【EAP专栏】一只猫和一条狗引出的沟通问题
注：沟通问题在企业中是一个涉及到员工之间，上下级之间和部门之间的有效联结的问题，也是EAP项目中非常重要的一个主题，有效沟通的贯彻会给企业带来巨大的工作绩效提升，所以是企业发展必不可少的技能和素质。今天的专栏主题就来说说沟通。
一年以来，我像追剧一样一直在追一个真人秀节目，名字叫做《我们十五个》，节目演绎着十五个人在一座封闭的荒山上如何从零开始生活的故事。最近看到发生在十五个居民和他们的动物身上的一件趣事，很想拿来聊聊。
事件的起因是这样的：那天早晨起来，他们发现，平顶上的大黄（狗的名字）咬死了平顶上的一只猫，那只猫是野猫，但因为从它们出生时居民们就有照顾过它，所以有人很伤心。于是故事开始了：
伤心的小宝去找狗的主人义哥，跟他说：“请你约束好你的狗，要么就送他出去。哪天它再看我不顺眼把我咬死怎么办？！”，“我没有看到你教育它！”
义哥很生气，也很不屑，说：“不就是一只野猫嘛？！”，“你说再，这是肯定的，进来一只咬死一只。”“不想跟你说话，走开吧。”
之后，事态扩大，多人卷入。故事变得越来越复杂了。
第一个卷入的人，是小宇，在俩人刚刚冲突过后，跟那条狗说：“大黄，谁敢欺负你，姐跟他玩命。”然后去跟义哥说不能这样欺负人，义的回应是：“有人想利用大黄对我们每个人身上的弱点去做一些事，我是绝对不允许的。”小宝当时就听到了他们所有的对话，事后跟花姨说小宇：“什么都不会，不知道为什么混得好像很好的样子。”
最后卷入的是琳达，她去找小宝讨论这件事，可宝说“你能不能顺着我的逻辑讲话，不然我没办法跟你交流。”琳达，“那就不说了。”
事情越闹越大，引发了一连串的纠纷。甚至上升到了全体居民的人身攻击和闹分家。
故事好玩在狗没有错，猫更没有错，可猫和狗引发了人的纠葛。
这纠葛更多来自于沟通的失误，为了方便分析，我们引入一个非常好理解的三层沟通理论，一起看看所有卷入的人的沟通问题，理论内容如下图：
沟通无非就是问、听、说，但怎么问、怎么听、怎么说就涉及到内容、情绪和自我意识三个层面。
1、 内容层面的沟通应该关注的三个问题
绝大多数困难的沟通往往都伴有不和与争执，而分歧的焦点无非是谁说了什么，谁又做了什么？谁是对的，而谁又应当承担责任？小宝和义哥正是为此争辩不休，大家在互相指责。很不利于解决问题。应该做的是：
⚫停止分辨谁对谁错
我们每个人的观点之所以不同，对事物的认识之所以存在差异，就是因为我们每个人吸纳的信息不同，而后用来阐释和理解信息的方法也各不相同。
小宝和义哥来自完全不同的家庭，在社会上经历着完全不同的生活，对于很多事情的看法和观点存在着差异，要想认同已经很难，何况还带着偏见相处。这很容易导致双方站在自己的立场上，坚持认为自己是对的。
如果能够停止分辨谁对谁错，静下心来，学会聆听，相信一定会出现不同的结果。
⚫不要以己度人地假设对方的意图
内容层面的沟通中争论的第二个问题就是误解意图。我们在“意图”问题上所犯的错误通常都很简单，但却不容小觑：我们总是想当然地认为自己很清楚对方的意图，可是事实却并非如此。更糟糕的是，当我们不确定对方的意图时，我们往往也会武断地将它们归为不良意图的范畴。
义哥上来之前看过网友评论，似乎对小宝评价很不好，于是先入为主地认为小宝是影响平顶发展的主要因素，他认为自己来的主要目的就是拔掉这颗毒牙，帮助平顶发展，而且他认为平顶的建设就是拆除旧有的破棚子，建一些好的建筑。小宝在完全不知情的情况下总是被义哥刁难，也开始有了想法，开始对义哥不满。
在这样的前提下任何事情都可能引起误解，于是两个人话里有话地说着攻击着。必定是错误地假设了对方的意图。
⚫放弃指责，建立责任划分系统
沟通时，需要思考的有两个问题，第一个问题就是：“事情发展到这般田地，我们双方各应该承担怎样的责任？”第二个问题是“我们究竟怎样做才能改变它？我们能做点什么让事情有所转机呢？”
之后就需要①感受对方的情感。②运用语言和非语言表达出对对方的情感和状况的理解。③让对方感受到你对其的理解。
小宝和义哥在后来事态不断升级，甚至达到人身攻击的程度时，终于决定静下心来好好地沟通一次，这一次，他们每个人都冷静地听完了对方的阐述和解释，然后放下偏见，真诚地表达自己，很快达成了捐弃前嫌的共识。
如果沟通到此解决了问题就不必再做下面的工作，如果还是存在分歧，那就需要到情绪的层面去看一看了。
2、情绪层面的沟通重要的是把握你的情绪
当我们需要承认一些难以面对或认可的情绪时，我们通常都会选择逃避。我们心存侥幸地认为，如果我们否认这些情绪，或许我们可以躲过由这些情绪带来的种种后果。但其实，情绪的力量太强大了，要想平静地将情绪隐藏起来或者控制住实在是太难了。如果我们想绕开情绪，或是向情绪撒谎，情绪必然会阻碍我们的沟通，让原本简单的交流变得复杂化。将情绪置于沟通之外，其后果可能是矛盾双方都不满意最后的结果。
平顶居民之间因为生活在一个相对封闭的空间，每天被120个摄像头监控着，外面一百多万的网友每天吐槽，生活压力极大，始终处于情绪挤压的状态，很容易因为情绪导致沟通偏激。而且上面的男人们沟通时回避情感，语言过激，有时候情感还不对等，比如小宝心疼小猫，义哥护着大黄，没有足够的信息支持，缺乏了解，缺乏共情，冲动，不冷静，局面混乱在所难免。他们的情绪影响其他居民的情绪，传染的结果是大家都陷入更多的情绪中，难以自拔，互相指责，甚至会引火烧身，参与纠纷。
在情绪的层面可以做的有三件事：
⚫发现潜伏在归因、评判以及指责后的自己的真实情绪。把每一个情绪都体察到。
⚫审视你的情绪。
认真审视自己对事情的认识，深入了解自己对他人意图所做出的种种假设，考虑责任划分体系。
⚫认可他人的情绪
认可情绪是让对方知道你很在乎他们的情绪，也正在努力地理解它们。平顶的这次情绪扩散很大程度上是因为新居民的加入，不了解老居民们以前的艰难处境，又急于表现自己，对老居民直接否定，导致双方情绪升温，带来激烈的冲突。
3、自我意识层面的沟通重要的是保持认知平衡
当你开始感到沟通隐射到了你的自我形象时，你的内心可能就已经开始失衡。即使只产生轻微的影响，自我失衡也有可能会导致我们对自己失去信心，无法集中精神，或是让我们忘记要说的话。假如影响稍大，我们可能会大脑一片空白，惊慌失措得让我们满脑子只有一个念头，那就是逃跑。
导致我们如此焦虑的原因并不是因为我们不得不面对他人，而是因为我们必须面对自己。
⚫常见的三大认知偏差
有三种认知似乎最常见：我称职吗？我是一个好人吗？我值得他人尊重吗？因为这些质疑，我们很容易在沟通中动摇自己，让我们自己失去平衡。
在小宝和义哥的沟通中，两个人都有想要显示自己“最能”的心态，可双方都不退让，这种内心的焦灼感使双方都有些失衡。另一方面，每个人心里都有一个盘算，是对方不好，我要怎么把他压下。这就变成了两个男人的较量而不仅仅是两只动物的死伤问题了。
⚫捍卫你的认知
要想提升管理自我意识层面的沟通的能力，你可以分两步走。
首先，你需要熟知那些对你很重要的认知问题，只有这样，你才能在沟通中迅速发现它们。
为了更加熟悉自我认知，你不妨仔细观察，什么样的行为会让你觉得认知受到了威胁？这对你又意味着什么？如果你的担忧成为了现实，你的感受又会如何呢？然后结合认知的三大偏差清楚地了解自己。
其次，你需要学会用一种健康的方式吸纳新信息，并将它们融入到你的自我认知当中。
你要接受的关于自己的三件事：你会犯错误；你的意图是复杂的；问题发生了，你也有责任。只要接受了这些观点，你就能接受自我。
小宝和义哥也是普通人，也会犯普通人都犯的错误，他们的认知点在于傲骄，不服输，显能还不自知。
⚫重获认知平衡
1、放弃想要控制对方反应的想法。
2、做好准备，迎接他们的回应。
3、如果你失去了平衡，不妨稍作停顿。有时候，你可能会发现，当自己与问题的接触过于频繁，距离内心认知的“震中”太近时，强烈的震感使你根本无法集中精力继续沟通，你已经很难再收集信息或表达思想。
义哥是比较典型的想要控制他人的人。小宝之前也很想当领导。他们需要做的就是尊重对方，尊重对方的意愿，在实在相持不下的时候，适当保持距离。平顶之所以九个月纠葛不断也是因为24小时生活在一起，人际的距离太近，无法回避。
平顶的居民们还需要做的就是各自找到一个可以放松的空间，冷静下来，寻找适当的时机表达情感表达自己内心真实的想法，学会尊重他人、理解他人，和平共处，肯定自己，掌握自我平衡。
企业里，团队的组织者与员工的沟通如果带着偏见，上来就想要指责，然后不分青红皂白地噼里啪啦一通教育，员工自然不会接受。沟通中学会尊重，学会体察，学会从更深的层次与员工沟通，没有什么事情是沟而不通的。
我们和我们的沟通对象必须互相学习。
作者 ▏刘慎 呼叫中心资深培训讲师，呼叫中心人力资源管理顾问，国家级心理咨询师，国际EAP咨询师，广东省心理协会会员，广东省精神分析协会会员，国际CAEP沙盘游戏咨询师，MBTI与呼叫中心管理研究创始人，CS-EAP呼叫中心定制化员工帮助计划创始人。
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