离智能导览取代讲解员，还有多远？
2016年“雨果奖”短篇小说《北京折叠》里，有这样一个耐人寻味的情节：
生活在第一空间里的人们制造出更高效的垃圾处理方式，但考虑到新技术的实施会导致第三空间千万垃圾工人失业，因而没有被批准改造。
然而，世界不会被折叠，技术的革新必然带来基础人力工作需求的减少。
计算机技术日益发达的今天，越来越多的“人力工作”逐步被更智能化、更高效的机器取代。生活在这个时代的人们，适应并依赖着这个充满着信息技术的世界，只是有朝一日，自己的工作是否也会被机器取代？
博物馆领域，
智能导览与讲解员的碰撞，
已经开始发生
……
我是青岛德国总督楼旧址博物馆的一名讲解员，今年是加入讲解工作的第七年，七年时间里，虽然讲解的工作量在不断增加，但急速增长的需求背后，智能导览的运用空间正在逐步开阔。观众对“讲解员”的需求，似乎已走过抛物线的顶端。
博物馆里，需求讲解员和需求智能导览观众群呈怎样的分布？
在我工作的博物馆，需求讲解员的观众群分布如下：
旅游团队
三代以上同时来博物馆参观的家庭组合
客户接待
中年及以上的参观者
普通年轻人；
对人工智能导览有需求的观众群分布则为：
普通年轻人
中青年父母+子女的家庭组合
中年人
客户接待
小语种需求。
从两组观众的分布对比可以看出，博物馆的讲解员需求很大程度上在于对人口红利的依赖：人数众多的旅游团队、不熟悉机器设备操作的老年人。可以预见，随着国民旅游出行方式的改变和越来越多愿意尝试新设备的老年人的出现，人口红利逐步消失，博物馆的讲解员需求将有所下降。
冰冷的机器能替代讲解员的“人性化”讲解吗？
传统意义上讲，讲解员的优势在于高效、灵活、方便探讨问题，智能导览的劣势在于死板、冗长、单向输出。两相对比，讲解员似乎可以在“人性化”上更胜一筹。然而在实际应用上真的如此吗？
现今的智能导览系统早已不是当初的“录音复读机”，新一代的导览系统可以做到高清展品显示、展厅地图导航、人员定位、个性化路线推荐、自动寻点、触摸点播、流量监控等功能，随着AR技术的发展，甚至可以实现虚拟现实游览、人机互动体验等功能；即使是较为传统的耳挂式导览机、微信导览系统，同样能够做到方便、高效、定位精准。
机器与人工，相差的似乎只有一个“交流”功能。
虽然博物馆都在推广“因人施讲”，但由于大多数的讲解行为都是在博物馆临时发生的，讲解员们并没有足够的时间去了解目标团队观众的背景与兴趣。所谓的“因人施讲”，大部分的都是以主干内容为主，辅以与观众在参观中的简短的交流进行增删，或是针对特殊群体予以特殊关照，如放慢语速、提高音量等等。这些“个性化”需求，也许只是是在智能导览系统中增加几个摁键的技术难度。
至于观众的提问与回答，在我的讲解观察和与同事的交流中发现，观众向讲解员们的提出的问题，具有相当程度的“共性”：
大约有五分之一的简单问题只是观众随口一问或加强印象，用简单的“是”或“否”就可以进行回应，如某件展品是原物吗？某件展品是某个年代的吗（事实上该展品文字说明已有明确标注）？
大约有五分之三的问题，可以在后续讲解内容中找到答案，如主展示区某展品的功能是什么？某展品上的纹饰是什么？
还有大约五分之一的问题具有有一定难度与深度，但这些问题也不是每个讲解员都能当场予以明确解答。
作为观众，真正期望的是机器还是人工？
这个问题没有标准答案，机器与人工之间的取舍，总会有一个临界值。目前形势看来，人工讲解的模式是一定的，而智能导览系统则充满了未知，发展空间广阔。处在这样一个变革的时代，今天的人们永远不会想到明天的科技能发展到什么程度，智能导览与讲解员的差距，会越来越小。
我和其他的讲解员小伙伴们曾讨论过，如果去参观博物馆，会选择机器还是人工的问题，答案大部分都是选择机器。
事实上除非我们集体到其他博物馆参观，当我们个人出行时，都是这么做的。
也许是因为我们这个年龄阶段的人对新事物的接受能力更强，这也与前文中博物馆智能导览的观众需求群分布相符——年轻人是机器消费的主力。
现在国内很多一流大馆，常出现导览机供不应求，观众排队等候的情况，似乎也从侧面佐证了这一点。
在未来，智能导览真的会取代讲解员吗？
从博物馆经营管理者的角度来看，机器使用与维护的成本远低于讲解员的人工成本，即使二者可以达到收益相当，成本优势会使博物馆做出更倾向于机器的选择；
从个体观众的角度来看，机器的租用具有价格优势，如果机器使用便捷、能够满足自己的参观需求，且能够带来比人工讲解更丰富的参观体验，何乐而不为？
当然，再智能的机器也不会完全取代人工，人们总会有集体出行或者个人主观喜好等需要讲解员的情况出现，但当智能导览不断升级，博物馆人工讲解现已依赖的人口红利的逐步消失，必将缩小博物馆讲解员的需求规模。
如果有一天，我们被更高效的机器所取代，该何去何从？
虽然未来博物馆对智能导览的需求会更多，但这并不意味着讲解员要离开博物馆。事实上，讲解员们在博物馆的成长空间，仍然非常广阔。
随着“建立和完善终身教育体系”成为我国教育政策的基本目标，越来越多的博物馆承担起了“终身教育场馆”的责任。博物馆不再是传统的文物收藏、研究、陈列之所，而是隶属于全社会的公共服务，尤其是教育服务之所。与教育功能相配套的，各种文化社教活动百花齐放。纵然在展厅的导览服务不再需过多的讲解员，展厅之外，讲解员们的身影却频频出现在社教活动的第一现场。
仍然是以我工作的博物馆为例，它是一所国家三级博物馆，每年都会举办几十场社教活动。并且这些社教活动的场次、形式正在逐年增加与丰富。这些多样化的社教活动，很大程度上是由讲解员来策划与执行的，讲解员转型参与博物馆的社教活动，本身具有天然的优势：
1了解博物馆文化
虽然社会上有很多活动策划、创意机构在积极的寻求与博物馆合作，但只有在博物馆亲历工作过的人，才更了解博物馆的活动需求。
讲解员入职初期，每一份展览内容的学习都是一次文化的积累。每一名合格的讲解员，在从事社教活动的策划与实践时，首先都会从“博物馆”的基本功能出发，使活动寓教于乐，符合博物馆定位：
以一个低龄儿童的亲子剪纸活动为例，社会策划机构可能会更偏重于剪纸技术与剪纸成果，但讲解员在策划这类活动时，会考虑到多种主题选择：既可以是民间“非遗”手艺的传承，让活动参与者重视身边的非物质文化遗产；也可以根据剪纸内容的不同，引申到当地的民俗文化；还可以设计出包含馆藏文物元素的剪纸图样，让儿童们了解文物图案的基本知识……这些细节的设计，非在博物馆工作一定年限的人也许会忽略，讲解员们确可以随手拈来。
2了解目标受众
虽然博物馆可以通过问卷调查、观众留言等方式获取观众反馈，但这些信息具有一定的“滞后性”。博物馆工作人员在整理这部分信息时，已经脱离了观众写下这些信息时的空间环境，得出的结论也只能反映出观众一部分的真实意愿，而无法还原在某种情境下某类观众的真实态度。讲解员长期接触观众，是博物馆中最了解观众的群体，什么样的观众群喜欢什么内容的活动，讲解员内心有皆有一套标准。
因此，讲解员们在策划、实施社教活动时，会自然而然地考虑到目标受众的接受能力，设计更符合目标观众的活动细节，使活动达到事半功倍的效果。
未来几年内，虽然智能导览系统将会取代很多讲解员的工作，但依赖于博物馆事业的发展、博物馆职能的转变，讲解员仍然会继续工作在博物馆的第一线，只是会从展览的第一线转移到社教活动的第一线。而讲解员顺应博物馆环境变化的转型，则是其自身职业发展的必然选择。
作者单位：青岛德国总督楼旧址博物馆
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