好，则将导致客户流失，甚至因事件升级而严重牙科的口碑、声誉。

1、认真倾听抱怨，维护客户尊严

在客户前来投诉或抱怨的时候，牙科员工要立即放下手中的工作，运用标准的服务语言认真接待，以真诚、尊重的态度倾听客户声音。可以说，这是消除客户怨气、最终解决问题的基础。实际上，当客户十分恼火时，态度、情绪必然不好，那么我们首先要保持一种平和的心态，关注点放在问题上，千万不能“随客户急而急，随客户躁而躁”。

2、采取适当措施，促使情绪平静

客户是牙科的生存和发展根本，对其的服务不仅包括口腔康复，而且包括心理引导。当客户在极度激愤的情绪状态下，根本无法听进我们的解释，所以要依照情况而实时变更“人、地、时”的方法，最终目的是使客户情绪恢复平静。人与人之间情绪是相互影响的，单方面着急维持不了多久，所以牙科员工要有正向影响，这样客户的情绪也会慢慢缓和下来。

3、分析问题原因，了解真实期望

由上文可知，牙科员工要倾听客户的抱怨，并让其冷静下来。之后，还要帮助客户分析问题的重点，进一步加强彼此的沟通，找到客户对看牙过程产生抱怨的缘由。目前来看，由于客户的背景不同，产生抱怨的缘由都各不相同，所以需要加以分析。同时，解决问题前还要了解客户的期望，其中有些客户的话语中还有弦外之音、言外之意。

4、提出解决方案，尽力达成满意

充分认识到投诉和抱怨的原因，参考客户的意愿，并根据牙科的实际情况，可以提出解决方案。一般情况下，应该尽量满足客户的需求与期待；在提出方案时，应该尽量用商量的语气询问客户。比如，“您看这样解决满意吗”，由客户掌握方案的决定权。在此情况下，客户得到尊重，自己的意见和利益被充分考虑，其结果通常是投诉和抱怨顺利解决。

5、进行跟踪服务，加以总结反思

员工要对客户的投诉和抱怨加以总结，不断提升服务质量，建立牙科的口碑和信誉。在此过程中，必须做好跟踪服务，增强沟通的效率，避免同类问题的发生。实际上，通过对事件的反思，总结这方面的经验和教训，以此实现未来同类的客户抱怨与投诉减至最少，并对牙科管理有升级作用。