养老机构服务标准化如何做？

本文主要探讨的主要内容在于养老机构的服务标准化，主要内容为以下五个部分：1.什么是标准化？2.养老机构服务标准化的意义是什么？3.养老机构服务标准化的内容有哪些？4.养老机构服务标准化实现的途径与方式有哪些？5.养老机构服务标准化的思考。    一、什么是标准化？标准化最早是出现在工业生产领域，为适应科学发展和组织生产的需要，在产品质量、品种规格、零部件通用等方面，规定统一的技术标准，叫标准化。在养老服务方面，服务标准化就是服务的品质、规格、数量、程度等方面，规定统一的技术标准，这个标准是可量化的。通俗讲就是服务内容做哪些、做多少次、做到什么程度、什么时间做等方面，规定有具体明确的数字指标或标准，在日常服务过程中，依据这些标准展开服务。二、养老机构服务标准化的意义是什么？（一）服务标准化助推服务质量提升。标准是评价质量的依据。质量好与坏要如何界定？这便有赖于我们的标准，标准是质量的依据，质量是标准执行的结果。此外，标准产生成效的重点还在于我们对它的贯彻和落地。（二）服务标准化是服务创新的一种形式。标准与创新不是矛盾的，标准虽然具有固化性，但它是依照先进的科学技术和实践经验所总结提炼形成的，本身包含有先进性，是差异化竞争的一种体现。而创新的价值在于推广应用，通过将创新的标准化服务投入到服务实践，才能产出回报、推动经济养老机构发展。由此，标准化便成了推广创新成果的优质平台，可以让创新成果得到复制。当养老机构在服务方面产出好的成果和经验创新，就要把它变成可复制的标准。总之，标准和创新能够将效益进行交互扩散，为养老机构下一步的项目发展提供支撑和保障。（三）服务标准化是养老机构综合服务与管理水平、品牌形象的呈现，更是综合实力的直接体现。一个养老机构标准化的服务，背后必然有一个高瞻远瞩、思维开阔、锐意进取的负责人，及其领导下的涵盖运营管理、护理照料、医疗卫生、消防安全管理等专业人才组成的团队。一支精干的团队，才能制定出标准化的服务要求，才能让这种标准化真正落实到位，进而促进养老机构服务质量的大幅提升，在同一行业中脱颖而出，让机构品牌为更多的人知晓。三、养老机构服务标准化的内容第一个维度：老年人自理能力。养老服务以需求为导向，不同自理能力的老年人需要不同的养老服务，将老年人按照自理程度分为自理老年人、部分自理老年人、完全不能自理老年人三类。第二个维度：服务。养老服务中涉及到的各类服务项目、领域、类型。第三个维度：管理。养老服务中涉及到的人员、场所、设施、安全等各类管理要素。

民政部养老服务标准体系框架图四、养老机构实现服务标准化的途径与方式养老机构实现服务标准化的途径与方式有三种，一是依据国家和养老行业标准要求、二是同行业优秀的养老机构的成功做法、三是自己机构日常成功有效的服务管理方式进行的总结、提炼和探索，使之模式化和标准化，并推广之。这三种方式，最简便的是国家和养老行业的相关标准规范，照着做便能在很短时间内提高自身的不足；同行业的成功做法经受了市场的考验，更具有操作性，但是作为人家的看家宝，往往容易学到皮毛，学不到精髓，现实中这样的机构非常多；最为艰难的是自身的总结、提炼和探索而进行的标准化建设，由于缺乏专业的运营管理人才团队，依照养老机构创办者自身的热情推动，往往稍有不慎便会在有些方面与国家和行业标准规范相背。对于很多中小型养老机构来说，没有那么强的运营管理人才团队，如何实现自身的服务标准化建设呢，下面有两种简便一些的方式：（一）养老机构负责人通过行业询问和网上查询，寻找到省内成功的同类型养老机构并前往考察（有条件的机构可以前往北上广深等一线城市考察），这是一种跟进策略，也即模仿策略，这是落后者向成功者学习的必要途径。在考察前，梳理清楚自身机构的服务管理方式和存在的问题，并做好考察的具体内容安排，考察过程中多问多记，在考察结束后及时总结和思考，最后确定出模仿对象，制定出符合自身机构的标准化策略和实施方案。（二）紧跟国家和行业标准规范要求，认真研究，形成自身机构的标准化服务与管理规范。对于国家和行业标准规范，要分门别类，哪些是关于安全管理的，哪些是关于服务管理的，哪些是关于设施设备的，哪些是关于人力资源的......同时，也要清楚哪些是已发布的，哪些是正在制定中的，哪些是筹划制定的。对此充分研究能够获得服务标准化相关规范的种类和制定方向，在认识上站在时代前列，也即大格局认识，进而更好地依据国家养老服务标准规范推动自身机构的标准化建设和服务质量的提升。养老服务领域已发布、制定中及待制定的标准目录表分布领域序号标准名称标准级别标准性质标准类别标准状态通用基础标准1老年人能力评估行标推荐管理已发布2养老机构分类与编码国标推荐管理制定中3养老服务图形符号标识行标推荐管理制定中4养老机构照护等级划分行标推荐管理制定中5养老机构标准体系建设指南行标推荐管理制定中6养老服务基本术语行标推荐管理制定中7养老机构服务风险评估通则行标推荐管理制定中8养老机构服务质量基本规范行标推荐管理制定中9养老机构标准化工作导则行标推荐管理待制定10养老机构标识使用规范行标推荐管理待制定11社区居家养老服务质量评估行标推荐管理待制定服务提供标准1老年社会工作服务指南行标推荐服务已发布2养老机构康复服务规范行标推荐服务制定中3养老机构预防压疮服务技术规范行标推荐服务制定中4养老机构社会工作服务规范行标推荐服务制定中5老年人助浴服务规范行标推荐服务制定中6居家老年人康复服务规范行标推荐服务制定中7养老机构生活照料服务规范行标推荐服务制定中8养老机构精神慰藉服务规范行标推荐服务待制定9养老机构健康管理服务规范行标推荐服务待制定10养老机构护理服务规范行标推荐服务待制定11养老机构保健养生服务规范行标推荐服务待制定12养老机构休闲娱乐服务规范行标推荐服务待制定13养老机构文化教育服务规范行标推荐服务待制定14养老机构安宁服务规范行标推荐服务待制定15社区/居家养老生活照料服务规范行标推荐服务待制定16社区/居家养老精神慰藉服务规范行标推荐服务待制定17社区/居家养老健康管理服务规范行标推荐服务待制定18社区/居家养老护理服务规范行标推荐服务待制定19社区/居家养老保健养生服务规范行标推荐服务待制定20社区/居家养老社会工作服务规范行标推荐服务待制定21社区/居家养老休闲娱乐服务规范行标推荐服务待制定22社区/居家养老文化教育服务规范行标推荐服务待制定支撑保障标准1老年人居住建筑设计规范国标强制技术已发布2养老机构基本规范国标推荐管理已发布3养老设施建筑设计规范国标强制技术已发布4社区老年人日间照料中心服务基本要求国标推荐管理已发布5社区老年人日间照料中心设施设备配置国标推荐管理已发布6老年人社会福利机构基本规范行标强制管理已发布7老年养护院建设标准行标强制技术已发布8社区老年人日间照料中心建设标准行标推荐技术已发布9养老机构安全管理行标推荐管理已发布10社区居家养老服务基本规范国标推荐管理制定中11养老机构设施设备配置行标推荐管理制定中12养老机构服务满意度测评行标推荐管理制定中13养老机构信息数据交换规范行标推荐管理制定中14养老机构老年人健康档案技术规范行标推荐管理制定中15社区老年人日间照料中心风险防控要求行标推荐管理制定中16养老服务信息数据集分类与编码规则行标推荐技术待制定17养老服务信息数据集元数据规范行标推荐技术待制定18养老服务信息数据模式描述指南行标推荐技术待制定19养老服务信息处理操作规程行标推荐管理待制定20养老机构信息化服务指南行标推荐管理待制定21老年人健康档案架构与数据标准行标推荐管理待制定22养老信息服务：隐私保护要求行标推荐管理待制定23养老机构信息化管理平台建设规范行标推荐技术待制定24居家养老服务与管理信息平台建设规范行标推荐技术待制定25养老服务人才分类国标推荐管理待制定26养老机构岗位设置及人员配备标准行标推荐管理待制定27养老服务从业人员基本要求行标推荐管理待制定28养老服务从业人员培训指南行标推荐管理待制定29养老服务从业人员师资培训与考评行标推荐管理待制定30居家养老设施设备配置国标推荐管理待制定31养老机构服务质量等级划分与评定行标推荐管理待制定32居家养老服务风险评估行标推荐管理待制定五、养老机构服务标准化的思考这两年通过大量的中小养老机构调研发现，它们的服务标准化建设严重不足，差不多处于一种自然生长状态，尽管这些年国家和省市加强了相关管理，但是依然做的很不好。以前认为中小养老机构缺乏资金和人才团队，后来随着调研的深入和思考的深入，我觉得最大的问题在于养老机构的直接负责人身上。院长就是一院之长，院长在养老服务方面的认知，在很大程度上直接决定了一所养老院的服务质量和管理水平。但是现实情况是大多数养老院院长就是经营者自身，由于自身文化水平的限制，对于养老服务缺乏规范化、系统化的培训，其养老服务认识往往局限于照顾好老人的吃穿睡等最基础的方面，在机构的服务管理上谈不上标准化的服务与管理，而且很多时候除了延续过往的经验，其他便不知道如何去做了。目前，对于广大中小养老机构而言，如果不知如何建立和提升自身的服务标准化建设，那么最快的途径便是——国家养老服务质量评价和衡量标尺《养老机构服务安全基本规范》（质量标准）、《养老机构服务质量基本规范》（强制性标准）和《养老机构等级划分和评定》（等级标准），其中，强制性标准是底线，质量标准是基准线，等级标准是等级线。这三个标准能使机构在短时间内提高自身的服务标准化建设水平和运营管理水平。对于这三个标准有很多的机构管理者依然不太明白，原因在于没有认真去分析。因为这三个标准都是需要逐条逐字去通读的，国家标准不会把一句无关的话语放进去的。同时，在日常服务管理过程中，要坚持一个原则，那就是行必有出，行必有痕，行必有果。行必有出，指在机构服务及管理过程中，服务行为要有文字制度和文字规范要求，规定每种行为的方式、程度、频次等；行必有痕，指你做了什么要留有记录，如打扫老人房间、为老人进行心理疏导等日常细微事情；行必有果，指做了的事情要进行监督和考核，以明确知晓服务的质量如何，为进一步改进和提高指明方向。本文不是具体指出服务的标准化如何去做（因为那需要几本书的厚度解读），而是跳出具体的服务标准，以局外人的角度提几点个人见解，希望对各位养老人有帮助。【整理摘编：时英平】参考文献：1.高文田.用标准化语言定义行业共同语言，城市开发[J].2018.6.8。2. 民政部 国家标准委关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知，民发〔2017〕145号。