切水果了！戏说客户/流程/角色/组织/知识/机制多角恋的故事

按：很多人经常困惑于客户、流程、角色、组织、知识、机制等方面扯不清的关系，晚上去买水果，看到水果店的小伙子切水果，刀工不错，突然想以此戏说下它们之间的多角恋故事。

“老板，最近咱们水果店的生意不好啊。”服务员小丽愁眉苦脸地说。

王老板很疑惑：“是吗？怎么回事？”

“我也感觉很奇怪。天气这么热，就连西瓜都没前几周卖得快，”小丽说。

看到有客人进来，小丽赶紧招呼客人：“买点西瓜吧，起沙的。”

“我买点其他水果，西瓜的话就算了，”客人说，“我最近都在附近一个西瓜摊买。”

小丽很是疑惑，赶紧问下：“我们这里的西瓜好，今天刚进的，又鲜又甜。”

客人说：“这是一方面，主要是在那边买比较方便。”

小丽心里嘀咕，买西瓜不就是看瓜甜不甜吗，有啥方便不方便的。

根据客户的介绍，小丽抽空赶紧跑到附近西瓜摊看看到底怎么回事。

原来，西瓜摊的阿姨是把西瓜直接切好，放到保鲜盒里面，插上竹签，方便顾客购买后即可享用。

小丽赶紧把看到的一切告诉了老板。

王老板一听也很惊奇，卖了那么多年西瓜，这种卖法还是头一次听说。不过，仔细想想，恍然大悟，客户要的不仅仅是西瓜本身，客户真正想要的是更方便快捷地享用西瓜。比如，对于客户而言，切水果这个事情就很没劲，麻烦不说，甚至还影响购买水果的欲望。

王老板心想，水果店的确需要改变了，需要重新审视客户服务的边界和内涵，客户服务的流程必须调整才行。

要想给客户提供更到位的服务，那必须在服务流程中增加切水果环节，这需要切水果角色才行。

“小丽，以后再有买西瓜的，如果客户需要，你就说我们店也可以帮客户切好，”王老板吩咐到。

小丽说：“好来。”

过了几天，王老板问小丽：“这几天销售如何？”

小丽高兴地说：“老板，自从我们也可以提供切水果服务后，销售量倍增。”

王老板说：“哦，那赶紧发一个通知，要把好的做法尽快复制推广出去，切水果要成为我们每个分店的一项标准服务才行。”

“好，我这就办，”小丽说，“不过，老板，现在越来越多的客人需要切水果，不仅仅是西瓜，包括木瓜等其他水果也需要切。原来我兼做可以，现在有些忙不过来了，我看要抽一个人专门负责切水果才行。”

王老板想了想，这的确有道理：“也是，那就让人力资源部门调整店面组织架构标准，通知符合条件的分店在组织架构中增设一个负责切水果及打包服务的专岗吧。”

又过了两周，王老板发现，虽然各分店都已经提供了切水果的标准服务，但执行效果差异很大。

王老板认为服务有了，但是如何做好？那么多分店如何同时做好？这就需要进一步提炼工作中的经验和知识才行。

王老板说：“小丽，你编写一个指引文件，张贴在各分店。把你的经验细节写下来，比如在销售水果时，都要主动问一句，看看客人是否需要切水果，而且切水果的时候要带一次性手套。也可以专门做一个如何切水果的教材，让各分店派人抽时间一起学习下，如何切得又快又好。”

小丽也认为很有必要，说：“好，我来安排下。”

小丽又想到一个事情，告诉老板：“王总，我发现很多客人看到我们切水果的方法感到很惊奇，还拍照呢，好多客人都是看到邻居发的朋友圈照片过来的。”

“对啊，”王老板很是感慨，一个小小的水果店服务，看来学问还真不少，“看来，还真不能单纯地看待服务。切水果，不但要又快又好，还要赏心悦目，这样服务客人的过程，也是宣传推广我们水果店的机会。”

“谢谢你，小丽，”王老板由衷地感谢自己的店员。

小丽受惊若宠：“啊！为啥？”

“如果不是你主动思考，我们就不会重新认识客户，也不会及时改善我们的服务流程，你看现在很多水果店都开始学习我们了，”王老板说。

小丽一听，高兴的同时又担心起来：“那其他店都学会了怎么办？”

王老板笑了笑说：“不用担心，我们的客人也不会仅仅满足于切水果，我们还可以提供榨汁、百果盘等很多服务啊。只要我们能紧紧以客户为中心，我们就能随需而变，领先于行业及时创新客户服务模式和流程，并通过快速调整岗位和组织，提炼标准化流程和经验推广到各店，我们的组织能力就会变得有记忆、可积累和可复制，这才是我们的竞争力啊。”

小丽似懂非懂，若有所思，心里说：听起来好复杂，水果卖得好，如果能给我加点薪水就好了。其实，王老板心中早有计划，企业发展归根结底离不开人才，眼前的店员不正是企业未来发展的基石吗。