顾客退货退款要投诉怎么办？5句话 5个步骤轻松应对！！
丨社长说丨
上门投诉的顾客也能成为朋友！
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相信从事服装行业的你们，对以下这个场景一定不会感到陌生！
我昨天在你们家买了一套羽绒服，2000块呢，一到家打开，袖口和衣领都破了，到处都是线头？你们给我掉包了吗？赶紧给我退了！
顾客
值班经理
你都已经买了我怎么给你退呢？我怎么知道是不是你穿破的？谁找我都退我不用开店了吗？最多给你换一件！
质量那么差还理直气壮，你这态度，我一定要去消费者协会告你们！
顾客
这位顾客在一家服装店购买了一套羽绒服，价款2000元（标价3769元），回家后发现衣服多处有破裂，做工极差，要求退货，但服装店老板不同意。
双方协商不成，顾客只好投诉消协。
消协调查后，因为服装确实存在质量问题，要求店主以全款赔偿顾客2000元，这样的结局不仅得罪顾客，还丢了店铺的名声！严重的话这家店的生意很难在做下去。
其实类似的投诉在服装店是非常普遍的存在，只要换一种表达方式，事情绝对不会是这样的结局！
这位店主没有端正态度，还理直气壮的讽刺顾客！这样的反面例子真的数不胜数！
处理顾客投诉是非常重要的事情，所以学会如何正确处理顾客投诉是所有店铺的一门必修课！
投诉处理的好，可以为你增添一个老客户，老客户对店铺的复购率有着直接的影响，最好是利用这次机会好好表现，跟顾客成为朋友！
如果处理的不好，得罪顾客，顾客一定会到处散播你的负面信息严重的话会非常影响店铺的声誉。
那我们到底该如何避免和处理顾客的投诉呢？
一、了解顾客不满的原因
顾客一定不会平白无故找上门，弄清楚顾客投诉的原因，才能想到办法为他解决问题。拿服装店举例，顾客投诉一般会有两种情况：一是产品质量，二是服务的问题。
（1）质量原因：
因为质量出现问题的投诉非常多！很多店主碰到这样的情况大多为了眼前的利益不予退还，这样做只会让客人的流失率越来越高。
这个时候我们应该把顾客的问题当做自己的问题。
店员可以根据店铺情况和顾客的消费额度来衡量，如果顾客的累计消费高的话，尽量选择退换。
那如果是新顾客，消费低的话，可以选择优惠券等方式来处理。
我要退货！一洗就掉色，毁了我一洗衣机的衣服！必须退钱!
顾客
错误示范
营业员
1.掉色是正常的。
2.你怎么洗的，我都没遇到过！
3.现在衣服都这样，正常。
正确示范
营业员
很谢谢您把这种情况告诉我们，我会马上跟公司反应，并立即做出调整，真是谢谢您，我也很想把钱退给您，但是我们公司针对质量问题只做退换处理，来，我帮您换一件，您去试试怎么样！
tips：
1.容易掉色衣服一定要提醒顾客，衣服会出现一个正常掉色情况，第一次洗一定要单独洗，避免掉色染上其他衣服。
2.换货时态度要积极，时刻面带微笑！
（2）服务原因
由于营业员的不专业，或是对待客户时懒散的态度，非常容易引起顾客的不满，店主在培训新员工时，一定要强调礼貌和保持微笑！服务原因最重要的就是营业员的态度！
人家大牌都在打折！你们怎么不打折呀？
顾客
错误示范
营业员
1.沉默不语，翻白眼
2.没办法，公司规定
3.很多品牌也不打折啊
4.是吗？我怎么没看到？
5.你这么有钱还计较这些？
正确示范
营业员
其实打折的原因有很多，比如节日促销，清理库存，过季商品都会打折，我们公司要求统一价格是希望顾客在不同的店铺购买时不会因为价格不同而以为自己被骗了的感觉。
tips：
1.对待顾客的问题，要有明确解释。
2.态度一定要诚恳，犯错时勇于承认错误，并不丢人，还要对顾客表示谢意！
二、耐心倾听
有的营业员遇到非常激动的客户时，自己也变得不耐烦起来，但是营业员一定要明白顾客是因为想帮助店铺或者品牌才进行投诉的。
在碰到情绪激动的顾客时先安抚顾客，让他消气，并表现出你的关心，一定是侧耳倾听，眼神温柔坚定的看着顾客，可以时不时点头表示认同和明白，遇到恶意诽谤时也先不要急着插嘴！
你们店简直就是黑店呀！一样的衣服比别人贵了一半！这样子骗钱我要告你们的呀！
顾客
错误示范
营业员
1.我们质量不一样。
2.我们比较有名，设计比他们好。
3.你喜欢便宜的我们也有。
正确示范
是的！不止您问起这个问题，很多顾客都来问过，不过后来他们都成了我们的客户，给我们介绍不少顾客呢，您看这个王女士还加盟我们的店呢，（翻阅顾客信息，以示证明），品牌不会随便定价的，都是根据产品的质量、工艺、售后的因素来考虑的，也许款式会跟其他家差不多，但是质量您一定时可以感受的到的。
tips：
1.耐心倾听不只是听表面，还得透过顾客语气和表情确定他内心的想法，顾客觉得自己受骗，就得用事实举例告诉他具体原因。
三、达成共识
在认真听完顾客的问题时，营业员要对这个问题表示体谅和同情，认真分析顾客的问题。
并针对问题，提出你的解决方案，细节到处理的步骤，你所需要的时间，和最后的效果，征求顾客的意见，如果同意才能实施，否则又要让顾客再次不满。
如果不能达成共识，营业员应该联系上级，交接时务必要将事情描述清楚，不能让顾客再讲一遍。
我昨天在你们这买的毛衣，今天就掉线了，质量也太差了吧？你这边看是退钱还是换一件？不换的话我让我们小区都不会再来你们这的，质量太差了！
顾客
错误示范
1.是不是你用洗衣机洗啦？不是提醒你不要洗衣机洗了吗？
2.都会掉一点点线的，剪掉就行了，我帮你剪了吧，给我！
正确示范
是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。
我们针对无法确定的质量问题是不会退款和退货的，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，您看怎么样？
经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？
tips：
1.在达成共识之前，一定要询问对方的意见。
2.从细节上给对方信任和体贴，利用经理的责罚来拉近与顾客距离，利用天气关怀顾客！也是一个非常讨好顾客的方法！
四、跟踪服务
对于顾客的投诉，不要以为今天解决了就结束了，如果是质量问题，一定要像公司反应，或是退厂处理。
如果是服务问题，可以定期对员工素质进行培训，总结经验教训，才能避免同样的错误再次发生。
每次解决顾客投诉时，可以留下顾客的电话，每周花时间针对这些投诉的顾客，电话访问，对之前的事故表示抱歉，并询问产品是否合适，欢迎他下次光临。
电访话术
营业员
您好！是王女士吗？我是**服装的客服，我们主要是为您这周因为产品质量问题到店退换做一个回访，请问退换的新产品还合身吗？是否出现相同的问题呢？抱歉给您带来的不便，欢迎您下次再来哦！
如果已经确定退换时，不用多说，迅速的帮她退换。注意一定要面带笑容，热情的帮顾客退换，这样顾客会觉得这家店很有诚信。
解决问题的同时还能给顾客留下好印象，这样的细节更能让顾客印象深刻，一个小举动就能多添一个老客户！
20%的顾客是事先已计划购买某种产品，80%的顾客都是临时产生购买欲望，并进行购买决策的。所以营业员的态度以及处理问题的话术非常重要！
千万要记住：处理好顾客投诉是挽回顾客的最后机会！