专稿丨尴尬的布草与酒店的尴尬

近段时间有两件与酒店相关的事情上了热搜，一是杭州市下城区卫生监督所推行“透明保洁智能监管”系统，给试点酒店的布草装上了芯片，酒店最普通的布草到了需要行政管理部门动用高科技手段来监督的程度，不得不说是一种尴尬。二是三家顶级品牌的奢华酒店赓即被爆出未履行一客一换承诺的“卫生门”事件，仿佛设计好一般的印证了第一件事的正确与英明。由此联想到酒店业的历史与传统，正是由于工业革命，尤其是纺织工业革命，舒适、便宜、易于清洗的布草成就了人类公共住宿设施摆脱简陋、粗放与不洁的原始状态，完成了其酒店化的华丽变身，因此从某种意义上说，洁白干净的布草是现代酒店业的基石。但是，时至今日一再被第三方以同一方法曝光出来的卫生问题似乎成了行业的顽疾，这到底是布草的尴尬，还是酒店行业的尴尬，耐人寻味。

我们可以简单的将上述问题归结为责任心、劳动技能、用工配比、规范执行力等原因，甚至可以为上述问题发生找出一百条理由，但是清洁卫生是酒店最基本的行业属性，是酒店产品的第一要素，卫生问题不仅是一个管理问题，暴露出的则是一个行业在环境变化过程中自身运营体系的有效性问题，进而更事关行业的信用体系建设的问题。消费者信任是行业生存的前提条件，如果连最基本的卫生都保证不了，还何谈酒店品质，更遑论行业发展，其造成的伤害便是毁灭性的。

一个成熟行业的运营体系应该能够克服不断出现的各种困扰，自身净化，持续性地保持生产效能。这些年来，我们太热衷，也谈了太多“高大上”的问题，创造了许多“迷人”的概念和定律，但是，透过卫生门事件，我们可以看到两大结构性问题已摆在面前，从根本上制约了行业的发展与进步。

首先，现代酒店业的制度设计起源于工业时代，其组织机构设计遵循了生产制造行业设计的基本思想和逻辑。随着时代变迁，商业迭代，客观上已经出现了生产过程与组织框架的脱节；加之全行业发展缺乏顶层战略设计，在宏观环境的急剧变化中，面对新的环境、新的市场、新的需求、新的技术等社会变革，酒店现行的运营模式已经跟不上时代的前进步伐与节奏了，突出表现为管理滞后，效率低下，自身修复能力低下。

其次，发展至今中国酒店行业已陷入深深的内卷化泥潭之中。内卷化是指一种“增长中的非发展现象”，包含两层意思，一是指单位投入不断增高，但边际效益越来越低；二是指在某种既定的意识禁锢下，改而不变的现象。透过卫生门事件，我们可以清楚地看到，酒店行业内卷化现象十分明显，行业规模、建设投资越来越大，但行业劳动生产率、投资回报率越来越低；新概念、新技术、新业态、新品牌层出不穷，但新概念没有带来新的经营思维，新技术没有带来新的利润增长点，新业态没有带来新的体验兴奋度，新品牌没有带来新的竞争力。在虚假繁荣，身躯浮肿的外表下，则是行业最基本产品要素的消失与服务素质的缺陷。

因此，面对越来越封闭僵化，不适宜生产的系统，行业仅仅依靠某种程序的改变，或依赖某种技术手段的引入已无法根本性解决问题，中国酒店业行业迫切需要一次革命，一次适应生产方式的颠覆性变革！从管理学角度理解，“酒店革命”是指酒店适应环境、条件、需求、技术、渠道等要素变化所进行的一种思维创新、制度创新和生产方式创新。在以信息技术为支撑的体验经济时代，需要认真的思考以下事关行业生存与发展的根本性问题。

第一、什么是资本运作

酒店业是一个需要资本，更依赖资本的行业，但资本的有效运营需要与行业最核心的产品要素相结合。没有严密的市场逻辑，没有完善的产品定位与规范作基础，单纯的资本运作可以形成一时的规模效应，制造瞬间的发展光晕，但长远来看只能是空中楼阁，竹篮打水。

第二、什么是品牌

酒店业是一个需要品牌，更依赖品牌的行业，但品牌不是凭空臆造的，品牌是生产者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。也就是说，品牌的基础是产品，利益是产品所创造的，为消费者认同与喜爱的价值，而特质是指产品在消费者心智中所占据的价值认同感。在品牌建设过程中，需要形成专注于产品特质养成的基本生产思路，一切急功近利，盲目片面追求所谓“多”“大”的思路并非品牌成长的方式，而是一种不切实际的冒进与虚幻。

第三、什么是职业

酒店业是一个需要技能，更依赖员工技能的行业，但技能是需要工匠精神于严格训练做支撑的。作为典型性服务行业，优雅而规范的员工服务技能向来是酒店业引以为傲的核心产品，面对体验消费背景下不断升级与变化的市场变革，行业坚持不懈地在强调员工对客服务的态度与热情，但行业整体的服务品质却始终徘徊不前，这其中非常重要的原因就在于我们长期以来忽视酒店营运团队的建设，一方面，我们没有建立起最基本的职业经理人制度，人力资本的概念十分薄弱，凝聚在管理者身上的管理知识、经验和素养没有相应的回报机制，因而酒店管理作为一门职业没有得到社会的普遍认同，酒店管理的职业性也就得不到足够的尊重。另一方面，当今一代的酒店从业者普遍缺失系统、严谨而艰苦的技能培训。技能是酒店的看家本领，技是一种手艺，是指凝聚在员工身上，经过长期训练、实践、领悟、升华后所形成的一种准确、高效、经济、优雅的达成服务目的的专业技术。能则是一种素养，包含对产品精雕细琢、精益求精的精神理念；对细节追求完美与极致的工作态度；对手艺充满畏惧与崇敬的职业操守等等。可见，技是术，是工具、是手段；能是道，是根本、是动力。

第四、什么是核心竞争力

酒店业是一个需要流程，更依赖规范的行业，但流程规范不是一成不变的经典教条，作为酒店经营、管理和服务的基础，流程规范是一种经过实践总结，最适宜在当前条件下实现的最优化的作业程序，流程规范是酒店的核心竞争力之所在，因此与当代市场消费趋势和特征相适应，实现生产方式上的颠覆性革命，以最优化的方式建设和运作是对流程规范的最基本要求。这就要求必须改变思维习惯，关注最基本的消费需要，贴近消费者，以价值认知创造最基本的信任关系；必须改变生产的组织方式，强化最基本的流程管理，规范操作，以确保对生产过程的严格控制；必须改变工作的方式，以真正实用的科技赋能，提升劳动效能。

沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春，透过卫生门事件，我们需要更深层次的剖析行业存在的问题，以改革者的勇气和智慧，从根本上变革出新，尽快跳出尴尬的窘境，构建更具生命力的酒店生产模式。