优秀的民营医院知道，只有感动服务才能让患者口碑相传！

来源：院长微课堂（ID：weiketang218）

在整体的医院服务营销体系中，最重要的就是感动服务。

虽然医院所有的服务都很重要，并能表现出各自的作用。比如基础服务会表现出医院的专业性，增值服务会表现出医院的品质。

但唯有感动服务才能给患者带来在院体验的高潮！才能让患者最终按下口碑传播的按钮。

为什么只有感动服务才具有这样的魔力呢？因为感动服务触动了患者的情感，展现了医院对患者与生命的敬重，这是一种很难评估其价值的医学人文与情怀。

所以说，感动服务是医院服务营销的花蕊，是精华中的精华。

民营医院需要不断的积累

经过这么多年的发展，民营医院的投资者、管理者应该看到并认识到，短平快的经营模式是无法支撑民营医院长期发展的。

因为医疗行业是个靠平台积累获得发展的行业，技术和专家及医院特色都要靠积累，但积累是需要甄别和时间的，如同医院选择一个新模式一样，需要时间去验证它，才知道它到底好不好。

比如医院选择大牌专家就真的好吗？这个不一定，实际上不管是什么岗位只有适合才是最好的。而判断一个医院能不能做大，最重要的依据就是看患者量的累积速度够不够快。

通过对医院积累规律的研究，我们可以得出以下若干重要的结论：

1、患者量的累积，必然来源于新患者的增加与老患者的回头和转介绍这两个方面，只俘获新患者的、单腿蹦的医院营销，成本与代价会越来越高。

2、要从医生粉丝、科室粉丝、医院粉丝分层、逐步的去积累、黏住患者，医生在医院的就职时间是个重要的关键点。

3、患者量的积累，与医院的品牌声誉、技术服务水平、全员服务营销等密切相关，特别是与每个员工的行为密切相关。因为医院最好的品牌大使不是广告、而是员工。

不能感动患者的服务都是零服务。

首先做好医院的基础服务是应该的，因为患者为此支付成本了；你为患者做一些小范围的增值服务让患者更加方便，可能会让患者给予赞许，但医院最终得不到什么。因为患者仅仅是高兴和方便，离感动还有很远的距离。

为什么要把服务做到感动的层面？为什么感动服务这么重要呢？

因为只有超出患者预期的感动服务，才能触动患者的情感，才能让患者按下口碑传播的按钮，患者才能把医院的服务当做故事讲，并由此为医院引来新的患者。

所以只有感动服务，才是医院服务营销的极致和终极目标。

民营医院近年来之所以利润收窄，其中一个原因就在于老患者回头与转介绍这个环节做的不好。

等到民营医院开始注意到患者满意度和复诊问题的时候，才开始喊回归医疗本质的口号，期望以此转变社会对民营医院的看法。但是仅仅喊出口号是不够的，只有真正的做出来，才能彻底的改变民营医院目前现状。

要想通过服务达到口碑传播的效果，它至少需要三个条件：

1、医院的技术与服务超出患者的预期；

2、明显的对传播者的亲戚朋友有好处；

3、会彰显传播者的地位、品味或眼力。而这三个条件，要想通过基础和增值服务是无法实现的，只有感动服务才能充分满足。

医院的感动服务需要洞察患者需求

民营医院想要做好感动服务，有三个路径可以进行参考：

一个是拿来主义。看国内外医院的优质服务，哪些做法适合自己的医院，就直接拿过来使用，然后按照之前我们所讲的一抄，二改，三研，四发，五创新的步骤，逐渐将其打造成我们医院具有特色的感动服务。

二是与医院一线的医护人员座谈，看看他们的哪些做法曾经让患者很感动，并在此基础上提炼、整合、完善，形成医院的感动服务的措施。

三是在关怀、爱护员工的基础上，鼓励他们发现患者的需求并及时迅速地予以满足。

从某种程度上说，感动服务不是点状的，而是线状的。所谓线状的就是它要求以全员的优质服务为基础，每一个环节都要确保优秀。

因为任何一个环节的不好，可能就会让患者觉得整个医院都不好。

民营医院需要反思与改进

之前我们说过：民营医院要想在市场的积累竞争中脱颖而出，就要比竞争对手做的更好。

现在民营医院在一步步的进行改进，但是在改进的过程中还是要不断的反思。在反思中不断的改进，民营医院只会越做越好！

1、医院间竞争的本质应该是盯着患者的需求而不是只看竞争对手做了什么！当医院能够及时地满足患者的需求，并将其优化、升级为医院感动服务措施的时候，那就已经甩出竞争对手很远了。

2、民营医院的优质服务是否已经做到位了，其中有没有感动服务的存在呢？如果医院中只有外化不由心的微笑、比较好的装修环境、以及不需等待的诊疗那是远远够不上优质服务的。优质的服务需要的还是走心。

3、想要有更多的创新行动和感动服务，这需要医院一线员工去发现和解决患者的需求。所以民营医院要想有这些内容必须让员工对医院满意，让员工实实在在的为医院着想。

医疗是个关怀性的生意。患者是带着痛苦和希望来到医院的。除了诊疗与告知之外，我们还要给予他们心理的抚慰与生活不变的帮助，这才是医疗的本质。

不管市场风云如何变幻，优秀的民营医院总能生存下来并活得更好。因为他们贴近患者、贴近员工；因为他们尊重规律、尊重人才。

优秀的民营医院深深懂得：医院的业绩最终不是和广告投入成正比，而是和医院技术、服务的独有性与不可替代性成正比。

医院服务营销，是新时代医院发展的重要生产力与推动力之一，你看不见，不等于它不存在。所以从各个方面强化医院的医疗品质、服务品质，用内生动力去推动医院的发展，才是民营医院真正要做的事情。