当老人遇到了机器人

文/杨萍

今年疫情期间父母一直和我在深圳。当深圳的疫情已经基本结束的时候，黑龙江的疫情却越来越严重。但是父母着急回东北，爸爸急的高血压居高不下，我们都有些担心，也就同意爸妈回去了。

爸妈在同龄人中算是很现代的了。爸爸学会了网购，每天沉迷于下单、拆快递、退换货，还经常在家庭群里晒淘到的便宜好货。各种游戏和社交的APP用的比我都好。妈妈更是，不仅打游戏、发朋友圈、发抖音和快手。还会让人摆拍，设计情境，加字幕，加音乐，玩的比我顺溜多了，每每让我汗颜。

如此，买了机票爸妈就自己回东北了。以为只是下了飞机转一趟车就到了。结果一路上各种扫码、登记，而且每个地方的扫码还不一样。爸爸虽然能搞得定，但是毕竟年纪大了，反应慢，操作也慢，而爸爸一着急就容易犯心脏病。幸运的是在飞机上遇到了一个熟人，人家一路上帮着父母各种扫码登记，算是到家了。

爸妈都有些后怕的说，要是没有遇到熟人，真的担心爸爸会犯心脏病。如此，我才深深的意识到：爸爸这一代人真的被这个社会甩出去好远了。技术社会在便利了年轻人的同时，却给老年人带来了无尽的麻烦，甚至是灾难。但是这是不是就说，那些对老年人不够友好的做法就不对呢？

未必。从企业的角度看，AI时代对于老年人的不够友好，未必就一定是错的。提供服务时，是否应该友好的对待老年人，这是个很容易被道德绑架的问题。说起这个问题需要先想清楚一个前提，企业的本质是什么？

经济学界对于这个问题有很多观点，有人认为是承担社会责任，有人认为是为股东负责。到底把哪一个放在第一位，是经济学家一直争论不休的。

但是不可否认的是，企业是有选择权利的。我投入了成本，我服务于谁，这是我的权利。企业不能强卖，但是客户也不能强买。那么，既然有选择权利我就可以做出自己的决策来。比如说顺丰和中国邮政。顺丰最开始选择的是只寄送一线城市的订单，因为要保证效率。而后才慢慢的延伸到二三线城市或者农村。中国邮政则不行，他们需要承担很多国家的责任，再偏远的地区，可以没有任何快递，但是必须要有中国邮政。中国邮政作为国企，需要承担社会责任。顺丰是民企，需要赚钱，养活企业几万万的员工。任何企业，只要没有国家下达的政治任务当然有选择的权利。

如果老年人不是某企业的主流群体，要为了照顾老年人而改变流程，花费大量的成本，不值。或是老年人也可以使用企业的产品，但频率没那么高。也是一样，企业自然要衡量付出与回报的问题。

实际上企业发展得好，解决了众多客户的真实需求就业问题，本身就是一种社会贡献。何必一定要将贡献压在对老年人是否友好这一件事情上呢？每个公司都有目标客户人群。企业首先要服务好自己的目标人群就够了。

老年人怎么办？那是家庭和社会的问题，不是企业的法定责任。如果企业有能力，也有精力做好所有人的服务，自然是最好的；但是当还没有那份能力的时候，可以选择放弃一部分人。就像有些产品是儿童不宜一样。

所以从服务的角度来看，有些对老年人可以更好，有些也可以不友好，只是不要用道德来框定就好。

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《客户观察》2020年12月刊 总第2期 p65-p67

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