奇瑞:是工匠,更是服务人

从5月初,直至总决赛,奇瑞用五个多月时间决出了8位精英。这当中,有超过625家经销商,4500人次参与。这是奇瑞汽车一年一度的服务精英大赛,这场比赛从2002年至今,举办了十六届。

比赛现场,参赛选手全力以赴, 服务总监重在考察选手服务运营能力;技术经理则在规定时间内,精准地排查和解决车辆故障,完成电阻点焊、测量、划线、切割等操作,尽显专业和严谨;服务关怀师通过模拟真实场景,从客户进站、接待到离站,每个环节都以客户为中心,让客户满意而归。

一套组合动作行云流水,一次默契合作如心有灵犀,为大家展示了一场最专业、最标准的服务。选手们的表现不仅充分展现了奇瑞服务人员力争上游的进取精神,更深刻诠释了“奇瑞服务,用心为你”的理念内涵。

工匠精神就是奇瑞基石

在总决赛的开幕致辞上,奇瑞汽车股份有限公司副总经理、奇瑞汽车营销公司总经理贾亚权用一句,“无止境地塑造用户体验,把让用户满意当做奇瑞服务人的信仰”来形容奇瑞所坚持的服务理念。

作为媒体人参与其中,看的是现场状态,抓的就是人物发言——“服务人”这个词就是敲黑板的重点。显然,我们的“技术奇瑞”也在从用心做好一名“大国工匠”向“大国服务人”发生着一些转变。

长期以来,技术创新是奇瑞的立企之本。奇瑞诞生之初就从掣制中国汽车工业的“卡脖子”工程入手,坚持产业报国,打破了一面面曾被国外车企垄断的核心技术壁垒,逐步建立起属于中国人自己的“创新池”和“专利库”。如今,奇瑞更是立足产业升级,在新能源、智能网联等前沿领域布局了领先未来的技术优势。

截至目前,奇瑞累计申请专利21000多件、授权专利13000多件,在2021年“全国企业科技创新500强”排名中,奇瑞汽车排名第21位,位居全国汽车企业前列。随着奇瑞“走出去”开拓国际市场,这些知识产权类的“硬家底“成为奇瑞走向国际的通行证、硬通货。

截至今年9月份,奇瑞集团累计销售汽车651289辆,同比增长53.3%;其中,新能源汽车销量64760辆,同比增长179.3%;海外出口187910辆,是去年同期出口的2.55倍,刷新历史记录的同时,继续位居中国品牌乘用车出口第一。奇瑞品牌累计实现销量438615辆,同比增长67.2%。

用户高度就是奇瑞高度

新座驾观察到的是,以前声声喊的“技术”,现在被更迭成了“用户”。注意,不是更换、更替,是更迭!

用户保持、用户活跃、用户体验,这三个纬度在奇瑞全年营销工作中占据着绝对位置。

比如在用户保持层面,围绕差异化的用户需求,奇瑞开展了Four Seasons关爱,让用户的爱车在不同的季节得到最温馨的呵护;对3年以上的老车主实施维保折扣,制定悦享成长计划,延长用户在网时间。

在用户活跃层面,今年起打造了“镜中风景”大IP活动,在活动的策划开展上与用户共创,从原来的奇瑞主办变成让各地车友会来主办,包括活动的路线、方案等均由车友会投票决定;与志同道合的体验官共同参与,成为共创伙伴打造活动ICON,助力品牌感知,KOL Plan 生动服务以及用户社区内活动维持用户活跃。

在用户体验层面,围绕用户触点,开展了一系列包括在线服务预约、维修进度透明化、五星客休、服装及服务车焕新等工作。正是有上述的理念和行动,在今年的汽车行业J.D.Power满意度调研中,奇瑞汽车交出了销售满意度主流车第11位,自主第二名;服务满意度主流车第10位,自主第四名的答卷。

其实,新座驾发现,无论哪个用户层面的营销工作,奇瑞现在都在强调“共创”一词。意思很字面化——请求客户与研发、生产、销售团队一同参与产品制造和销售过程。换个思路理解,用户不仅仅是个消费者,买车者,更是这款车的参与者,以达到生产前端和销售末端的呼应粘性。

以前,奇瑞做品牌营销,一切出发点均围绕着将车辆卖出去,用户体验相对较少。

最近两年,奇瑞根据用户意见、用户体验,不断从细节方面改进产品设计,大到产品命名,产品配色,小到杯托、内饰设计,均进行了针对性调整,用户反馈良好,也增强了奇瑞做好用户体验的决心和信心。

据了解,为了更快传递客户信息,奇瑞在内部还成了了“阿米巴”的组织,每周发邮件,用户任何一个小的意见均会第一时间同步到研发部门,很快给到用户反馈,给与用户最大程度尊重,也增强了用户对技术(直男)奇瑞的品牌好感。

做个有温度的汽车企业

回想起最早奇瑞的企业责任——造老百姓买得起的好车,到提供更安全、更节能、更环保、更精致、更智能、更便捷的汽车产品和服务,助力用户“创造更加精彩的人生品质”,奇瑞很明显的在做一个身份转型。

新座驾的眼中,奇瑞努力先做好一名工匠,一名“大国工匠”;现在更重要是做好一个汽车服务人。奇瑞从未想过自己只会是一个冰冷的制造企业,塑造一个有温度、有热度的企业才是奇瑞所希望的。

这一切不光是在产品销量数字上所体现,更来自一线服务精英的那份努力。

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