社工做好长者线上活动的几点经验
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 乐夕
此次疫情期间线以社区志愿者身份为社区独居残疾老人提供线上个案服务，帮助社区及时了解疫情期间高龄老人的生活状况，是否有需求，并了解疫情期间老人对社区工作的想法。
此次线上服务方式主要以电话沟通为主，服务目的为独居、残障等有需求的社区高龄老人提供线上陪伴服务，例如与老人聊天，提供精神慰藉，纾解心绪，了解疫情期间他们的生活状况，满足其生活上的需求。
在此次线上服务过程中，总结了一些进行线上服务的经验和反思，以及线上陪伴需要注意的几个点。
1、个案关系的维持
一般于新的服务对象建立关系之前，进行一些准备工作，事先模拟电话内容，准备好要问的问题，明确要获取哪些信息，准备的比较充分。
但是打过几次电话之后，会发现和服务对象之间的互动变得单一，单调。因为一开始可能服务对象。服务对象有问题需要我们向社区反馈，像一直联系的老人，一开始接到电话，知道了到我们是为了了解疫情生活的状况，都表示很感谢，比较愿意反映当前的状况和问题。
但是到后期，服务进程就会陷入一个停滞区，因为老人们可能并没有特别多的需求，或者是认为自己目前的状态还不足以需要外界的帮助，造成问题重复，机械性的询问日常状态，找不到话题的问题出现。
在这种情况发生后，还是要主动，如果服务对象是愿意接受来电，尽管没有问题和需求，还是坚持每周打一次电话，继而主动找话题。
为了延伸社工和服务对象之间的话题，社工可以在通话之前列举几个想了解的问题，例如每周确定一个核心内容，围绕内容开展4-5个提问。
比如这周想了解老人的饮食习惯，就可以问问平常做不做饭，饮食爱好是什么，到下一周可以换个话题，了解老人的生活习惯、作息规律、喜不喜欢养花草、退休之前的生活之类的问题。需要注意的几点是 ：
（1）问题尽量要贴近生活，接地气。如果是独居老人，就和老人聊聊子女，平时联系频率，是不是经常回家，每次回家相处时间有多久等。
（2）建立起与服务对象周围环境的联系，获取信息和发掘需求。有时老人并不会意识自己存在某种需求，借助服务对象周围环境获取老人们潜在的需求，比如家庭人成员、社区工作人员等周围环境。
（3）遵循适度原则，依据服务对象的意愿和时间来把控，好的关系要在尊重服务对象基础之上。
2、保持耐心
考虑到线上服务群体为高龄老人，反应慢，耳朵听不清是他们的常态，所以耐心交谈是很有必要的沟通技巧，需要慢条斯理且清晰明确的表达。
个别化原则：依据不同的服务对象的个性和日常状态，选择合适的聊天方式和内容，和健谈的老人聊天可以不断的回应，多倾听。遇到不太主动说话的老人可以提问为主，引导老人表达。
灵活变通：向服务对象解释一件事情解释不通的时候，换一种说法，使之变得通俗易懂，必要的时候借助外力，比如说服务对象身边的人，可以联系家人子女，甚至是社区工作人员。我们作为信息传递者，一方面要保证信息的准确，而让对方听懂明白也是很重要。
3、留下联系方式的必要性
这一行为主要体现了真诚的表示对老人们的高度关注，并不是说对方拒绝我们，我们就不管了，社工从始至终希望老人知道他们是被时刻关注着的。
例如每次聊天结束时，再次向服务对象重复一遍自己的联系方式，如果有问题和需要可以随时联系。如果在服务对象拒绝接受服务的情况下，也可以表示没有关系，不要有负担，我们只是表示关心，有需要再联系我们。
4、问题跟进，及时反馈，事事有回应
根据服务对象上次线上服务过程中留下的问题和需求，在本次服务时向服务对象进行一个反馈，无论是否有解决办法都对服务对象告知结果和解决进程。
1、交流方式单一
线上服务顾名思义是通过电话、网络的方式进行，此次服务人群主要以社区高龄老人为主，大部分老人不具备使用手机电脑等电子设备的能力，因此以电话通话为主，但实际上与服务对象通话过程中会发现，很多老人都存在年老耳背听不清、记不住的情况，社工需要反复认证自己的身份和重复提问，而且获取的信息不完整，使双方都遭受困扰。
相较于线下服务，社工无法与服务对象进行面谈，一定程度上会影响服务对象对社工的信任度。
2、服务对象接受服务意愿不强，较被动
社会工作的服务过程本质上来说是社会工作者和服务对象之间的双向互动，社工作为实务工作的主导者，在服务过程中起着辅助和引导服务对象的作用，而服务对象再此作用下也需要积极发挥主观能动性，配合社工的服务计划，双方并驾齐驱才能促成实务工作前进。
而此次线上工作多数服务对象配合意愿较被动，大部分老人表示不需要特别帮助，对服务人员的关心表示谢绝。
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线上服务不似线下服务好开展，需要更多的耐心和信任关系的建立。