产业互联网平台运营需要CRM系统的支持
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当我们在与企业级客户做对接时，运营人员可能需要跟客户的各个部门对接，在面对不同的部门人员时，他们考虑业务的角度也不相同，这就会导致提出有针对性的服务产品变得异常艰难。
企业级客户中，运营好的并具有代表性的就是阿里中供铁军，在他们早期运营的时候，他们就已经开始使用了CRM系统。而我们再看看现在的各个平台，在运营企业级客户的时候，好像很少提到使用CRM系统。
很多时候，销售人员是不愿意使用系统的，很多人都嫌麻烦，特别是产业互联网平台的销售人员，因为接触的都是大客户，公司依靠与客户对接来赚取利润。因此很多部门，甚至是领导层都会惯着他们，哪怕线上做个审批都尽量避免麻烦他们，但这样的做法其实不适用于这个精细化运营的时代。
首先，对于产业互联网平台来说，如果平台的工作人员都无法使用线上的信息化系统，那又如何让客户来做标准化以及使用线上系统。
其次，公司级客户的对接是要做到精细化的，表面上是跟一个公司的对接，实际上是与公司内有决策权的人对接，那么就涉及到前后的连续性。
当平台的人员离职或公司级客户的人员离职时，都会导致业务上继续合作的困难，所以需要有个地方进行记录，以便可以延续以前的业务。
再次，很多平台类公司不知道如何做精细化运营，因为人员大多在传统行业，所以还在继续沿用以前的销售方式。实际上，既然转型做产业互联网平台，那就意味着要学习互联网好的方面，而互联网行业最厉害的就是精细化运营，对于客户精准的分析，真正解决客户的痛点问题，这样才能持续的黏住客户，为平台带来转化。
最后，客户在平台上产生的数据，是要定期进行分析的，在《阿里铁军销售课》当中有一段写道：
“有一年我做过一项数据分析，发现在客户关系管理系统（CRM）当中被开发出来的客户，又重新被其他销售员签约的比例居然高达69%。后来，我经常据此对销售新人说：'在你认为不能签约的客户当中，至少有七成，其实未来都是可以签约的。不是客户不好，而是你在哪个环节做得不对。’” “我和同事每隔半年都会做一次销售总结，针对销售CRM中的未签约客户进行深度分析，找出这些客户未签约的原因在哪里。” 《阿里铁军销售课》
这些都是依赖CRM来做的，这是阿里巴巴在初期就做的事情，而现在的平台公司，每次在我询问他们的CRM系统时，有很多还处于没有或者没有更好的使用阶段。结果可想而知，又有多少产业互联网能够运营得成功呢。
产业互联网平台是传统产业和互联网的融合，这样的融合并不是随便喊喊线上和线下的融合就可以的，而是要从公司的角度使全体人员树立起信息化和互联网的工作意识。
目前很多产业互联网平台还在分线下业务和线上业务，主观的把运营团队进行了割裂，看上去好像是比较专业化的分工，但实际上是让线上和线下人员没办法制定共同的运营策略和运营目标。
而对于产业互联网平台的销售人员来说，或者叫做运营人员，很重要的一点是要有互联网的意识，习惯使用线上的系统，尤其是对CRM系统更要重视。
CRM系统一方面方便了运营人员自己跟踪企业级客户的销售情况，另一方面也便于平台进行销售数据的总结，以便进行产品的迭代。
那么产业互联网平台的CRM系统应该如何做呢？
第一，在伴随着产品体系的建设过程中，运营团队和产品团队要就CRM系统的建设进行沟通和交流，制定工作安排。
为什么要产品团队也参与进来，因为在产业互联网平台的系统中，服务产品及运营的数据要及时反馈在CRM系统中，这样才能针对客户在平台上产生的数据进行分析，到底要在CRM系统中记录哪些，是要由产品和运营团队共同确定的。
第二，运营团队要针对客户来对CRM系统的开发和运营提出自己需求。例如运营人员要在CRM系统中建立客户信息，整理客户沟通维护记录，跟进客户开发状态，还要支持客户评级、客户洽谈提醒等功能。
工具是要为人服务的，所以需要全体运营团队人员的讨论，而不是某一两个领导来确定CRM系统的参数。
第三，公司的管理层要针对运营人员设置运营指标，同时也要保证能让企业级客户的对接不会因为平台员工的离职而受到影响。这就需要从平台的角度来提出CRM记录的要求。例如做每日记录，规定记录的内容、格式、联系人方式等，并定期进行公司级的检查和复盘。
第四，要对运营人员进行大量的CRM培训。这种培训不仅仅是使用层面的，更多的是针对CRM系统反映的数据和定期的复盘来掌握如何分析客户、如何跟进客户。
就如阿里巴巴的销售人员，看到某个客户已经在CRM系统中躺了一年，还没搞定。那么运营的领导就要告诉到员工这种情况应该如何处理。
第1步就是一定要当机立断，快速判断这个客户还值不值得继续投入精力去跟进。应该把时间花在真正能够给自己带来价值和收获的客户身上。
做销售员也要有及时止损的概念，假如判断认为值得跟进，那么接下去的第2步，就显得非常重要，那就是结合过去自己和这位客户谈的所有问题，来一次决战，力争得到明确的结果。
《阿里铁军销售课》
只有做好培训和督导，才会让产业互联网平台的运营团队掌握运营技巧，进行精细化运营。
第五，CRM系统的使用需要有定量的考核指标。很多运营人员在与客户进行沟通交流后已经很累了，但是仍旧需要要求到他们使用CRM系统进行详细的记录，这就是运营人员工作的一部分，是没办法省略的。
对于系统的使用需要制定相应的流程、填写标准、各项任务完成的时间节点的设置，这样才能保证运营团队能够高效的使用CRM系统，同时也会因为这样的使用，为平台积累到大量的运营数据，也为后期的产品和运营迭代提供了根据，精细化运营就是需要在大量的数据基础上来进行的。
CRM系统并不是什么新鲜的事物，但是这些年并没有被产业互联网平台很好的应用。
一方面，让传统行业的销售转型做互联网平台的运营，使用新的工具和方法是需要一个过程的，这里面可能在开始时更多的是以强迫为主。
另一方面，对于互联网运营来说，以前大多是C端的客户运营，因此基于B端客户的运营来讲，他们还并不能熟练的使用B端的CRM系统。
从这两方面来看，产业互联网平台的运营，要多做线上和线下的融合，让更多的培训介入到平时的运营工作中，有了这样的平台运营意识和工具的熟练使用，就会带来好的效果，并且进一步促进平台的发展和持续增长。
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