体验｜创建更有效的客户旅程图（Journey Map）
“ 旅程图(journey map)是最强大的UX/UI 工具之一，并且它不是很难掌握。”
旅程图可以帮助我们构建同理心，做出更好的设计决策
当进行UI/UX 实践的时候，我认为创建成功的产品的基础是了解用户完成任务的步骤。只需要弄清楚每个步骤他们需要完成什么，并为此设计方法，这看上去很简单。
当使用访谈、调研，卡片等等方法收集完这些离散步骤的资料后，我以为我已经做的面面俱到了。但很快我意识到，我只是对产品形成了一个最粗浅的认识。当开始绘制旅程图时，我才发现了一些需要通过设计处理的微小差异。
在这篇文章中，我将介绍创建我的旅程地图的8个步骤。
请记住，旅程图是“一个人为了完成一个目标而经历的过程的可视化”（Nielsen Norman Group）①。这应该是一个不需要花哨模版和混乱术语的简单过程。简单的说，这是通过和用户深度共情而让你的产品产生共鸣的方法。
确认绘制谁的旅程
通常情况下，你会从一个你已经建立的用户角色（persona）开始——一个代表了你最广泛受众的形象。但你可能还需要考虑边缘情况，或者这些情况的某些特征来构建用户角色。最后你需要创建多个旅程图来覆盖大多数用例场景。
但，我们先从一个旅程图开始。
在我自己的一个案例中（一个管理流媒体服务的应用），我决定创建两个旅程图，因为不同的用例：取决于用户是为了寻找可以观看的内容还是寻找省钱的方法。
定义用户执行的任务
定义你的用户将要执行的任务，并列出在任务完成之前，期间和之后的重要阶段。
例如：如果你正在设计一个打车app，这些阶段可能是：
寻找（Finding）：我如何使用打车app来找到一辆可以接我的车？
过滤（Filtering）：我该从这些可以选择的车辆中挑选？
使用（Using）：当我选择完车辆上路后，会发生什么？
跟进（Following up）：我下车后会发生什么？
画一个五行的表格
画一个五行的表格，列数等于你刚刚列出的阶段数。
我们使用这四个阶段（寻找，过滤，使用，跟进）作为表格的列。五行非别为：行为（Doing ），思考（Thinking），感觉（Feeling），触点（Touch points），机会点（Opportunities）。接下来根据用户的阶段填充列。
填写行为（Doing）行
当用户处于任务的这个阶段时，他们必须采取什么操作？例如，如果他们处于“寻找（Finding）”阶段，他们会站在路边试着在应用地图上定位汽车吗？他们需要输入目的地吗？可以选择车辆类型吗？
弄明白他们正在做什么将帮助你接触到更深的用户情绪状态。
通过“思考（Thinking）”更进一步
现在你知道了用户发生了什么，但他们的思维过程又是怎么样的？我们继续采用同一个例子：他们是否会想：“我要如何找到又便宜又近的车辆”？甚至“我关心时间，但我更在意价格”（他可能是一个非常忙碌并且预算很紧张的人。）。基于你的用户角色的人物属性，梳理出以下信息：这个人是谁，他在这个场景下会如何思考。
如果你可以分辨出某一个人在任何一个行为中的想法，那么你就有可能可以把情感上的行为差异联系起来。用户很难做出没有经历过内心独白（ inner dialogue）的行为。
在我的另一个案例（为Venmo设计的概念小额借款功能）中我采用了内心独白的方法，并对这一行进行了属性引用。因此当行为涉及借款时，人物的内心独白可能是“我喜欢这个主意如果我可以从我的一级社交关系中(first-level connections)借款，我相信我的朋友们会支持和理解我的。”
用感觉（Feeling）更进一步
现在你知道他们在做什么，他们的思维过程。但是他们感觉如何？在这个阶段，你的角色可能会焦虑，担心，不安。可以肯定的说，他们的内心并不平静。了解别人的感受可以帮助你在设计中做出更合适的决定。例如当业务涉及利弊权衡，你可能希望建立非常清晰的层次结构来辨别两者。
记录触点（Touch points）的相关细节
触点是在移动设备上吗？它是一个响应式的网站还是应用程序？它们是否应该位于应用程序的特定部分？在这个例子中，我们的用户可能在ios或者安卓设备上使用打车应用，在操作一个目的是让他们锁定车费范围的区域。
请试着尽可能多的考虑触点的细节。这一点很重要，因为你需要确保原型最终能包含这些触点，以确保整个任务流程的设计一致性。
机会点（Opportunities）
在这一步，你可以确定你的设计该如何解决你发现的问题。比如，你的UI 该如何帮助用户衡量打车距离和车费？你设计中的哪些因素可以有效的缓解用户的焦虑和不安？又该如何突出任务中某一个特定阶段最重要的元素？
总结
如果你一直这么做，你就会发现和“理清步骤，分步解决”来比，你已经发现了同样甚至更重要的很多微小差异。
真正优秀的旅程图可以将详细的用户角色和可信的故事板结合的很好。这种结合可以创建一个强大的同理心来源，团队可以在一整个产品开发生命周期中进行参考。
原文作者：Peter Noah