亲历 | 我是一名卖口罩的客服（二）
嗨，这里是【客服人】亲历者自述
这是我们在《客户观察》的第4次见面
(上期请看客户观察《亲历 | 疫情卖口罩是怎样的体验（一）》)
有一个坏消息，
货不对板。
预售的是独立包装
但实际拿到是50个一包。
很多客户买的是10个，20个...
怎么分，怎么解释？整个锅谁来背？
客户能接受吗？供应商怎么能这样？我们该怎么办？
此时是2月1号早上9点，我们在门店的会议室。
往日闹腾的同事们开始沉思起来，
陷入一片沉静...
终于，宣传部的同事打破了这股寒冷。
“先不追责任，大家一起把当下的问题解决，
我们先发公告吧，通知大家货到了。
无条件退货，并且必须向客户解释清楚：
第一，疫情期间人手不够，没有独立包装，全是50个一包；
第二，所有口罩的分装，都必须戴上口罩和手套，并且消毒后进行；
第三，无条件退货秒速退款，且口罩停止售卖，仅限预售订购人群”。
当天中午，公告发出，
公众号、电话，微信群、朋友圈、私号分阶段一一通知，分批提货。
下午门店已门庭若市，人山人海，
还没有通知的客户也到场了，万分火急赶到门店。
在疫情闭关的时期，
这真可谓是全城最大的一次集会了。
整个公司只有6个人在线。
2个人分装，2个人负责口罩分发，
1个人疏导，1个人负责系统退款。
线上客服秒变线下客服。
就像复读机一样现场不断地重复三条说明。
部分客户表示理解，拿了口罩匆匆离去，
有些客户含泪感谢，感谢我们在危机时刻伸出援手，
好似我们救了他们的命一般。
但即便如此，情况说明依然没有给每个人每条传达到位。
并不是所有客户都“买单”，
顾客的问题各式各样，超出范围，并且持续发酵：
“我不想退，但我也不想要这个，我可以等，还有下一批吗？”
“你们这个就是欺骗消费者，我要打12315投诉你们！”
“公司就是公司啊，仗着自己有资源发国难财”
“手动分的，这么脏，会不会全是病毒”
客户也是人啊，教科书式的话术根本不管用，
真实的问题比预想的要复杂得多，
并且，客户的要求和问题，也超过了我们的认知和能力范围，
并没有人告诉我们该怎么做。
客服的工作似乎上升到了公关的高度。
我是否能够告诉他：
这批口罩是我们董事长亲自连夜开车去供应商那里“抢”过来的；
现在根本就拿不到口罩，相关部门介入，医用口罩都支援武汉了；
物流瘫痪，城市封路，这可能是最后一批口罩了。
这些是我们遇到的困难，也是举步维艰的真实处境。
但客户即便知道了这些，他们能理解吗？能解决问题吗？
客服的工作是一个点，背后牵动的却是一条线，甚至是一张网。
突然，人群中的一声高呼打破了我的沉思，
“这个口罩质量这么差，我要打12315投诉！”
这声高呼就像导火线一样引爆了客户的情绪，
现场一片混乱，沸沸扬扬。
我的心冷到了冰点，不知所措...
当初选择零利润出售是我们错了吗?
我们所选择的良心是他们想要的吗?
出发点是好的，却没有能力去做好它。
它牵扯的事情太深了...
外部：供应商、政府、交通管控；
内部：公司员工、系统、硬件...
那有哪些事情是我可以做好的呢?
不到五分钟，市场监督管理局的公车停在了门店的门口。
(关注客户观察，续更~)
END