夯实售后服务体系，捷豹路虎跑赢后疫情时代

IAUTO

速度 深度 态度

导|语

2020/12/30

伴随着在华售后服务体系三大基石的夯实，捷豹路虎在后疫情时代下的品牌发展之路必然一路坦途。

文丨李思佳

编辑丨小叮当

当市场上的供需关系发生改变，市场经济的中心从卖方变成买方后，“客户至上”的服务理念就一直被各大商业领域的卖家所提及。时至今日，这仍是企业长久经营的第一信条，对于车企，尤其是豪华品牌的车企而言更是如此。

消费者在购车时，除了对品牌力与车辆本身质量存在考量外，品牌给予客户的重视程度，包括良好的沟通方式与服务体系也成为越来越多的消费者购车时看中的重要条件。

作为在中国市场耕耘十载的豪华品牌，捷豹路虎同样将“客户至上”视为重中之重，“客户至上”的全球核心经营理念不仅代表了捷豹路虎对全球客户的承诺，更是赢得中国用户认可的成功之道。

自2014年提出“客户至上”的理念至今，捷豹路虎将其贯穿至服务客户的全生命周期中，从车辆的设计与生产，到消费者的体验、购买，再到使用、维修、养护，直至最终的车辆更新。通过“个性化、透明、可靠、优化合作和重视他人”五项原则，将“客户至上”理念融入到企业各部门的相关工作之中。

凭借强大的服务体系和产品魅力，捷豹路虎累计服务百万中国车主。而路虎连续两年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩，更是印证了它在客户服务领域取得的成绩，以及售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖。

在近日的一次售后服务体验日上，捷豹路虎也将其“客户至上”全球核心经营理念体现得更加立体。

 在华售后服务体系的三大基石

12月18日，“致卓越 伴无形”捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式启幕，活动通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验等三方面，以定义“基石”的方式展现出捷豹路虎“客户至上”全球核心经营理念。

捷豹路虎认为，卓越的服务品质是专业赢得用户口碑的核心，为了带给用户更优质的服务体验，始终坚持卓越品质是售后服务领域的重要基石。

其中，高品质的服务人才是高质量服务品质的基础。而捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养并存储了大量精英技师和售后服务人员。疫情期间，捷豹路虎凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够始终如一地向客户提供优质的服务。

如果说卓越品质是捷豹路虎深耕客户服务领域的基础，那么智能创新则是优化客户体验必不可少的工具和保障，是售后服务的第二块基石。在后疫情时代，出行被赋予了更丰富的意义，用户在享受有车生活时，也更加追求便捷随心的生活方式，而技术的创新在这一趋势中成为不可或缺的要素之一。

为满足新一代消费者对数字化服务的需求，捷豹路虎通过技术创新手段，将智能化体验融入到客户用车的方方面面。其中，基于EVA2平台的SOTA云端软件升级，全面覆盖车辆核心功能，16个模块接收远程更新，自带流量，静默下载，无需客户主动干预，便可完成软件焕新。

不仅如此，为了贴合用户使用习惯，捷豹+和路虎+ APP从原有的25大功能拓展至35大功能，通过丰富的积分商城、便捷的线上服务、专属的车主节日三大亮点服务持续优化客户体验，将售前售后两端高效连接，让用户拥有一个智享移动“家”。

捷豹路虎不仅持续提升人才素质，积极创新技术手段，还坚持不懈为客户提供诚挚专属、贴心无形的尊崇体验。面对今年突如其来的疫情，捷豹路虎快速作出反应，及时推出安心到店、放心维保、贴心服务的三“心”保障措施，确保了消费者在疫情时期的用车体验。

考虑到不同车主的个性化需求，捷豹路虎还提供了更具定制化的服务，以揽胜和揽运为例，捷豹路虎在基于车主用户画像深度洞察的基础上，定义了该群体客户对于客户体验最高层次的四大感性需求，并有针对性地推出专属尊享礼遇服务。同时，为全新路虎卫士车主提供个性化礼遇，以及捷豹I-PACE电动车无忧服务等，真正做到以诚挚之心对待客户，让客户安享尊崇的服务体验。

面对如今多变的中国汽车市场，捷豹路虎持续深耕服务领域，以“卓越品质、智能创新、诚挚专属”三大售后服务基石，为中国市场消费者提供尊崇随心的服务体验。

后疫情时代的服务价值

捷豹路虎让车主体验豪华的服务体验在于服务客户的方方面面、每时每刻。

在今年疫情冲击下，进口配件供货能力下降。为保证用户车辆维保不受影响，捷豹路虎迅速调整供应链，协调全球资源优先支持中国，并投入大量资金将库存水平提升了20%，保障了百万车主疫情期间的用车体验。

面对年初的汹涌疫情，捷豹路虎快速作出反应，及时推出安心到店、放心维保、贴心服务的三“心”保障措施，确保了消费者在疫情时期的用车体验。同时，为武汉、北京等疫情重点地区和疫情发生反复地区的车主提供了特别的关怀活动。

众所周知，疫情给汽车市场造成不可估量损失的同时，也给行业带来巨变，若想在这个剧变后行业中谋求更好的发展，势必要把握甚至引领行业的最新动向，这一点在售后服务板块也一样。

面对后疫情时代的汽车售后服务，捷豹路虎在“无接触式服务”的基础上，运用“捷豹+”和“路虎+ ”APP为车主提供“随心服务”。在维修保养中，车主可以通过APP预约上门取送车，在掌上车间获取实时保养进度，维修保养完成后，可以在线进行工单确认并支付。

此外，为了提升在店客户的客户体验和服务满意度，捷豹路虎在13家经销商设立了客户体验经理这一职位。通过客户体验经理及时了解客户需求的同时，也能够及时解决用户的抱怨和投诉，为客户带来无微不至的关怀。

面对后疫情时代的中国汽车售后服务市场，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军强调：“百万用户的认可与信赖激励着我们在客户服务领域不断提升，捷豹路虎将进一步夯实售后服务体系三大基石，将卓越品‘质’、‘智’能创新和诚‘挚’专属形成多维合力，持续为中国用户带来尊崇随心的服务体验。”

多年来，捷豹路虎品牌为中国市场带来捷豹F-PACE、捷豹XFL、路虎揽胜、路虎揽胜极光、路虎发现、路虎发现运动版等一系列拥有优雅气质和卓越性能的产品，赢得中国消费者的认可，伴随着在华售后服务体系三大基石的夯实，捷豹路虎在后疫情时代下的品牌发展之路必然一路坦途。

｜李思佳｜

反香菜联盟头目、公社一楼雅座长期霸占者