深度 | 西安社区业主“驯服物业”十年史
如同一个中年人无法说出第一缕皱纹爬上额头的时间，一个小区的业主，也很难给自己所在小区的衰败定出一个确切的时间点。1998年，中国启动商品房市场，第一批普遍意义上的“商品房”上市。大批的中国人开始第一次拥有自己名下的房产，成为“业主”。如今，20多年过去，对早期的小区业主来说，他们可能倾尽半生积蓄买下的商品房，已到“中年”，楼房质量、水电管道、电梯绿化等基础设施，都开始出现老化。随之而来的，是业主与物业的矛盾爆发，一批先行的业主，权利意识也渐渐苏醒。在西安南郊，恰恰都是在2011年前后，两个相距8公里的小区，居民因小区出现的各种问题，而与物业结下“梁子”并开始缠斗。在以拒缴物业费等激烈方式表达不满和愤怒之后，业主们开始“觉醒”。他们拿着《物业管理条例》等法规，要求“业主们自己说了算”，“在小区里挺直腰板做主人”。但无论是召开业主大会，还是进行业主选举，以及“罢免老物业、选聘新物业”的过程，都经年累月，极为艰难。10年之后，这两个小区的业主，只有一个成功“驯服”了物业，并真正在小区里“当家作主”。而另一个有3万多居民的小区，虽然业主委员会已运转到第三届，业主们与物业的关系依然是剑拔弩张。过了合同期的老物业拒绝离场，而业主们投票选出的新物业，徘徊场外，难以入驻。业主自治领域的专家陈凤山说，“成功的小区，都有幸运的偶然。失败的，几乎都是必然。”这两个小区的处境，也是当下中国小区业主自治实践的真实写照。在多雨的秋天开始以前，位于西安市雁塔路中段的心晴雅苑小区，75岁的李建华打算与紫昕物业工程部的负责人谈谈。小区四栋楼，其中三栋的楼顶已在前些年做过防水处理，2号楼则在最近一年出现问题，楼顶的防水处理，需要在秋雨来临以前完工。李建华，是心晴雅苑业主委员会前两届的成员，以及本届监事会（全称业主监事会，负责监督、审查、评价业委会工作）成员。从业委会转向监事会，是为了减轻她的工作量。她年纪大了，心脏时常不适，来开会、值班时，常带着速效救心丸。她曾是个预算工程师，对报价、看图纸的工作门儿清。小区另外三栋楼的防水工程也有她参与——因此，在看到物业工程部的负责人报出施工面积需要500平方米时，她马上急了。工程就要开始，她火急火燎地拿出2号楼楼顶的平面图准备质证。争论没持续多久，李建华就把面积砍到250平米。“300平米行吗？”对方试探着问了问，但李建华没同意，对方也就作罢。这不过是这间会议室里无数次争吵中再正常不过的一次。在心晴雅苑小区，对小区内的各种建设，业主委员会有绝对的话语权。
独此一份的物业服务合同
“物业相当于小区的管家，而这个管家，是我们全体业主聘来的，是为我们服务的，小区的事儿，当然要由我们小区业主说了算！”业委会主任周洪斌快人快语，嗓门特大。2017年7月1日，当紫昕物业的工作人员列队进入心晴雅苑时，副总经理郭艳心怀忐忑。她想的是“以后还不知道怎样呢”——这个有4栋楼、236户居民的小区，是郭艳心里的“恶婆婆”。在此之前的6年里，心晴雅苑小区的业主们，不仅投票罢免了前期物业公司，在微博上招标聘请了新物业公司。在合同期满之后，又解雇了新物业公司，最终又决定聘请紫昕。不仅如此，业主们与前期物业打赢了包括一、二审和执行程序在内的8场“官司”，从开发商手里抢回了物业用楼，以及包括停车场、电梯广告等在内的400多万元共有收益。业委会拆“违建”、业委会强势维权的各种消息，时不时地传出来。区别于广泛使用的费用固定、盈亏自理的小区物业“包干制”，紫昕与心晴雅苑签订的是“酬金制”，这使得心晴雅苑成为西北第一家由全体业主采用“酬金制”聘请物业，由业主委员会全面监督物业履行职责的小区。按照“酬金制”，在为小区提供的每一项服务中，紫昕物业列出自己的预算，另外再加10%，作为服务酬金。这意味着紫昕物业需要向业委会公开所有支出，并接受对方的讨价还价。过去两年，紫昕物业在心晴雅苑每年获得的酬金，只有10万元左右，相比那些利润丰厚的物业公司，可以用“微薄”来形容。双方的争论时时会发生，尤其是在出年预算、月预算时。紫昕物业的现任项目经理马辰辰常常听见业委会主任周洪斌与前任项目经理在隔壁争吵。2018年，周洪斌把紫昕物业的160万预算压缩到了140万，物业为此砍掉了消防设施和自行车棚整修等项目。后来，这些必要的项目又陆陆续续加回来。据马辰辰介绍，到2018年底，物业的人工成本超支，不得不从所得的酬金里出了9万元——这一年下来，公司的收益只有不到一万。而在另一次争论里，周洪斌要求物业的年度预算与决算之间误差不超过3%，对此，马辰辰强烈反对，“一个月的预算就十几万，有不少是临时产生的人工费用，怎么可能？”事实证明，这样摆在桌面上的争执和对立，于小区的业主们是有益的。在以往的小区物业“包干制”下，业委会无从知道写在合同上的服务项目是否被履行。在一个运转多年的小区，二次供水水箱、化粪池、监控系统和消防器械都需要定时清理维护，但业主们无法确定，那些看不到的角落是否被物业照料得当。而在心晴雅苑小区，物业所有的服务项目，全部在年初的预算里被列出来，在执行时，也常有业委会成员在场监督。
周洪斌在下班后路过小区里的花丛时顺手浇水，如今这些植物成为小区一景。
“酬金制”之下，物业必须向业主公开全部的账目。物业的一些代收代缴费用的工作就很难有猫腻发生。以停车费为例，业委会秘书代云彬的工作电脑里装着一个自动计数系统，系统连着小区门口的摄像头，每一辆进场车辆的费用都被明确记录下来，到晚上，代云彬就到保安的岗亭里查费；而为了保证类似的收费环节不出问题，紫昕物业每隔一段时间，还会把几个保安的岗位轮换一番。除了驯化出一个“好物业”，业主们不再为物业“闹心”之外，心晴雅苑的业主们还获得了业主自治的收益。在小区实行3年的物业酬金制后，2019年当年，小区的总收入达到了205万元，其中包括属于每一位业主的共有收益——停车费、电梯广告费等85万元。有了钱，工作更好办了。在基础服务之外，由业主委员会授权，物业先后完成几十项更新改造项目，这个衰败中的老旧小区，转入维修护理的良性循环。而且，这些项目的费用，没有动用小区一分钱的大修资金，都是从业主们的共有收益中支出。在西安，来心晴雅苑参观的其它小区的业委会成员很难不感到羡慕。而机关刊物派出的记者、市政策调研室和社会科学院的研究员，都希望以心晴雅苑作为样本，寻求小区居民自治的道路。9月19日下午，西安市碑林区一位人大代表带队来小区参观，语气里满是羡慕——他所在的小区，业委会刚刚成立，想罢免、更换物业，几乎是遥遥无期。
拉锯战中 ，业主自治的“基本盘”
让人羡慕的好物业，不是凭空降落的。从2004年开始有业主维权，到2011年8月第一次召开业主大会，罢免老物业，选聘新物业，再到2017年正式开始实施“酬金制”。心晴雅苑业主们的“夺权史”，也是一部小区物业的“驯化史”。虽然其间困难重重，但毕竟是成功了。而同在西安南郊，8公里之外的融侨馨苑小区，就没有那么幸运。如今，这个小区的业主自治正卡在一个尴尬的节点上。这是一个有6880户、居民人口总数超过3万的超大小区。这个数字，相当于陕西省2018年一个乡的平均人口（注：根据民政部统计，截至2018年12月31日，陕西省有3926万人，含1311个乡级行政区划单位，平均每个乡行政区划有3万人）。这个超大小区的业主们，也是在2011年前后与前期物业（开发商交房时留下的物业）发生矛盾开始维权的。2016年6月底，小区与第二任物业的合同结束。2018年1月，业主们通过业主大会，选聘了万科作为新任物业公司。但直到2020年10月，前任的金辉物业仍不肯搬走，新物业也无法入住。“强买强卖。”在小区住了10年的热心业主尹洁这么总结。2018年的业主大会之后，融侨馨苑业委会宣布与金辉物业解除合同，以酬金制选聘万科物业。但会议结束不久，金辉物业就在小区的广场上贴出公告，宣布对投票结果“不承认、不接受、不执行”，并评论称：“‘酬金制’并没有多少业主真正了解，更何况是鲜有先例的’账户共管’下的’酬金制’。上述制度在西安地区几乎没有成功经验，融侨馨苑小区体量巨大，将小区作为试验田，其后果不是广大业主能够承受的。”金辉继续以“正主”的身份在小区催费、运转。但尹洁认为，强卖的服务不香——她很少在除了收费停车场以外的地方看见保安，电梯里的摄像头有一些不知所踪，而那些在岗的摄像头也老不在工作状态；供暖季，家里的气温怎么也上不去。从2010年左右冬天在家里要穿短袖、单裤，到如今，冬天在室内也不得不套上毛衣和马甲。因为没有合同关系，业委会对物业的监督也无从谈起，双方甚至已经多年都是零交流的状态。业委会办公室的工作人员说，她给物业送去以业委会名义发出的红头文件，函才放下，人一转身，背后就传来撕纸、扔纸的声音。
心晴雅苑小区的小花园里，傍晚时分会有老年人锻炼身体。他们虽然并不了解周洪斌的工作，但会为她投赞成票。
对一个小区来说，无论热心业主的雄心有多大，想要成立业委会、罢免前期物业、选聘新的物业，都必须获取大多数业主的支持——根据各地制定的《业主大会和业主委员会指导规则》，只有获得业主人数过半，以及赞成业主占有的建筑面积过半，业委会的选举才作数。在心晴雅苑，业委会的基本盘是稳固的。有236户人家的这个小区里，已连任三届业委会主任的周洪斌，时常遇到向她打招呼的居民。在小区花园里锻炼身体的老人，会老远向她招手。老人们大多不知道业委会做了什么，但他们对周洪斌和业委会都很支持。“周主任的一切决定我们都支持，她的观点我们都认同，”一位满头白发的75岁老人这么说。这位老人参加过小区的三届业委会选举，以及选聘物业的业主大会等。但在过去的几年间，她并没有上过小区里的物业楼，不知道楼道里张贴了业委会公开的所有账目，也不大明白业委会用公共收益维修了多少公共设备，然而出自对周洪斌的信任，她每一次都会同意业委会的决定。他们大多数是1号楼的居民，也是业委会的“基本盘”。1号楼是隔壁的驻地部队——总参测绘部一次购买用来安置军人及家属的经济适用房。里面有72户业主——超过了小区业主总数的四分之一。而其它的三栋楼，租住的商户过半，因小区紧临西安最大的电脑城，许多房子都被电子产品经销商租用。2009年前后，心晴雅苑小区的杂草越长越高，高楼外墙的瓷砖开始脱落，电梯频频出现故障。业主们频繁地向当时的物业公司投诉，而真正点燃众怒的是停车费涨价，每月从150元直接涨到450元。2011年，在小区的空地上，参与维权的李建华提出，如果想成立业委会，没有1号楼的居民是不可能的，她在1号楼找到一位领导，要求他们加入维权队伍。当时的周洪斌还没退休。她剪着短发，外表干练利落，是负责部队科研管理的正师级干部。此前，她已经在这个小区住了7年多，工作繁忙，总在出差，即便平时在西安，也是早出晚归。那时的她，推开小区与部队大院之间的门就去上班，车也停在部队院里，无从发现小区细微的改变。但2009年开始，小区里频繁出现的失窃事件，让她开始有些不安心。2011年的这个下午，在和一位居住在1号楼的退休领导谈话之后，周洪斌决定接受“组织安排的任务”，“照顾好小区的事，也是替部队解难。”她解释说。得到组织支持的周洪斌有了稳固的“基本盘”。再加上她热情干练的风格，几个月后，顺利当选业委会主任，并连任三届，十年间将小区的业主自治做得风生水起。过程中，她不只关注心晴雅苑，也热心全国范围内的业主自治。2011年，她就开通博客和微博，热衷于和全国各地的业委会组织交流经验。但在一些业主活动者的眼中，心晴雅苑的成功几乎是不可复制的。除了有周洪斌这样一位强势、热情的业委会主任，心晴雅苑还有自己独特的一些条件。隔壁部队的坐镇，让业委会获得了不少底气，李建华还记得第一届业委会一无所有，就连开会时的桌椅板凳，都是军人们打开小门，从隔壁的院子里运过来的，材料也是由周洪斌带到部队单位打印。另外，在一号楼军人出身的业主们带动下，无论是业委会选举还是物业公司选聘，以及拆除违建等大事的投票，效率都很高。另外一个得天独厚的条件，就是小区规模小，总共只有4栋楼，召开业主大会时，哪怕人工“扫楼”去发选票，成本也不会太高。而融侨馨苑就没有这么好的运气——或者说，绝大多数大型小区都没有这么好的运气。3万多居民里既没有单位集体购买的楼宇，也不会有受单位之托的业委会主任。业委会办公室主任李玉说，发选票的时候好不容易见到业主了，却被推脱说“回头再填、回头再投”，一回头，就再也见不到人了。在融侨馨苑第三届业委会开始选举之后，候选人的照片和资料被贴到广场中心的桁架上，仍然有人抱怨不知道候选人是谁；在业委会选举结束之后，依然有业主在微信群里对业委会主任的身份提出疑问。而这些对小区公共事务不甚关注的业主，是选举难以推进、投票数难以过半的主要因素。
心晴雅苑的地下车库曾被前期物业外租牟利（图源：受访者供图）
小区保卫战 ，也是奶酪争夺战
心晴雅苑小区选出了周洪斌，对于前期物业来说，她是个难缠的角色。从2011年起，在小区业委会对物业的战役里，每一个高光时刻，周洪斌都是女主角——2018年1月就是这些时刻之一。在一个晨光尚未来临的凌晨5点，她穿着一件粉红羽绒服，头上裹一条大红围巾，到小区门口迎来雇请的25个高壮的年轻男保安。他们平均比周洪斌高出一头都不止，跟在她身后列队进入小区的地下车库。这是一场车库保卫战。根据业委会从房产住建局获得的小区图纸，地下车库是属于小区业主的共有财产。但自心晴雅苑小区建成之后，地下车库就一直被前期物业出租，车库甚至被改建成仓库，租给小区里做电子产品生意的业主，而业委会无从得知收益的数额。2012年，前期物业已被业主委员会解聘，却并没有退出小区，此后6年里，仍一直获益于地下车库的出租生意。2013年，心晴雅苑业主委员会起诉了小区的前期物业，并在其后的一审、二审诉讼中，收回了小区的配套物业楼等共有收益。在拉锯战的八场“官司”里，周洪斌有七场都出庭了，剩下一场她觉得稳赢，就没有到场，结果，事后一位业委会成员告诉她：“没有你，气场都不一样了。”周洪斌在任何场合都不惮于高声说话，如果对峙有升级成暴力冲突的迹象，她会高声说，“我是军官，我外公是国家级领导人，”听到这些话的人难免会对她产生忌惮。她所说的，也是事实。在周洪斌率领小区业主们罢免老物业，夺回物业楼之后，前期物业公司仍不愿离场。小区里的地下车库、地上停车场、以及商铺，电梯和布告栏的广告，都是利益所在，也是物业公司“赖”在小区的理由。无论是融侨馨苑的物业，还是心晴雅苑此前的两任物业公司，都曾用同一个理由作为服务质量下滑的理由，“不赚钱，甚至还亏钱”。确实，在许多矛盾重重的小区，业主们以拒缴物业费作为抗争，也给物业公司留下了口实。尹洁也拒缴物业费。一次，在物业公司上门收缴时，她直接说：“要是不赚钱，你们可以离场，正好我们选聘的新物业还等着进场呢。”对于在心晴雅苑拿固定薪金的紫昕物业来说，这一行确实利润微薄。马辰辰算了一笔账，小区业主物业费的标准是每平米1.2元，而商户的标准则是2.5元，加上每年的停车费、垃圾费收入，物业费每年的总收入是110万元左右。在西安市，物业费只有三档，分别是0.9元，1.2元和1.5元，多年没有涨过。然而人工和物料的成本年年上涨。在过去的3年间，紫昕报出的年度预算从140万涨到170万。在万科等新建成的楼盘，物业会加收“特殊服务费”以弥补收入缺口，但是老旧小区的物业费涨起来往往困难——根据《陕西省物业服务收费管理办法》，物业费涨价需要召开业主大会，获得双过半的支持。另一方面，在包干制下，小区物业往往需要向总公司上缴一定收入——这个比例业主们几乎无从得知。马辰辰说，心晴雅苑小区聘请的第二任物业（实行包干制）的工作人员曾告诉他，小区近三分之一的收入都上缴到了总公司。物业公司总是要盈利。而压缩成本、增加利润是企业盈利的必然选择。这显然和小区业主们的期待——尽可能少的支出，尽可能好的服务相矛盾。有业主专家认为，相对于物业行业普遍采用的“包干制”，酬金制下的物业公司获取利润虽然有限，却因小区的一切收支都在明处，有效减少了和业主的矛盾，也卸下了物业公司随着小区老化不得不背起的沉重负担等，是更长远的双赢制度。这也许可以解释为什么紫昕物业虽然受到心晴雅苑的严格监督，但仍坚持提供服务。此外，在心晴雅苑这样一个有样板意义、前来“取经者”络绎不绝的业主自治小区，紫昕如果有好的表现，得到业委会认可，也可能被推荐到在其它小区，推广酬金制模式。截止到2020年，心晴雅苑小区的业主，从小区车库、电梯广告、地下室出租等获得的共有收益，累计已多达400多万元。9年间，用这些钱，小区投入硬件建设150多项，包括重建小区大门、更新监控系统、楼顶防水维修、更新小区绿化等等，按照周洪斌的话，将一个迅速衰败的小区，修复成了各种设施设备基本完好的美好家园。这一切离不开业主们权利意识的苏醒。根据《物权法》第72条规定，业主对建筑物专有部分以外的共有部分，例如车库、地面停车位等，都享有权利，也承担义务。而这些权利，一旦业主开始践行，通过业主自治，就是一笔笔从物业手里拿回来的“真金白银”。在中国，大部分商品房小区的业主们，并没有认识到这一点。以西安为例，5000多个住宅小区里，成立业主委员会的只有400多个，占比还不到十分之一。而这些成立的业委会，正常运行的比例又很小。
拿回小区共有收益 ，业委会有了“弹药”
在拿回地下停车场以前，周洪斌在小区里张贴了业委会的红头文件，宣告业委会将自2018年1月1日起收回地下车库的管理权和使用权，要求车主在1月15日以前到办公室登记。此前，业委会多年向陕西省、西安市和碑林区的人民防空办公室、市住房保障和房屋管理局（下称房管局）等单位投诉，并得到了人防办要求整改地下车库、房管局要求前期物业退出小区的通知。但政府的通知并没有任何处罚效力——2016年，周洪斌在西安市房管局申请了信息公开，得到的回答是，西安市未处理过任何一起物业违规行为。于是，在这个冬天，一个毫无征兆的清晨，周洪斌率领着25个保安和几个业委会成员进入地下车库。他们将地库里前期物业的办公室清理一空，办公桌、连着电线的监控镜头，和地库门口的可移动保安亭，统统被搬到小区入口的水泥墙边，等物业的工作人员闻讯赶到，他们的阵地已全然失守。物业也找来了帮手，中午刚过，一群陌生男人开始在小区院里徘徊，聚集在地下车库门口，推着移动保安亭靠近停车杆，打算夺回车库。对峙终究没有升级成冲突——双方都报了警，周洪斌还打了公安监督热线。物业的帮手们在警察到来之前散了场，而地下车库以这样的方式回到了业委会的手中。就在前一年，周洪斌以相似的方式，在一个秋日的清晨拆掉了前期物业留下来的违建餐厅，等这间餐厅的老板赶到小区，屋子的屋顶、墙壁都只剩下一堆铁皮。而在融侨馨苑，2011年，第一届业委会成立后，除了收回共有收益的第一步进行得比较顺利之外，其余的每一步都进展的举步维艰。当选了第二届业委会主任的张淼说，在选聘新物业前的过渡期，前期物业的态度显得很温和，他们让出了全部的电梯广告收益，以及20%的地面停车收益作为业主的共有收益——这距离《物权法》里规定的“建筑物专有部分以外的共有部分”概念仍差得很远，但对于当时的业委会来说，已经是一笔不小的收入。这些共有收益不是白白交出的，作为交换条件，第一届业委会与金辉物业公司又签下两年半的服务合同——两个物业公司本来同属于一个地产集团，名义上的更换物业公司不过是左右手之间的交接。随着时间流逝，小区需要维修的项目越来越多，包干制下，金辉物业与业主之间的矛盾越来越严重，当年承诺的地面停车收益，没能入业委会的账，至于小区的共有收益到底有多大规模，业主也表示无从知晓。2016年6月，金辉物业与融侨馨苑的合同到期，业委会开始公开选聘物业，并召开业主大会投票。而此时，当年收回部分共有财产，是业委会唯一的“弹药”，也就是唯一的收入。多年关心业委会工作的尹洁说，第一届业委会留下26万的资产，到第二届业委会卸任，业委会已经有了50万元，而这成为选举业委会、选聘物业公司时召开业主大会的启动资金。所以，虽然到今天，“革命”尚未成功，但每一步艰难的付出，哪怕收获微弱，也是给未来打下了一个基础。
周洪斌将物业管理相关的法律文件总结打印成书，如今已经翻旧。
小区选举 ，或明或暗的影响因素
在融侨馨苑，每一次业委会的选举都是一场斗智斗勇的竞赛——从选举到结束，周期长达两个多月，预算高达15万左右，几乎每一张选票都需要反复催促；即便是这样，每一次业委会换届的第一次选举都很难达到双过半。影响选举的因素或明或暗。如今的业委会办公室主任李玉，曾是第三届业委会选举筹备组组长，她发现，尽管在过去的三年间，小区保安日渐稀少，但只要从业委会换届投票开始，小区的保安就突然多了起来。看到筹备组成员拿着票箱扫楼、收发选票，保安就尾随着，业主一开门，保安就挺着胸膛迎上去，也不动手，只是愣愣地站着；有的保安还会掏出手机来录像、拍照，一些业主见此情况，马上关了门，连选票也不要了。曾经有一段时间，李玉每天早上一下楼，就有个年轻的保安等着她。还拿出手机拍她收发选票，李玉就拿出手机拍回去。后来她终于受不了，抢过保安的手机，警告他：“这次我不摔，下次你再拍我，就不是这个处理方法了。”保安收敛了点，但还是在几步之外跟着她。有热心业主在楼下支一张桌子，摆两张凳子作为固定投票点，保安就赶过来，说不能违规在小区里摆摊。李玉记得，有保安说：“这不是你们的地方。”“这是我们的地盘——你们嫌弃小区这不好那不好，为什么不卖了房子去别处住？”而事实上，保安的恐吓一定程度影响了选举。打算投票的业主时常感到困扰，因为担心被报复，一些业主收起选票，说一句“回头填好再投票”，就快步离开或者关上家门。另一方面，业主里偏向物业公司的人也不少。融侨馨苑业委会的成员管他们叫“Vip”——这是一个业主无意间在停车系统上看到的特殊标记。后来发现，这些人往往是地产商的朋友或有特殊关系的人。他们在物业费、停车费等收费项目上获得不少优惠，希望前期物业能长期留在小区。李玉说，在老年人集中的小广场上，老年的Vip们往往会向其他老人散布所谓“重要消息”，比如业委会的成员贪污过百万，比如他们是收了其他物业公司的钱，才对现在的物业百般挑剔。这些消息越传越广，虽是谣言却有人相信。到第三届业委会换届选举的投票时，一个老人就直接冲过来，抢走票箱，希望能阻止他心中“腐败”的业委会的产生，业委会不得不报警以要求老人归还票箱。而另一天，一个热心业主发了张图在业主群里——一位小区的老年业主在隔壁小区的打印店里，印了厚厚一叠“小字报”。果不其然，小字报在第二天一早就出现在小区的各个楼宇内。尽管如此，在艰难的两次投票之后，新一届的业委会还是当选了。业委会成员的照片、信息被张贴在小区的中心的桁架上公示，但没过几天，就被人涂上红漆、画了叉。开票结果出来之后的一天早上，李玉在楼下又被年轻保安尾随。此时，投票结果出了，但没人通知保安，他的跟踪任务已经结束。
融侨馨苑小区小广场上的桁架，曾是业委会选举时公示信息的地方，现在是金辉物业的宣传栏。
被否定的选举结果
在与物业的这场“夺权”战里，业委会和筹备组发起的业主大会选举需要有关部门的认同，街道办、法院都是至关重要的角色。依照法律，业委会的选举是业主自治行为，不过在现实中，无论是业委会选举的议事规则制定，还是业委会选举、物业选聘结果，相关的政府部门，都有一票否决权。在李玉担任筹备组组长期间，第一个工作就是制定议事规则，其中包括业委会候选人资格认定、投票方式等。筹备组成员希望尽可能简化投票流程、放低候选人门槛，但街道办的工作人员不这么认为。以候选人资格为例，最初的规则是如果房本上只有丈夫的名字，妻子可以带着丈夫写的委托书参加选举、成为业委会成员。在过去两届，这样的门槛一直未变，但到这一届，房本上没有名字的家庭成员就不能参选了。如今的融侨馨苑小区业委会，女性成员过半，这也是客观条件所限——在这个主要由“中产”者构成的小区里，丈夫往往负责养家糊口，无暇参与公共事务，而女性多负责家务，对小区的问题感受也更直观。但那些在房本上没有名字的女性，因为对候选人资格的限制，不得不退出业委会，只能以热心业主的身份参加小区事务。这场选举，议事规则的制定延宕数月。街道办的工作人员逐条审查，终于在2018年12月底公示、通过，然后在次年春天开始选举。投票从2019年4月12日开始，5月19日便结束，街道办拒绝了筹备组关于延长投票时间的要求，直接要求开票。开票的第二天，街道办的工作人员召集筹备组的成员开会，表示这一次投票无效——开票箱统计之后，发现只有投票人数过半，而投票者所占的小区建筑面积并未过半。究其原因，一是因为一部分选票被街道办认定为不合格——一部分业主在选票上写明，自己服从多数人的选择。这100多张选票直接被街道划为无效；二是选举结束得太仓促，还有200多选票尚未收回。这两者直接影响到了“双过半”的结果。李玉说心都凉了。但也只能如此，选举委员会不得不为同一个议题，组织第二次选举。按照西安市房管局《西安市业主大会和业主委员会指导规则》，“街道办事处、镇人民政府对业主大会、业主委员会的成立及活动提供业务指导，将业主大会活动纳入社区活动范畴”。但中国人民大学公共管理学院副教授、和谐社区发展中心副理事长陈幽泓认为，街道办是政府的派出机构，业委会是群众自治组织，两者并不是上下级关系。这种指导，业委会也可以不采纳。她举例，2003年，深圳市住建局罢免了景洲大厦业主大会选举出的业委会主任邹家健。当时消息传得很快，第二天见了报，消息轰动全国，没过几天，景洲大厦召开业主大会重新选举业委会，邹家健再次当选业委会主任。2016年和2017年的年底，融侨馨苑业委会也举行了两次对物业公司的选聘。第一年未达到《物权法》规定的双三分之二，因而无效。第二年则成功选聘了万科物业。金辉物业公开提出反对意见，他们在2018年1月15日发表公开声明，认为这个业主大会的投票结果与他们在2017年发布的意见征集相左，据称，他们向业主发出了“融侨馨苑《物业服务合同》续签相关意见征求表”，而调查结果中获得了双过半的支持。他们还认为选聘的程序不合理，例如究竟是选聘还是续聘，以及选聘方式，都需要召开业主大会。而这些理由被一位业主采纳。2019年，融侨馨苑一位业主将业委会告上法庭，认为业委会选聘万科的过程有问题。在两次审理后，西安市中院支持了这个业主——支持的理由之一是，表决的选票上，对选聘方式没有给出足够多的选择。而且这张表决的选票，却是在街道办的建议下制定的。对选举流程的不满也出现在声明和这位业主的起诉书里。声明里说，“每天填写好的表决票何人回收，以何种方式封存保管，放在什么地方，会不会发生丢失、损毁、涂改、冒名添票等等，这些都没有任何第三方的监管，如何保障。”多年研究小区治理的专家陈凤山认为这个结果不令人满意——上述选项就写在同一张选票上， “如果这位业主当时反对，完全可以征集20%业主的意见，发起议题上议，这是议事规则里写明的——一旦你发起，业委会就要受理。”在业委会任职期间，第二届业委会主任张淼被物业公司的人用502胶水灌过锁眼，也被物业公司的人以贪污业委会的经费为由告到了工作单位。如今，卸任后的张淼已经没那么生气，他说，“立场上的不同，我现在完全可以理解。”张淼也表示，在业委会的选举和行权上，法律规定缺乏现实生活中的可操作性。比如，《物业管理条例》和《物权法》，都没有明确规定业主投票的细则，这些空白地带往往需要筹备组、业委会的人来填补，而这些自行制定的规则，就很可能被街办，或者法院判定为不合理。“在一些时候，街道确实没有为难业委会——但也只是因为他们不想为难你。”前述那个业主的诉讼，直接影响到了融侨馨苑小区选出的物业进场。如今，业主委员会向省高院提起再审，已经立案。虽然步履维艰，但融侨馨苑业委会和热心业主，仍然努力从物业手里将小区的一些权益接管了过来。国家电网的改造工程，曾在小区里遇到不小的阻拦——第三届业委会主任李淑宁说，物业公司掌握着小区里所有配电箱的钥匙，他们不愿意交出钥匙，因而小区电路的改造时间一再拖延。在有电网工作人员、街道办、居委会、物业和业委会的一次协调会上，李淑宁直接提出要召开业主大会：“要不物业的人可以问问街道办的同志，召开一次业主大会需要多长时间？”最终，在街道办、居委会和其他部门的施压下，物业交出了配电箱的钥匙。李淑宁听工程改造的人说，配电箱已经很久没做过清理，里面灰尘攒了厚厚一层，几乎要影响供电。
小区“善治” ，以及年轻人的加入
在过去的3年间，马辰辰能感受到，心晴雅苑小区对物业公司的接纳度在逐步提高。物业费的缴费率在去年就到了100%，这是很罕见的数据。他在去年年底看了自己的微信进出账记录，发现小区里通过微信转账缴物业费的就有30多万元。业主的私人转账，让他有一种自己和物业公司被业主们信任的感觉。
在过去的半年间，周飞宇的主要工作是将小区的所有硬件设备登记在册。
而代云彬对物业的谨慎履职也感到满意——她记得去年某几天，发现停车费的收取有所下降。她还没来得及向马辰辰提出疑问，那个保安就被调离岗位，停车费再没出过问题，双方都对这件小事心照不宣。不过，在心晴雅苑，依然有一些残留问题还未解决，例如2、3、4号楼的地下室至今依然作为开发商资产被出租，周洪斌希望能把这一部分共有收益也拿回来，她已经联系了律师，希望以诉讼解决问题。但她也不知道自己最终能否解决这些问题。在当完这一届业委会主任之后，她有意退出，不再参与业委会竞选。原因是她同在部队工作的丈夫，近来会更换与新职级相对应的住房，她很有可能搬离心晴雅苑。在心晴雅苑小区的业主自治事业中，至今，1号楼业主的参与度仍然是四栋楼里最高的。周洪斌推行过层长制——每一层的4户人家选出一个层长，层长平时收集意见，业主大会的时候收集选票，可以提高议事效率。李建华说，如今只有1号楼的层长比较活跃，而其它楼的层长们的声音逐渐消失。但这或许是因为心晴雅苑的维权时期已经过去。在周洪斌看来，自己已经为小区搭建起一套坚固的、可以持续运转的制度，只要业主们有足够的热情和时间关心小区，小区的共有收益就不会被侵占，而物业公司的表现也会是稳定的。她看好一位1号楼的年轻人，那是一个同样对公共事务热心的业主，希望他能成为下一届的业委会成员或者主任。而周飞宇也是在第三届也才加入业委会的年轻人。她曾是个外科手术室的护士，也和朋友承包过工程，因为儿子身体不好而成了全职妈妈。如今，周洪斌交给她一项新的任务——在小区楼宇结束封闭后的半年里，拿着图纸在小区里走一遍，把小区的监控、发电机，以及每栋楼的配电箱、电梯间、消防措施、排污泵等设施全部登记在图纸上，并且将设备的更新时间全部记录在一个Excel文件里，这样就可以严格按照时间进行检修。在这个检修的过程里，楼宇更多的问题暴露出来——排污泵不知道什么时候遗失了不少，要么是开发商“缺斤短两”，或者是前两任物业维护不善；消防设施里的水枪头因为是铝制的，已经不知被谁拿去卖了。周飞宇将这些统统登记在册，准备写进未来的预算里。她下一步的计划是给每个设备都贴个二维码，这样检修的时间就能随时更新。
