站在客户角度倒推，流程该如何优化

王翔：战略制定与实施专家

我们说客户体验和流程的关系，我们讲无论你是做产品还是做服务的，那么一个客户跟你的体验，接触企业的体验，会是这么几个阶段：

第一阶段，产品使用体验

这个产品他已经买了，他就在用了，那么这个体验里边，除了产品本身的体验，还含我们给的服务的体验。

比如说：这个产品我有的时候不会用，我会打个电话问一下怎么用，指导我，或者说我不会用我要查说明书。

比如说：现在的企业，它都不用做那种印刷的说明书了，它的说明书放在APP上，你随时可以看。

那么当我们拿到了产品去做体验的时候，这是一段体验，之前还有一段体验，就是产品获得的体验，获取这个产品的体验。

第二阶段，产品获取体验

获取产品分几个阶段：

第一个，寻找

第二个，对比

我拿到这个产品和其他产品会不会做类比。

第三个，下单

比如说我下单的时候会不会很畅顺，很爽。

第四个，收货

我收货的时候是不是让我很舒服，这些叫获取的体验。

第三阶段，从需要到必须

那么在之前我们还有体验，就是我自己从需要到必须的体验，这个时候就是由这种推销员或者说广告来启发我。

第四阶段，需求唤醒

比如说：我们举一个例子，你像中老年人朋友，他的头发基本上会稀疏或者叫白，但是他试了很多次，他试了这个产品黑不了，试了那个产品长不出来，他就放弃了这个需求。

突然有一天你跟他说，你要随便涂一涂抹一抹，他就会长头发，你是不是突然就把他需求唤醒不是吗？这也是一种体验。

第五阶段，弃用体验

那么其实把产品用完了，还有一种体验就是我要扔掉，扔掉它的体验，弃用体验，那弃用体验是个很讨厌的东西。

有的东西我们买了，买错了，我老久不用了，我又舍不得扔，因为有的时候我扔了别人还说，不要乱丢乱放，都说我这是走投无路，包括一些电子产品两三年就没用了。

那有些企业就提出了一种弃用体验，他说你把你的废旧电池，你把你的什么东西，你都可以拿到我们门店里来，我帮你处理。

有的时候帮你处理，处理的时候他给你个意外惊喜，他还给你折点儿钱，这种然后有的时候就会被他诱惑，就在他那里升级换代了。

这个是特别有意思的，这都是体验，整个客户的这种，采购、采买，使用的生命周期的这种体验管理。

那么我们要实施企业客户的这种体验管理，它跟流程有什么关系？来，注意看了，这些个营销、销售、售后服务、更新销售，相关的流程有多少，这么多。

我建议：大家不要去就流程谈流程优化，流程谈细节优化，应该从客户的角度来倒推，我应该怎么设计流程，我应该怎么优化流程，有这么多流程，都值得去做客户体验式优化。

所以这个空间是非常大的，各位，你们把这个知识带到企业里边去，我觉得你们应该去激发企业，从这个角度来认知流程。