冲突管理：化冲突为机会的8个谈话技巧，从此告别争吵和冷战！

这是书语人间为你解读的第622本书

《解决冲突的关键技巧》

大家好呀~

今天，灵遥将继续为你带来《解决冲突的关键技巧：如何增加你的有效社交》一书的共读。

上一篇里，我们读到了让聆听和谈话变得更容易的9个技巧，分别是：

忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话；

不要只听攻击性言语。听听字面背后的意思；

假设自己在和最佳状态下的对方谈话；

区分需求、利益与行动计划；

承认已经产生的情绪。把它们当做信号；

区分确认与同意。让对方知道你已经为接下来的谈话做好了准备；

避免在聆听的过程中提建议；

区分评价与观察结论；

验证心中的假设，如果证明是错误的，放弃它们。

更多内容，请戳：冲突管理：让聆听和谈话变得更容易的9个技巧，每个都很重要！

接下来，灵遥将继续为你带来另外的8个技巧，熟练使用它们能够帮助你改变谈话氛围，寻找到前进的方向，从此告别争吵与冷战。

希望能够对你有帮助~

01.技巧1：困境中的好奇心

在冲突中，假装什么事情都没有发生，或者是在不了解事情的原委下，强制实施自己的计划，通常都只会带来两种结果，即冲突的激化或升级。

而，困境里的好奇心，则能够让我们看到蕴含在冲突深处的其它可能，让改变发生。

缺乏好奇心的情况下：

该死的，我要他马上闭嘴；

这个混蛋，他到底知不知道自己在说什么；

跟他谈话就是在浪费时间，根本无法沟通；

他到底在搞什么？为什么要这样对我？

带有好奇心的情况下：

他真正想说的到底是什么？

关于现在的情况，还有哪些是我不了解的吗？

我们谈话过程中，面临的阻碍都有哪些？

是什么导致他做出了这样的行为？《解决冲突的沟通技巧》因此，下一次，在你忍不住想要用「因为他是个混蛋」这样的话做出回应时，抑制住你的冲动，深吸一口气，问问自己：

这个人为什么要这样说/做？

是什么让这个人做出了这些举动？

我是不是给这种困境的形成负有责任？

若是要促成有效的对话，我需要做出哪些改变？

然后，选择一种好奇的心态，重新开启谈话。

02.技巧2：找到是什么阻碍了谈话

相信有效的谈话是有可能，这不是让你忽略现实而去一味地痴心妄想。它其实在提醒你，仔细地想想是什么妨碍了有效谈话，以及都有哪些切实的改变能够让对话继续下去。

一般来说，影响谈话进场的阻碍，共有下面这5个：

1.  角色责任不明

办法：确定你们都要做哪些决定，以及该由谁来做这些决定。

例子：一个朋友已经在你家住了几个月，你可以要求对方支付房租，但是是否要分摊房租则由你的朋友决定。

因此，你即便在道义上占了优势，必须要意识到这一点 —— 「既不要去试图控制你的朋友，也不要被对方的回应所影响」。

2.   有人丝毫不让步

办法：将谈话从行动计划层面转向需求层面

行动计划虽然只有一个，满足需求的方式有很多。

所以，如果你们僵持在行动计划或立场上，试着后退一步，看看你是否明白对方的诉求是什么。同时，确保你已经明白了自己的利益诉求。

例子：所以说，听起来你并不愿意和我举办婚礼，你能告诉我你不想办婚礼的原因都有哪些吗？

3.  信念的冲突

办法：展开更广泛的谈话。

信念从来都不是凭空产生的，拓展谈话内容的范围，询问对方的经历，以及是什么造成了他们的信念。

例子：对于是否要送孩子去补习班，我们有不同的想法。我想知道你为什么有这些想法？

4.  害怕丢脸

办法：为改变方向留出余地

陈述：如果不给找个新助手，我就没法照顾到这些新客户。

不顾及面子：哦，你想要个助理？是的，那得排队。等我们的钱多到可以大手大脚时，我会通知你的。

顾及对方面子：我同意，处理好新客户的问题是首要任务。除了聘用新助理，还有其他办法吗？我们并没有那么多的预算。《解决冲突的关键技巧》

5.  挥之不去的不信任

办法：将可验证的保证变为约定。

例子：我们来谈谈都有哪些内容存在不确定性，以及怎么做能够让双方都放心吧~

03. 技巧3：我的行为与目标一致吗？

想一想你的目的，有哪些潜在的需求与利益诉求；然后问问自己，「我的行为与目标是否一致」。如果不一致，那就换一个别的方法。

一位母亲与十多岁的孩子就起床上学发生冲突。

思考目的：每天早上有一个轻松的开始，每个人都能够按时到达目的地。

攻击与责备：你能起床了吗？别像个三岁的孩子一样，每天都要我催你。我怎么会有你这样的孩子？

带来的后果：孩子很生气，不仅没有解决问题，准时离家上学的可能性还会更加地渺茫。《解决冲突的关键技巧》

或者，换一种方法，停止攻击与责备，转向询问倾听孩子的需求，并再次表明自己的需求，从而找出可行的方案。

了解需求式：看来按时起床对你来说是一项很艰难的任务，是这样的吗？我们来谈一谈，看看怎么做能让它变得容易一点。我希望每天我们都能按时到达目的地。

带来的后果：问题成功解决，亲子关系得到改善~《解决冲突的关键技巧》

04.技巧4：弄明白当下的情况，而不是追究对错

责备会使得冲突变得含混不清，并让双方都把注意力集中在已经发生的事情上，让我们无法集中精力去找出事情的真相与原因。

因此，问题如果在你身上，你需要表达自己的歉意，并提出可行的改善措施，平复对方的怒火：

检讨自己的问题+道歉+做出补偿：对不起，我因为XXX，给你添麻烦了，我想做XX来弥补你，你看可以吗？《解决冲突的关键技巧》

反之，问题如果出在对方身上，你则要明确地说出自己观察后得出的结论，你的想法，以及你希望看到的改变。这个过程中，注意不要夹杂攻击与责备。

责备对方：我都没有机会表达自己的想法，因为你从来就不让我说话。一直都是你要怎样就怎样，我实在是受够了。

确认对方的责任：我还没有解释，我的提议就被你驳倒了，这让我很难过。我希望你能够听我把话说完。

《解决冲突的关键技巧》

05.技巧5：承认冲突。找谈话对象，面对真正的问题

冲突发生时，问题便会暴露在大家面前，从而推动人们去展开有挑战性的对话。一旦冲突得不到解决，会很容易让关系恶化、升级，或者成为挫折、压力和痛苦的根源。

因此，不要以「逃避」来掩饰自己的不舒服，不要以「大吵大闹」来发泄情绪，不要在别恶人身后抱怨或是背地里使阴招，更不要走极端。

把这些问题拿出来讨论，用每个人都能接受的措辞问题本身进行描述，但不要描述你当前希望看到的结果，或是对方对你的评价。

不要说：我就应该辞职，显然，你并不尊重我，功劳都被你占了。

试着说：我想和你谈一下该如何划分自己的功劳，我不认为你的提议能够准确地反映出我对这个项目做出的贡献。《解决冲突的关键技巧》

以及，明确你的需求，然后向对方提出具体、可行的要求。

不要说：你太懒了，又没有责任心。你都离开学校一年了，还没有个正儿八经的工作，你认为我会永远为你的一切买单吗？

试着说：我希望能够尽早看到你自食其力，你愿意从下周开始找工作吗？《解决冲突的关键技巧》

06.技巧6：寻找大家都乐于接受的方案

不要匆匆做决定，你要坚信还有一种可能性，能够让彼此都满意，只是还没有发现被发现而已。所以，聆听你没有听过的声音，而不是你已经知道的东西。

下面是一支青少年足球队的上场时间问题，

家长认为：我希望孩子的辛苦付出能够得到回报，所以不管技术水平如何，我的孩子都该有上场的机会。

教练认为：这是一只竞技型球队，技术更好的球员应该有更多的上场机会。

与其这样问：谁该上场？凭什么他的孩子能上场，我的不行？

不如问：那么，一支既看重队员踢球水平，又看重训练时态度的球队会是怎样的？如何在上场时间的分配上看出这一点来？《解决冲突的关键技巧》

07.技巧7：再三确认模糊区域

明确你们一致同意每一项内容，这非常重要。冲突之所以会爆发，往往不是原则问题，而是细节出了问题。因此，一定要对模糊区域再三确认。

比如，假设你和朋友目前正在共同使用一辆车，你们已经对可能产生的问题进行了充分讨论，并就每一个人的使用日期达成了一致，但是却没有针对突发状况制定任何计划。

对此，你可以这样说来邀请对方进行讨论：

我认为目前这个时间表已经很清楚了，我周一三五开，你周二四六开，对吧？

…… 好吧，很好 ……

接下来，我想和你谈一下，如果我们中的任何一方因为突发事件，需要在对方使用时间里用车该怎么办？《解决冲突的关键技巧》

08.技巧8：保持警觉，并做好计划应对冲突

我们之所以会对冲突感到不适，是因为很容易把冲突当作是一件偶然的偏差。实际上，冲突是持续不断的，只要有人的地方就会有摩擦。

因此，结束了冲突后，要公开谈一谈应对未来冲突的行动计划，可以防止不不要的升级版冲突与破坏性结束。

比如，你可以说：

很高兴我们找到了问题的解决方案，并且能够就这些问题好好谈一谈。我在想，如果以后遇到其他问题，我们该怎么办？你看这样行不行，我们中的一个人说出「我希望冷静一会儿」时，另一个能够给对方一些时间调整自己？《解决冲突的关键技巧》

以上，便是全书的内容。

祝好！