一、天然石材的四大杀手简析
我在《石材人的梦想》一文中首次提出天然石材“四大杀手”：石材病变、石材辐射、石材色差、石材裂纹。后三个是国民教育、用户教育、市场教育的问题。石材病变是石材人自己主观造成的问题，是天然石材的头号杀手！
有人说，天然石材不好玩，不好做，原因有矿山开采难、加工难、卖板难、收款难、施工难等等等等，都是站在石材经营者自身的角度来看待石材行业的问题，自我为中心的自我思维、企业思维和产品思维，都是落后的商业思维。不是说产品、质量不重要，而是在市场经济高度发达的今天，产品、质量、交货期等要素已经“沦为”企业的标配！。标配都做不好，企业就失去了服务用户的基本能力。笔者在《石材转型方法论》中一再强调，服务好用户是任何企业存在的唯一理由，换言之，企业经营一切都要以用户为中心。以用户为中心绝不是一句空洞的口号而已。石材行业为什么问题这么多、这么严重，生存空间一再被“挤压”！根本原因是用户使用天然石材后，幸福感、愉悦感、尊贵感、自豪感、豪华感、超值感等等用户体验经常“荡然无存”！使用天然石材后给用户带来的体验经常是：烦恼不断、毫无“颜值”、后悔不已！并且用户这些负面信息会被放大传播！用户“转介绍”成为“不可能”。不要忘了，用户投资天然石材，是一个重投资、低频的商业行为。消费者使用天然石材装饰的初衷，除了使用价值外，重要的是天然石材的“颜值”!无“颜值”即无体验！有“瑕疵”的用户体验都会让用户记忆长久或“一辈子”，不要说毫无颜面的天然石材“病变”了！前几天，新易丰的《搞不定这一点，石材走进家装就是空想》和《石材家装，先得迈过这道坎》的文章表达了石材养护的烦恼！其实，都是在述说同一个主题：使用天然石材的用户体验。长期以来，笔者分析了石材行业艰难的成因，石材辐射、石材色差、石材裂纹等虽然构成对天然石材发展的“威胁”，但都不是最主要的！头号威胁来自与天然石材化学品相关的“石材化学品”的应用。因为天然石材一旦“病变”、失去“颜值”便是“一文不值”。根据石材行业养护系统方案知名提供商泉州德莱品石材化工有限公司提供的石材“病变”数据整理分析，石材“病变”75%以上来自天然石材产业链加工、安装环节，还不包括做结晶环节。乱用“化学品”是最主要原因。石材养护的标准有的，我这里，不想谈标准，因为标准是死的，执行标准的人是活的！A、绝大部分石材二次加工企业没有工艺流程规范，石材加工企业从来只有“加工单”，也就是指导一线石材生产员工的“作业指导书”。“作业指导书”上面应该指明具体的石材化学品，但几乎看不到石材使用石材化学品的任何要求！使用什么化学品？如何使用化学品？何时使用化学品？等等均以口头方式传达或一线员工“心领神会”。从这一现象中不难看出，石材人根本上不重视石材化学品，只知道加工几何公差、节点等。这在其他行业是无法想象的！B、老板主观故意，有要求也不执行或执行偏差，“美其名曰”节约成本！可笑之极！有时候还被不良员工“绑架”，有意“偷工减料”。C、加工过程控制体系严重不健全。质量检验“形同虚设”。即使有质检，那也是终检，并无过程检。就是终检也是缺乏制度约束和问责机制，偏重于其他检项。D、知识欠缺，客观上不知道如何正确使用石材化学品、使用何种养护产品。于是，胡乱用。E、老板“瞎指挥”！命令员工违规操作。“堂而皇之”的“赶工期”。桥切下来的板直接“安排”做防护！反科学操作！原来，有点良知的石材人，还要求石材加工“见真光”（即物理抛光技术），后来，真光也不见了！改成打蜡欺骗消费者。安装环节导致天然石材病变的情况相当严重，原因如下：A、施工主体不受控。石材企业往往将安装施工外包，二者不是同一法人组织，合同关系松散。B、施工人员知识缺乏，不知道正确选择石材化学品和使用注意事项。往往错用！C、部分安装施工现场加工的石材部件，切割部位不做防护，直接安装导致。采购和供应商均处于迷茫状态，特别是石材干挂幕墙板的边现场开槽。还有一个重要因素，石材行业护理培训存在导向问题，目前市场上石材护理培训的短培，往往以推荐某一品牌的护理产品为真实目的。要知道，一种护理化学品不可能“包治百病”。石材化学品供应商对天然石材根本上没有针对几千种天然石材品种的细分！天然石材品种数千种，理化指标千差万别，没有产品细分的基础！没有针对性极强的个性化解决方案，石材企业不懂、化学品供应商装不懂、共同“促成”石材化学品的乱用，最终形成对天然石材消费者的“共同”“欺诈”。是造成护理化学品乱用的根本原因！一旦乱用、重复乱用，石材病变处理几乎不可能，就是石材“癌症”！没有神医能“救命”！唯一办法只有“敲掉重做”部分石材人面对石材“癌症”既想拿回工程款，又想寻求“神医”帮助，二者均相兼得，简直是“痴人说梦”！当面临天然石材病变，有些石材企业主管，病急乱投医，找到石材护理专家咨询的时候，态度还蛮横，拒绝告知石材加工过程和安装过程的真实情况和使用化学品的种类等信息，就好像病人到医院就诊，不让医生检查、不告诉病情症状一样的无知和可笑！上述林林总总的乱象，不只是部分小石材企业的事情，某些石材界知名的所谓“大公司”也不例外！背后根本是部分石材人道德诚信的“沦丧”！石材人看到上述病变图片，背后都是一个个“欲哭无泪”的故事！石材人应该感到“无地自容”！表面上，天然石材的“病变”，是产品的问题，其实在笔者看来，真正的“病变”是石材人的“内心”！石材病变，首先石材人对不起用户！其次对不起设计师！最后对不起石材人自己的尊严！石材人石材养护的理念极其落后，笔者在《石材养护的理念》一文专题叙述。最后，建议国家相关行业主管机构，加大天然石材产品的独立第三方抽检力度，完善法规、检验机制建设，为提升天然石材用户体验而努力！石材人自救和他救相互结合，天然石材才有未来！本文石材病变图片来源于：泉州德莱品石材化工有限公司。
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