理解质量管理原则，提升质量管理水平！
之后，经过1994年、2000年、2008年、2015年不断的修订和改进，标准更加具有普遍适用性。我国的质量管理国家标准，87版等效采用ISO 9000质量管理标准，之后等同采用了ISO 9000质量管理标准，编制了对应的国家19000系列质量标准，通过国家质量标准的贯彻实施，极大地提升了我国的质量管理水平和产品质量。
在ISO 9000质量管理标准的建立和发展过程中，质量管理原则的确立是一项十分重大的事项，具有不可估量的意义。2000版的质量管理标准首次提出了八项质量管理原则，经不断研究和总结，2015版改为七项质量管理原则。
9000质量标准提的质量管理原则是质量管理的指导思想，是质量管理实践经验和理论的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础。作为学习、运用和实施ISO 9000质量管理标准的质量人，静下心来，花一些功夫，系统性、结合背景及发展、结合实践、融会贯通地研读这一质量管理原则，深刻领会其中蕴含的基本原理、哲学思想，把握其精髓，从而促进质量管理效果与质量管理效率的提升，最终取得质量和质量管理的伟大胜利。
质量管理原则
1 质量管理原则产生与发展
图1 质量管理原则产生与发展过程简图
图2 质量管理原则的发展简图
质量管理原则内容
1 2000版质量管理原则内容
2000版的ISO 9000质量管理标准认为，为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功，并首次提出了八项质量管理原则，确认的八项质量管理原则为：
a) 以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；
b) 领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境；
c） 全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益；
d) 过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果；
e) 管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率；
f) 持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标；
g) 基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上；
h) 与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
2 2008版质量管理原则内容
2008版ISO 9000质量管理原则保持了与2000版一致的质量管理原则，仅有少量表述方式的改变：
a) 在“领导作用”中，将“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”改为“领导者确立组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境。使员工能充分参与实现组织目标的活动”；
b) 在“全员参与”中，将“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益” 改为“各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的收益发挥才干”；
c) 在“持续改进”中，将“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”改为“持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标”。
3 2015版质量管理原则内容
在2015版ISO 9000质量管理标准中,质量管理原则作了重大改变，将原来的八项质量管理改修为七项质量管理，并就相关内容、表述方式等都增加了许多内容，质量管理原则获得了脱胎换骨式新生，更具有现实的指导意义。GB/T 19000-2016标准规定的七项“质量管理原则”见附录A。
质量管理原则的理解
质量管理原则的产生与发展，是质量管理实践经验和理论发展总结的成果和精华，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的指导思想，质量人必须认真学习，深刻领悟，并结合质量管理标准的实施，贯彻落实，方能提升质量管理的效果和效率。
1 总体作用
图3 七项质量管理原则构成简图
“以顾客为关注焦点”位居七项质量管理原则之首，这是组织实施质量管理的首要关注点，通过满足顾客要求并且努力超越顾客期望，从而实现组织的持续成功，即实现组织效益的最大化。当然，组织的效益包括经济效益和社会效益两，不同的组织所占比例可能不同。组织效益构成如图4所示，组织效益实现如图5所示。
图4 组织效益构成图
图5 组织效益实现图
“领导作用”居“以顾客为关注焦点”之后，屈居七项质量管理原则之第二位，但各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织目标的条件，所以，领导在质量工作中所处之地位和作用是至高无上的。各级人员应充分认识这一重要性，特别是质量人更应如此。在工作实际中，常听到质量人抱怨“领导不重视质量，因此，需要花精力说服领导”等等，我认为这是不正确的认识和做法，一个组织都设立了质量人岗位，做质量是肯定的，质量人需要说服领导的是“我的做法能做好质量，并为组织带来效益”。
在后续的团队人员质量探索中，结合团队人员的集体性特点，进行了指导思想的内涵细化，表述为：
2 内涵
从总体方面讲，依据其作用将七项质量管理原则分为四类，构成了统一的质量管理指导思想。但就每一项原则去分析，都是一致的表述形式，从“概述”、“依据”、“主要益处 ”和“可开展的活动”四个方面进行十分详细、清晰、明了的表述，更便于运用。
a) “概述”介绍了该项原则是什么；
b) “ 依据”解释了为什么需要该项原则；
c) “主要益处 ”展现的是实施该项原则获得什么结果或好处；
d) “可开展的活动”告诫的是实施该项原则的措施是什么或该做哪些事。
图6 质量管理原则的生命图谱
了解七项质量管理原则的产生与发展的过程，再理解七项质量管理原则的总体作用和内涵之后，只需要再次阅读七项质量管理原则的原文，对其含义的理解便是不言而喻的事了。
结束语
需要实施9000质量标准的组织，有志于运用9000质量标准的人员，以及所有的质量人，应首先认真、完整阅读七项质量管理原则，从宏观与细节两个层次，深刻领会其质量管理原则中蕴含的基本原理、哲学思想，正确把握质量管理原则的精髓，从而方可正确掌握9000质量标准的要求，并运用正确的方法，实现9000质量标准理解与运用的形与神统一，达成质量管理效果与质量管理效率的提升，也是提升人员质量的方法之一。
附录A 2015版质量管理原则
2.3 质量管理原则
2.3.1 以顾客为关注焦点
2.3.1.1 概述
质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。
2.3.1.2 依据
组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得成功。与顾客相互作为的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
2.3.1.3 主要益处
主要益处可能有：
—提升顾客价值；
—增强顾客满意；
—增强顾客忠诚；
—增加重复性业务；
—提高组织的声誉；
—扩展顾客群；
—增加收入和市场份额。
2.3.1.4 可开展的活动
可开展的活动包括：
—识别从组织获得价值的直接和间接顾客；
—理解顾客当前和未来的需求和期望；
—将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；
—在整个组织内沟通顾客的需求和期望；
—为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、、交付和支持；
—测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；
—在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；
—主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。
2.3.2 领导作用
2.3.2.1 概述
各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。
2.3.2.2 依据
统一宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。
2.3.2.3 主要益处
主要益处可能有：
—提高实现组织质量目标的有效性和效率；
—组织的过程更加协调；
—改善组织各层级、各职能间的沟通；
—开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。
2.3.2.4 可开展的活动
可开展的活动包括：
—在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；
—在组织的所有层级上创建并保持共同的价值观，以及公平和道德的行为模式；
—培育诚信和正直的文化；
—鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；
—确保各级领导者成为组织中的榜样；
—为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限；
—激发、鼓励和表彰员工的贡献。
2.3.3 全员积极参与
2.3.3.1 概述
整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
2.3.3.2 依据
为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。
2.3.3.3 主要益处
主要益处可能有：
—组织内人员对质量目标有更深入的理解，以及更强的加以实现的动力；
—在改进活动中，提高人员的参与程度；
—促进个人发展、主动性和创造力；
—提高人员的满意程度；
—增强整个组织内的相互信任和协作；
—促进整个组织对共同价值观和文化的关注。
2.3.3.4 可开展的活动
可开展的活动包括：
—与员工沟通，以增强他们对个人贡献的重要性认识；
—促进整个组织内部的协作；
—提倡公开讨论，分享知识和经验；
—让员工确定影响执行力的制约因素，并且毫无顾虑地主动参与；
—赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步；
—针对个人目标进行绩效的身我评价；
—进行调查以评估人员的满意程度，沟通结果并采取适当的措施。
2.3.4 过程方法
2.3.4.1 概述
将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。
2.3.4.2 依据
质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化其绩效。
2.3.4.3 主要益处
主要益处可能有：
—提高关键过程的结果和改进的机会的能力；
—通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的结果；
—通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效；
—使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。
2.3.4.4 可开展的活动
可开展的活动包括：
—确定体系的目标和实现这些目标所需的过程；
—为管理过程确定职责、权限和义务；
—了解组织的能力，预先确定资源约束条件；
—确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；
—将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；
—确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效；
—管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险。
2.3.5 改进
2.3.5.1 概述
成功的组织持续关注改进。
2.3.5.2 依据
改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应，并创造新的机会，都是非常必要的。
2.3.5.3 主要益处
主要益处可能有：
—提高过程绩效、组织能力和顾客满意；
—增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；
—提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力；
—增加渐进性和突破性改进的考虑；
—更好地利用学习来改进；
—增强创新的能力。
2.3.5.4 可开展的活动
可开展的活动包括：
—促进在组织的所有层级建立改进目标；
—对各层级人员进行教育和培训、使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；
—确保员工有能力成功地促进和完成改进项目；
—开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目；
—跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果；
—将改进与新的或变更的产品、服务和过程的开发结合在一起予以考虑
—赞赏和表彰改进。
2.3.6 循证决策
2.3.6.1 概述
基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。
2.3.6.2 依据
决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其理解，而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。
2.3.6.3 主要益处
主要益处可能有：
—改进决策过程；
—改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；
—提改进运行的有效性和效率；
—提高评审、挑战和改变观点和决策的能力；
—提高证实以往决策有效性的能力。
2.3.6.4 可开展的活动
可开展的活动包括：
—确定、测量和监视关键指标，以证实组织的绩效；
—使相关人员能够获得所需的全部数据；
—确保数据和信息足够准确、可靠和安全；
—使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；
—确保人员有能力分析和评价所需要的数据；
—权衡经验和直觉，基于证据进行决策并采取措施。
2.3.7 关系管理
2.3.7.1 概述
为了持续成功，组织需要管理与有关相关方(如供方)的关系。
2.3.7.2 依据
有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面的作用，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤其重要的。
2.3.7.3 主要益处
主要益处可能有：
—通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效；
—对目标和价值观，与相关方有共同的理解。
—通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增强为相关方创造价值的能力；
—具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。
2.3.7.4 可开展的活动
可开展的活动包括：
—确定有关相关方(如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会)及其与组织的关系；
—确定和排序需要管理的相关方的关系；
—对立平衡短期利益与长期考虑的关系；
—与有关相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源；
—适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；
—与供方、合作伙伴及其他相关方合作开展开发和改进活动；
—鼓励和表彰供方及合作伙伴的改进行绩效。