请消费者注意→请注意消费者，盒马、叮咚、抖音等新业态崛起下的底层逻辑

2020年疫情后，我们发现各行各业又发生了巨大的变化。尤其是零售行业，是一个“快捷键”的过程。

我们可以看一看，在这个过程中，有哪些行业逆势崛起？

比如盒马鲜生、叮咚买菜、美团外卖等快送业务快车式发展，2020年全国外卖总体订单量171.2万单，同比增长7.5%；全国外卖市场交易规模8352亿元，同比增长14.8%；以工商局登记为准，2020年新增外卖相关企业超67万，同比增长1487%。

再比如直播，据商务部监测，2020年上半年，全国电商直播超过1000万场，活跃主播人数超过40万，观看人次超过500亿，上架商品数超过2000万。

还有以美团优选、多多买菜、兴盛优选等社交电商的崛起，企查查大数据研究院发布的《2020年社区团购投融资数据报告》显示，2020年社区团购行业公开披露的融资事件达19起，融资总金额为171.7亿元，同比增长356.3%，创下历史新高。

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到底为什么会出现如此大的变化？面对这样的变化行业未来的发展又是怎样的？

消费者主权时代来临

彼得·德鲁克在其著作《管理：使命、责任、实务》中，有三个经典问题：“谁是顾客”“顾客购买什么”“给顾客带来的价值是什么”。

这三个问题，值得所有企业去思考。我们将其归纳成一句话，即客户的终极需求是什么。

全球最大、也是最具前瞻性的包装公司—瑞士利乐公司，给利乐包装做的广告语，“利乐，保护好品质”。这句广告背后的核心，瓶子也好，杯子也罢，都只是载体，但是用这个载体，可以保证新鲜。这个时候客户的终极需求就是新鲜。

很多人说，疫情带来了不好的变化，打破了线上线下的平衡。但实际上，客观地看，很多变化早就存在，只是疫情催化加速了。

作为企业，要思考的一个问题是，这个世界到底有什么被改变了，什么正在被改变，还有什么是始终不变的，是可以把握住的。

在今天我们去看2003年的SARS，你会发现，当前走在行业最前沿的一批公司，几乎都是那时候崛起的，淘宝、京东、顺丰等等。

表面上是一部分企业在这个过程中逆势崛起，但背后的逻辑是什么？是在那个特殊的时间节点，商业的底层逻辑发生了根本性的变化，一种“大平台+'蚂蚁雄兵’小组织”的新组织形态，正在出现。

回过头来，2020年疫情，表面上是社交电商、快送、直播等行业的异军突起，事实上也是整个商业的起点逻辑变了。

工业时代，是稀缺的时代，强调“规模经济”，注重“二八定律”。无需丰富的SKU，只需要面对大众市场，提供满足功能型需求的标准化产品。没有足够的空间展示所有的商品，从夫妻老婆店到小超市，从KA卖场到ShoppingMall……

互联网时代，是富裕的时代，强调“粉丝经济”，关注“长尾理论”。共性基本需求已被满足，碎片化、个性化的需求开始凸显，需要面向人人市场，提供消费者所需的定制化产品。

同时，无限货架带来了无限供给，商品不需要物理空间，为差异化个性产品和消费者参与生产提供了可能。

市场从“品牌霸权”走向“消费者主权”。过去工业时代是以产品为起点，市场的底层逻辑是“稀缺”，消费者无法选择；现在互联网时代是以消费者为起点，市场的底层逻辑是“富饶”，消费者无从选择。

过去我们说“请消费者注意”，消费者是果；现在是“请注意消费者”，消费者是因。起点的变化，让市场从批量化的“规模经济”，到了碎片化的“范围经济”，标准化的产品逐渐向多元化、碎片化、个性化的需求过度。

C端细分化的价值主张，多元/碎片的个性需求，带来了B端的分化。微商也好，团长也好，直播也好，创新消费品牌也好等等，本质上都是B端的分化。

举个例子，2014年以前，中国本土化妆品超过20亿销售的只有两家，而现在有超过30家。过去那两家公司都是大单品，而现在的化妆品公司基本上都有6、7款大产品，每款产品销售可能只有5亿，但是几款加起来，就超过20亿了。

工业时代的产品主权变成信息时代的消费者主权，过去是大B对大C，现在是小b对小c。

零售革命，新基建，大中台

新零售到底是什么？

马云说，新零售是以消费者体验为中心，数据驱动的泛零售业态。

关键词是泛零售，新零售的本质是拓宽了产品与消费者交互的界面。

过去产品与消费者交互的界面，是店，是超市，是卖场。场景的布置，推头的摆放，广告的制作，以及促销员的话术等等，都会影响消费者的选择。

今天产品与消费者交互的界面，变成了骑手、快递小哥、团长等等。强调的是产品、效率和服务，能不能实现半小时达，送货态度好不好，产品质量好坏等等。

整个场景从单一的产品销售，融入了多维服务场景，变成了产品提供者和客户交互的界面。由“点”到“面”，单点销售到多点触达，从单一满足需求到全方位服务覆盖，恰恰就是新零售带来的一个彻底的变化。

经营的逻辑，也发生变化，过去是经营产品，现在是经营人（消费者），其他载体都是经营人的手段。但这里也存在问题，以人为本，听起来很美，实际上也存在问题，渠道和载体都是碎片化的，但服务要求是多元化的，这就是矛盾。

当然，这种矛盾就会带来进一步变革，从信息的数据到计数的工具，到支付的手段，到服务的保证，再到物流等等，服务不仅多元化，还要细分化、专业化。

所以说，新零售的出现，就是拓宽了产品提供者与消费者的界面。这里还有一个关键点，新零售的发展，一定是要有一个适宜其成长的土壤，这个土壤我们叫做生态系统赖以生存的基础。

去年提出的“新基建”，就是重塑商业基础设施，赋能新零售成长的土壤。如何重塑？核心一点是“合并同类项”，构建赋能型的“大中台”，将过去线性的供应链变为网状的供应链。通俗来讲，就是将过去单个供应链单兵作战，聚集起来，共同发力。

从这个层面看，新零售的本质是新物流供应链网。过去供应链都是单点长链，很容易被其中强势环节卡住，而现在的供应网是多点短链，相对来说更加稳定。比方说过去汽车，过去发动机是核心，没油了，就停摆了，但是现在新能源汽车出来了，油电两用，能动性更高。

无论是阿里逍遥子的“中台战略”，还是京东刘强东的“积木型组织”，乃至腾讯马化腾的“生物型组织”，都预示着面对“失控”的新世界，重建具有自组织活力和弹性的生态性新组织的“必然”。

从另一层面来看，大中台模式的稳定性更高。因为我们不知道“黑天鹅”事件会何时发生，过去传统的管理追求的是稳定、可控制、可计划、可复制，但现在未来不确定、准备不充分是常态。明天会发生什么是未知的，在这种局面下，必须具备底盘稳定的大中台。

从拓宽服务界面到夯实基础平台，从过去的把握未来，到现在发展适应未来的能力；从过去的追求效率，现在要强调敏捷，一旦有问题，马上就转变；从过去线性的管控，变成网状的管理。

从“市场红利“到”组织红利“，创建命运共同体生态

前二十年，市场在爆炸性发展，有红利在，小组织只需要去抢市场，不需要去管竞争的问题，抢到多少份额，做多大生意。

但是现在是存量逻辑，甚至有些行业是缩量的逻辑，一个小组织的成长，必然意味着有人死亡。“市场红利”走向“组织红利”，在未来会有更多的小组织，在平台上成为合伙共生，创建一个命运共同体的生态，这就是S2b2C。

前台的小b是触达消费者，进行实时的互动，他们和消费者的关系很好，可以称之为客户关系代表。后台的小b是赋能服务者，专业技能的提供者，主要是起到赋能前台的作用。

当然，这里面有一个核心问题，过去B端对c端的服务，都是统一的、标准化的服务，而现在需要需求定制个性的服务。如果是极少的定制化服务，满足很容易，但出现大规模的需求定制

中台S，就是解决问题的平台，是数据链接、技术穿透、网络协同的一个供应链平台，实现柔性的生产，满足个性化的需求。

最典型的代表就是手机，所有人的手机都是个性化定制，因为里面的app都是不一样的，但背后的中台系统是相同的。

后台是模块化的链接，将所有的供应链系统系统连接起来，这就是未来的发展，基于协同供应链管理的思想，配合供应链中各实体的业务需求是操作流程和信息系统紧密结合，做到各环节的无无缝链接，形成信息流、商流、资金流、物流合一。