如何正确处理“服务”与“管理”的关系？

全文字数：2200 字

预计阅读时间：5 分钟

作为机关的“神经中枢”，办公厅（室）承担着服务发展、服务决策、服务落实的服务职能和日常运转的协调管理职能，兼具服务与管理双重属性。要做好工作，就要处理好服务与管理的关系，做到在服务中实现管理，在管理中体现服务。

服务与管理的关系

服务，是通过为他人工作，以提供物品、活动、益处等方式满足他人需求的活动过程；管理，是通过实施计划、组织、领导、控制等职能来协调他人的行为，并对物力、财力、时间、信息等资源进行优化配置，从而调动组织内部共同实现既定目标的活动过程。服务与管理具有对立性，相互制约、相互排斥。同时，两者也具有统一性，相互依存、相辅相成。

对立性体现在两个方面。一方面，是行为模式不同。服务通常为平等互动的双向行为模式，主要通过沟通、建议、合作等柔性手段满足需求，推进运行过程多元化、差异化。管理通常为自上而下的单向行为，主要通过刚性手段建立并保持秩序，推进运行过程标准化、程序化。

另一方面，是侧重点不同。服务侧重“人”的满足，在交流互动基础上，了解被服务者实际需求，从而调整服务内容，提高被服务者满意度。管理侧重任务的完成，通过建立与调整组织结构和规章制度，以降低成本、提高效率，确保组织目标的实现。

统一性体现在三个方面。一是目标一致。没有服务，管理将失去方向；没有管理，人和资源形不成力量。制度体系、组织结构、运行程序等管理方法，为服务提供了基础保障和实现途径，使服务提质增效成为可能。与被管理者需求相一致的服务能降低管理成本、提升管理效率。

二是手段互补。服务采用的柔性手段有助于调动被服务者的主动性和参与性，管理采用的刚性手段有助于快速有效地实现组织目标。服务和管理的关系与权利和义务的关系相似，有进行管理的权利就有提供服务的义务，承担了被管理的义务就应当享受被服务的权利。

在开展保密工作的过程中，一方面要加强经常性提醒，促使大家提高保密意识并主动排查风险隐患；另一方面要严格执行相关规定，对造成失泄密案件的责任人进行严肃追责。

三是过程相融。一项举措往往同时兼具服务与管理的双重属性。

管理与服务脱节的危害

“一抓就死”：只谈管理，忽视服务。如果管理者缺乏为被管理者服务的意识，单纯依靠强制管理手段发号施令，就不能深入实际、科学研判。长此以往，就会助长形式主义、官僚主义。

例如，办公厅（室）在通知其他单位报送材料时，如果没有充分考虑对方当前的忙闲程度，截止日期设计不合理，就易出现“应付了事”的情况；如果要求尚不清晰，就急于下发通知，还会增加沟通成本。另外，过度管理还会使被管理者分身乏术、疲于应付，不利于调动积极性。

“一放就乱”：只谈服务，缺失管理。如果服务者只追求被服务者满意而缺乏管理意识，就会出现主次不分、轻重混乱的情形。片面讲求服务，容易在遇到问题时不敢动真碰硬，缺乏主动性和创造性。

例如，办公厅（室）承办领导交办任务是一种服务行为，但落实就转化成管理行为。如果仅是机械执行领导的要求，而不深入领会领导意图、没有考虑其他可能出现的状况，就容易出现“为完成任务而完成任务”的情况，甚至产生形式主义。

正确处理服务与管理的关系

解放思想，转变观念。要从服务是“伺候人”、管理是“控制人”的观念中解放出来，辩证看待二者的关系，既不把服务与管理对立起来，也不将两者简单等同。不能为了服务而服务，也不能为了管理而管理，应将实际需求和目标需求有机结合，从“局部思维、个体最优”向“全局思维、整体最优”转变。要坚持以需求为前提，以效果为导向，通过各个环节紧密合作，在创造更多价值的同时，不断降低成本、提高收益。

提前谋划，主动作为。要抓牢大事、谋好长远，增强工作的前瞻性和计划性，做到积谷防饥、未雨绸缪。根据实际发展变化，及时调整管理与服务的内容和手段，变被动管理为主动服务，化被动服务为主动管理。例如，办公厅（室）的应急值守工作带有被动管理特征，但如果事先编制了应对各类突发事件预案，帮助各相关部门明确自身职责，了解整体工作流程，就会显著提高应急处置效率。再如，办公厅（室）信息报送工作，带有被动服务特征，但如果对报送内容等方面提前规范，主动挖掘有价值的信息，就有助于提升信息报送质量。

刚柔相济，稳步发展。办公厅（室）以做好“三服务”工作为根本职责，要真诚服务、主动服务。当提高服务与方便管理发生冲突时，要坚持以提高服务作为工作的基本点。同时，办公厅（室）也是政策出台和文件制发的重要关口，承担重要事项的审核把关，要敢管敢抓敢负责。要适时与各部门开展交流互动，了解实际需求，将被管理者转变为共同管理者，确保用于管理的规章制度始终体现被管理者的总体意愿。例如，办公厅（室）在印章使用、费用报销、物品采购等方面，要依照规定对审批内容和流程严格把关，杜绝违规操作。要根据实际反馈情况对审批环节进行改进和优化，避免重复审批和过度审批。

加强建设，提高本领。无论管理还是服务，最终都需要具体的人去落实，人员素质的高低将直接决定工作成果的好坏。要始终坚持将队伍建设放在重要位置，打造一支思想正、业务精、作风硬的队伍。要不断提高政治站位，引导树立正确大局观和义利观，坚决克服个人主义和本位主义。全面强化能力锻炼，开展经常性岗位交流，拓宽工作视野，在办文、办会、办事中锤炼谋划力、执行力、创新力。切实弘扬真抓实干的优良作风，让热情服务、严格管理成为常态。

（作者单位：中央对外联络部办公厅秘书三处）

来源：《秘书工作》2020年第10期