新进员工须知(超市服务和员工培训手册)（最终五篇）
第一篇：新进员工须知(超市服务和员工培训手册)
新进员工须知
一、 新进员工进店提交材料
身份证、学历证（原件及复印件）、失业证或报到证、一寸照片四张、健康证（卫生知识培训证），外地人员交流动人口婚育证明和暂住证。
二、 在人力资源部领取《员工手册》，培训《员工手册》，认真学
习并在被安排时间进行考试，此项考试是否通过会作为新员工试用转正的衡量标准之一。
三、基本须知
（一）服务誓言：微笑、真诚服务，让顾客满意。
（二）上下班考勤要求：打卡时间，不得代他人打卡和让他人替打卡等要求。
（三）服务礼仪
1、站立时必须两手向前，手手相搭相握，自然放于身前。
2、从低处取物或给货架底部商品上货时的姿势：高低式：左脚在前，右脚靠后，左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左脚支撑身体。采用此式，女性应并紧双腿，男性则可适度分开。若拿取身体左侧的东西，姿势相反。
3、给顾客指引方向时的手势：五指并拢，手心向上，指向方向；忌单手指，手心向下。
4、给顾客拿递商品及销货票时：应注意双手拿递，体现对顾客的尊重。
5、微笑：训练微笑，发自内心，柔和、亲切，职业性的微笑
（四）服务用语
现场服务中多使用“欢迎光临，您好，谢谢您，谢谢光临，请，
对不起，请随便看看，看好了试穿一下。”
规范服务待客三声（使用普通话）
1、来有迎声：“您好，欢迎光临，先生（小姐）您好，请问您需要点什么？欢迎光临，请随便看一下。”
只要在工作岗位身穿工作服，无论顾客是否是找你的，都要主动打招呼：“您好，欢迎光临”，更不得因不是你的商品而冷落顾客。
2、问有答声：有问必答，不厌其烦，即使很忙应回一声，请稍等；等接待完前一位顾客后耐心解答顾客疑问，不能问很多声没有回答。
3、去有送声：如成交或不消费、投诉都应做到礼貌送客：“谢谢光临，欢迎再来。”
（五）吃饭时间及班次
四个班次，由主管具体安排，每次吃饭时间不超过半小时，不得提前或拖后，不得在更衣室内用餐。
（六）上下班必须走员工通道，不得走客用扶梯、观光梯及正门。
（七）非超市及联营类柜组要告知两班次工作交接时要清点商品，分清责任，超市及需出库类柜组要告知商品出库时间： 14：30-16：30，20：00-22：00（如遇特殊情况，比如集团购买，不受此时间限制）； 清楚每个部门的打水时间及正常卫生清扫时间。
四、岗位须知
（一）早到岗时间及打扫卫生等要求：包括地板擦必须套塑料袋，防止滴水，上完货包装箱必须拆箱放平才能送出，迎宾前所有准备工作全部到位等。
（二）班前讲评会的时间及站姿和咏诵服务誓言的要求。
（三）吃饭班次根据部门具体情况安排。
（四）上洗手间的要求：营业开始后不得在商场使用顾客专用的洗手间，按所在商场分别使用附楼员工洗手间。
（五）迎宾和送宾的具体站位和站姿要求。
（六）物料领用时，应注意提前提报主管，不能用完后才告知主管领料。
（七）日常主管安排市场调查时，应带好笔、笔记本及拍照设备，根据要求写出市调材料，提出合理化建议，找出差距和不足之处。
第二篇：新进员工培训手册
江苏万得福购物中心 新进员工培训手册
第一章 超市经营
一、 超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。
二、 消费对象及购物特点
1、消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。
2、在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。
3、销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众购可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间，价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。 三 、评价超市与商品的优劣
1、评价 超市经营的优劣：卫生状况、照明条件、音响效果、商店设备、商品组合、员工服务态度、顾客服务台、指示牌，价格标签
2、评价生鲜品优劣
3、商品质量保质期
4、商品齐全
5、商品重量包装水平
6、商品展示情
7、口味
8、员工态度，着装
四 、商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 江苏万得福购物中心
五、 超市与百货商店区别
(一)百货商店与超市服务对象的区别；
1、超市以中高层收入的消费者为主；
2、百货商店以低收入家庭式的消费者为主。 (二)超市与百货商店为顾客服务区别
1、 超市提供较充分的服务，服务人员较多。 2 、百货商店提供有限的服务
（三）超市与百货商店价格上的区别
1 、百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%，可以大规模的降价销售。
2、 超市装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。
第二章
营运的基本术语
1、 货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。
2、 端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
3、 堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
4、 收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。
5、 专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。
6、 冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。
7、 冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。
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8、 冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。
9、 冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。
10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。
11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。
12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。
13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。
14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。
15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。
16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。
17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。
18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。
19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。 20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。
21、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。
22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。
23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。
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24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。
25、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。
26、更衣室：员工用来更换工装的地方。
27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。
28、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。
29、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。 30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。
31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。
32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。
33、取订器：用来取防盗磁扣的设备。
34、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。
35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。
36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。
37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。
38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。
39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。 40、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。
41、培训教练：负责培训本部门员工的资深员工。一般由经验丰富、熟悉
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工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。
42、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。
43、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。
44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。
45、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。
46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。
47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。
48、商品：超市中用来销售的物品。
49、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。
50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。
51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。
52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。
53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。
54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。
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55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。
56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。
57、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。
58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。
59、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。
60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。
61、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。
62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。 6
3、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。 6
4、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。 6
5、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。
66、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。
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67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。 6
8、订货单位：超市中某商品订货的单位。
69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。
70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。
71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。 7
2、大组号：商品分类大组的号码。 7
3、小组号：商品分类小组的号码。
74、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。
75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。 7
6、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。
77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。
78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。 7
9、缺货：某商品的库存为零。
80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。 8
1、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商） 8
2、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。
83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。 8
4、码货：堆放商品。
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85、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。
86、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。 8
7、保质期：商品质量的保证日期。 8
8、生产日期：商品生产出来的日期。
89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。
90、先进先出：先进的商品先销售。
91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。
92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。
93、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。
94：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。
95、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。
96、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。 9
7、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。 9
8、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。
99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的
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经营绩效和损耗的工作。
100、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。
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1、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。
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2、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。 10
3、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。 10
4、团购：一次性的大量购物。
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5、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。
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6、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。
第三章 商品陈列
一 .杂货定义:杂货主要是指罐装，袋装等食品以及日用百货等。 二. 超市杂货陈列的基本工具
1 .货架 2. 隔物板 3 .护栏 4. 垫板 5. 端架 三. 超市杂货陈列的基本要领 1 .容易看，容易选，容易购买的原则 2 .货架位置区分
(1)上段 ：货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品。
(2)黄金端 ：其高度大约为0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。
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(3)下端 ：为货架的最下端及次下端。 四 .商品陈列原则
1、陈列商品:争夺顾客视线 （1）陈列高度 （2）陈列宽度
（3）陈列亮度陈列商品系列化一目了然的原则
2、商品陈列 (1)分类要容易选购 （2）商品陈列位置要容易找到 （3）陈列的商品要使顾客容易看见
3、大小分类原则
（1）货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下（2）单品陈列从左到右横向陈列 （3）价格带从左到右，又便宜到贵
4、容易挑选的原则
5、便于取放原则
6、 丰富丰满原则
7、 整齐整洁原则
8、 前进梯状原则
9、避免损失原则
10、保持新鲜感的陈列原则 五. 卖场陈列配置的原则
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1.分区位
2.入口处通常规划为百货商品 3.便利性 4.清洁的卖场
5.生鲜食品陈列配置清洁，协调 六 .商品陈列的基本方法 量感陈列
1.展示陈列突出陈列 2.端头陈列 3.岛型陈列 4.取盖包装整箱陈列 5.悬挂陈列 6.散装或混合陈列 七. 商品陈列方式 1.货架陈列 2.落地陈列 3.端架陈列 4.斜口铁笼陈列 5.落地铁笼陈列 6.平台陈列 7.吊挂式陈列 8.壁面陈列
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八. 商品排面的操作所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。 1.组合商品 2.货架组合 3.排面原则 4.如何进行
九 .超市卖场磁石点理论:所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，是卖场具有自然诱导顾客采购的效果。一 第一磁石卖场：主力商品成 第一磁石位于主通路两侧，是销售者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要地方。此处应配置的商品为： 1.消费量多的商品 2.消费频度高的商品 3.主力商品
十、食品、化妆品保质期验收标准
保质期3年以上的商品，生产日期至验收日不得超过6个月。 保质期2年以上的商品，生产日期至验收日不得超过3个月。 保质期1年以上的商品，生产日期至验收日不得超过2个月。 保质期6个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过1个月。 保质期3个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过15天。 保质期1个月以内的商品，生产日期至验收日不得超过7天。 保质期7天以内的商品，生产日期为当天验收日期。
另：货架摆放食品不得有胀气、露袋、变质等情况，理货员应直接撤下，给厂家调换或报损。
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第四章 消防培训教案
一、 消防设施的了解、掌握
1.灭火器使用：拽拔握压，6—13秒，2---4米 种类：4KGABC干粉、2KG1211气体 分布：中厅四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211气体 灭火对象：木质、橡胶、塑料、纺织、电气、油类等
2.消防栓结构：消防水喉、消防水带、消防水枪头、进水阀门。
二、 防火领导小组：组长、副组长、成员
三、 报警：119，姓名，起火地点，所在路段，时间，电话号码
四、 初期火灾的处理
1.报警，向控制中心报警，向119报警 2.疏散顾客，员工 3.扑救火灾
4.疏散易燃和贵重物资
五、现场用电安全措施: 1.操作人员离开或闭店后，及时将各种用电设备电源关闭，避免火灾的发生; 2.用电设备尽可能避开水源，同时做好防潮，以免造成漏电，引发事故; 3.经常检查用电线路是否过热，从而加速线路老化造成电线短路，引发事故; 4.经常检查用电线路、设备及其保护装置是否完整，无破损，确保无人员触电; 5.现线路有火花、异味，立即将电源关闭，及时通知相关人员，查找隐患，
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及时解决。
第五章 售后培训教案
一、业态概念：业态是商业服务某一种顾客群或某种顾客需的经营状态。业态根据“如何销售”这一命题来划分零售业的而上种是根据“销售什么”命题来分的。
二、做货堆陈列应注意哪些问题？答：堆头陈列尽可能是一种商品堆头不能太高以影响顾客视线方式。堆头摆放位置不能挡住通道注意使用POP，经常翻堆
三、商品陈列的原则:陈列安全性原则（1）分区定位原则（2）（3）纵面陈列原则（4）先进先出原则（5）给人感觉良好的原则（6）量感陈列原则（7）陈列收益性原则
四、顾客的定义：营业员、商店经理与所有的薪水的来源是商店各种经营活动的血液。
五、盘点组织如何编制答：总指挥——副总指挥——盘点小组——抽盘小组——账务处理小组——资料分析小组
六、顾客在超市买一包红塔山香烟（真品）顾客出去后又回来说该烟是假货要求1+1赔偿遇此情况如何处理？答：先听顾客陈诉，我们解释说超市不买假货，我们是烟草局统一配送，统一管理不存在有假货。如果顾客还不满意就请店长解决。
七、服务：为集体或个人的利益或为一个种事业而工作，服务是种感觉快乐是一种满意的附加商品
八、接待用语五原则声音要明朗，发音要清晰一直到最后一个字
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要手势正确让大家的舒服的感觉 说话要低序并强调要点 说话要有诚意用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板
九、如何打印小物价标签？标价前先标签试打以确定字印的正确并先试打，标价完了以后是否遗漏，换标签的时候要小心剥下来不要到其表面
十、处理投诉原则：保持心情平静有效地倾听运用同情心提供解决方案执行解决方案结果检讨
十一、如何理解顾客永远是正确的“顾客”永远都是第一位的等经营理念
答：因为所有心理来源，顾客提出的问题正是我们的不足，因为他们为买而来给我们带来利益。
十二，顾客购买DM上特价品由于价格低销售特别快，正好缺货你如何来处理这种情况？答：现将原有的商品取下，然后清洁货架里面，再将商品放在里面做陈列先进先出，对冷冻，冷藏水产商品时间投放量营业前将所有品种摆放到位，下午营业高峰来临之前再次补充不得高于气帘。
第六章 陈列培训教案 超市陈列制作要点
一、 排面的制作 (1).了解商品组织 1) 商品组织的定义 △ 商品组织方式
△ 商品组织是我们对商品分类的方式,也是商品管理及排面的依据。我们将商品依以下结构来分类：
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处 课 大分类 中分类 小分类 单品 2) 商品组织举例
△ 处 食品处 △ 课酒饮课 △ 大分类 碳酸饮料 △ 中分类 可乐 △ 小分类 一般可乐
△ 单品 355ml单支可口可乐 3)商品组织举例
△ 因此,例如顾客在寻找一台电视机时: △ 他最先到非食品处(不是食品区) △ 之后到家电的区域(不是服饰区) △ 之后寻找影音设备(不是空调系列) △ 之后寻找电视机器(不是光碟机) △ 最后他找到所要的品牌及尺寸的电视机 4)商品组织的好处
△ 依一定的原则去组织商品,有2个好处: 1.店管理商品比较方便,也比较有效率。
2.顾客了解分类的方式后，比较容易找到想购买的商品，即节省时间，也方便购买。 (2)．认识不同货架层 1)货架的层面
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△ 上段 视线以上至手可及处1.7-2米 △ 黄金线 视线高度1.5-1.6米 △ 中段 视线以下至手可及处1.2米 △ 下段 低层＜0.5米 注:2米以上为寄仓或装饰 2)层面的影响
△ 不同的层面陈列=不同的销售量
不同层面销售量百分比 上段
通常陈列一些推荐品或有心培育的商品 10% 黄金线 通常陈列高利润的商品,自有品牌、独家进口商品40%或重点销售商品，但不能陈列低毛利商品
中段 通常陈列一些低利润但顾客需要的商品 25% 下段 通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、25%重量重或毛利较低品
( 3).制作排面的原则 △ 四条原则
原则一：以分类区分，分类是以纵向方式陈列,单品以横向方式陈列
例如：假设家用清洁用品需要八座货架,那么: 地板清洁剂2座 浴厕清洁剂1座 除臭芳香剂1座
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杀虫剂1座 洗衣用品2座 万能清洁剂1座
原则二：以价位区分，任何小分类,原则上由便宜到最贵的纵向陈列依由下至上的顺序
原则三：以体积区分，任何小分类,原则上由大体积到小体积的纵向陈列,依由下至上的顺序整箱销售的商品陈列于最下
原则四：以颜色区分，在同分类中如涉及颜色,则可考虑将其按颜色来陈列
遵守以上四大原则的好处 1.店内商品管理比较容易,且有效率
2.分类和单品更容易被看到,顾客选择更加清楚容易,节省顾客时间 3.整齐饱满的排面,可刺激顾客的购买欲望,增加销量 4.制作排面的步骤 1).制作排面图
1．依据销售量制作排面图 2．给每一个商品一个位置 3．给每一个商品一个空间 2).测试排面宽度
1．在货架上针对每一种商品做完整的排面测试 2．依据商品的大小做调整 3．可依据商品的不同高度调整货架
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3).执行排面制作计划有如下注意点
1．所有的货架器材必须适用于商品,方便顾客找寻和拿取 2．必须提供足够空间和位置,配合销售量的回转
3．商品的正面要朝向顾客,棚板与商品之间的空隙要尽量小4).追踪排面效果排面完成后必须要追踪成效
1．依据销售量来调整排面的大小 2．依据顾客的反应,可以做修改
3．调整以前必须报备主管如有缺货,将缺货的货架空出,严禁以其他商品补满
(5).排面的相关标识的规范 1).价格牌
1．价格牌统一放在商品左上角或左下角,箭号标放在价格牌的右边 2．价格牌整齐,纵向与其它价格牌成一条直线 2).缺货标签
统一放在价格牌的右边 (6).排面陈列方法 1).直线陈列法
把商品按大小或形状特征排成直线图案 A.商品正面朝外
B.价格牌要正确、整齐、字迹清晰明显 2).曲线陈列法
A．适用于一些数个礼盒的小件,零星商品陈列
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B．可以摆成三角曲线,直角曲线、圆弧曲线或小纹波曲线 3).悬挂陈列方法
A．软件商品的悬挂陈列复杂多变，展示手法也多种多样，常见的有手展法、褶邹法、辐射法、支架法、折叠法等
B．对整匹的呢绒、绸缎等纺织品，可以通过高架和褶绉技法，使其成“高空瀑布”气势，充分展示商品的色泽、图案、质地，对零星手绢、袜子可以通过折叠造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陈列出现新意
4).头尾拼列法
A．此法一般适用于水产课的"冰鲜鱼"和家庭用品课"扫把"陈列头拼头、尾拼尾法
B．头拼头、尾拼尾法指通过对商品进行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，来进行的商品摆放
二、促销台的制作 1.促销陈列的重要性
——促销陈列是提高商品销量或因季节性、品牌展示的需求而对商品的大量陈列
2.良好的促销陈列的标准
1）量感——大量陈列使顾客产生商品丰富、便宜、促销等感觉，有强烈的视觉冲击力
2）美感——利用各种展示工具及各种陈列，使促销陈列产生美的感觉 3）动感——对各种季节性、主题性的挖掘、创造，使促销商品变化组合从
而使卖场生动化
20 江苏万得福购物中心
季节性：一年四季的变化，各种节日
主题促销活动：例如，玩具展、厨具展、婴幼儿商品展、保健品展、进口水果展、XX厂商周 促销陈列的原则：
1).品项较少1个或2-3个或一个系列 2).大量陈列
3).端架商品陈列,单品一般进行纵向陈列 4).价格标识较大而清晰,一般用专用的POP 3.端架制作要点 1).选择1-2品项为宜
2).单品纵向陈列,所在商品正面朝外 3).价格牌在商品左下角,并纵向对齐 4).POP挂置端架正上方
5).商品顶部与货架间隔宽度以两个手指为宜 6).最顶层层板的高度与排面顶层层板高度一致4.堆头的制作
1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆头货量要丰满
3）有用空箱做假岛,不可露出空箱 4）POP标示清楚
5）可陈列单一品项或一个系列品项 5.堆头陈列方式:
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1)堆箱陈列：直接用比较规格的包装装堆叠到一定高度,上面展示促销品
2)展示台或展示架陈列：直接用一些长方形或其它形状的展示台展示商品
3)仓储笼陈列：利用可折叠的仓储笼进行陈列 4)木笼陈列：主要用于陈列水果等农副产品 5)冰台，岛柜陈列：陈列水产、保鲜奶等 6)花车陈列：熟食等促销
7)斜口笼陈列：陈列蜜饯等袋装食品 8)游泳池陈列：陈列散装糖果、糕饼
三、寄仓的制作
1.何为寄仓及做好寄仓意义
*高货架1.9-2m以上不作为正常商品的陈列,而作为库存商品的寄放地,顾名思义为寄仓
*做好寄仓的意义 A.增加库存存放的空间 B.充分展示商品 2.寄仓的制作要点
1) 堆放商品要整齐(高度一致,正面要与排面顶层板垂直,并在一条直线上) 2) 堆头商品与所在排面商品层量为同一分类 3) 可在寄仓上用喷绘图案进行装饰
四、卖场闲置空间的利用
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1、墙面
A． 可用来商品形象或品牌展示 B． 商品陈列
2、柱子
品牌形象展示与商品陈列销售相结合 3 、挂网 A、端架挂网 B、堆头挂网 4．卖场上空 A、 气氛牌悬挂 B 、商品悬挂 C 、商品模型悬挂
D .其它东西悬挂如常春藤 玩具等悬挂
五、结论
让我们提供给顾客的陈列是 方便、有序 整洁、安全 创新、醒目 美感、安全
第七章 营业员工作职责
一. 日常工作
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1. 熟悉责任区货道商品名称、规格、用途、产地、保质期、使用方法等，并做好记录。
2. 检查商品陈列是否规范、合理、整齐。陈列商品是否放置的安全合理。
3. 检查标签，做到标价准确，张贴端正，统一规范，货签对位。需张贴店内码的商品是否已张贴完毕。严格防止有货无签和无货有签的情况，防盗软硬标签贴于规定位置，包装商品外包装是否与实物一致。
4. 严格执行变价程序，做到商品价格准确无误。
5. 对责任区卫生进行打扫，随时保持商品及卫生区的干净。 6. 随时检查商品是否有破损、变质等情况，并及时处理。
7. 对不足商品按规定进行补货，须补货的要按规定及时写调拨单及续货单，并在补货时对商品和陈列架进行清洁，上货时应遵循先进先出原则。
8. 需返厂和报损商品须放在指定地点且有明确记录。 9. 有要求去仓库提货要做到迅速准确，不得拖拉误事。 10. 随时检查特价POP必须是否实物对照，完整清洁。 11. 搬运商品要轻拿轻放，严禁乱抛，堆放时重箱在下，轻箱在上，不得超出规定层数。 12. 交接班时要将各项与工作有关的事宜交代清楚。 13. 营业中发现问题或顾客要求及时向上级反馈。 14. 每日对白天遇见问题进行总结或集体探讨找出处理办法，属经验类的柜组长需记录。 15. 负责散货区的理货员必须熟悉电子秤的操作及维护，定期检查电子秤的各项运行状况，并保持电子秤的清洁灵敏。 16. 验货员验货完毕，理货员清点确认后签字。 17. 各信道未经柜组长以上人员允许，不得堆放商品。 18. 每月15日定时对商品进行清理，须报损的按报损程序处理。 二. 待客要求
1. 礼貌待客，对有要求的顾客热情介绍，并尽自己所能帮助顾客。对顾客的不满耐心解释。
2. 当顾客所购商品不在货架时，应热心指点正确位置。
3. 当顾客所需商品没有时，应由衷向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，并询问可否用其它商品代替，或者请顾客留下姓名、电话，待货到后通知顾客。
4. 不准做有损个人和公司形象的行为。不准议论客人。 5. 对老年顾客要有耐心，对有残疾的顾客应主动帮助选购。 三. 其它要求
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1. 配合保卫人员作好商场的安全工作。 2. 不得摊分公司紧俏商品，不得赊销商品。
3. 各条货架（柜）在营业期间必须有专人负责。
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第三篇：新进员工须知
福州XXXXXXXXXXXXX有限公司——新进员工须知
欢迎您加盟福州XXXXXXXXXXXXX有限公司，在你即将成为公司员工之际，请认真阅读以下有关规定，以明确双方之权利与责任：
1、 你的工作职位为周休1天的工作制，加班（含休息上班）按公司规章制度规定另行核给。
2、 公司会根据生产及业务情况灵活调整作息时间，员工必须无条件配合。
3、 员工需在入职日提供相关证件至人资行政部如下：
一寸免冠彩色照片8张；身份证原件及复印件；暂住证复印件； 学历、学位证明原件及复印件；资历或资格证件原件及复印件；与原单位解除或终止劳动合同的证明（特别需要提供）；体检合格证明（特别需要提供）；建设银行个人帐户卡号；
4、 试用期：为了尽快使员工的工作步入正轨，公司规定员工的试用期（培训期）原则上为1-2个月，试用期满，将视员工在试用期限内的具体表现，给予薪酬调整；若员工的试用表现突出或暂时无法达到其岗位要求，公司将视具体情况给予提前或延期转正。
5、 离职：
员工在试用期内离职的需提前2个工作日向部门负责人提出书面申请（离职申请表）→部门经理签确→人资行政部面谈→人资行政部交予副总经理签核→人资行政部交予董事长签准，方可办理离职手续。
转正后员工对本职工作不能胜任或其它原因提出离职的需提前1个月向部门负责人提出书面申请（离职申请表）→部门经理签确→人资行政部面谈→人资行政部交予副总经理签核→人资行政部交予董事长签准，方可办理离职手续。
离职员工应于离职期限之前2个工作日内办理离职相关手续，并填写《移交清单》，移交所有工作、文件、资料及办公用品等。如移交不完善、擅自离职不办理离职手续给公司造成损失的，公司有权对其作出相应的处罚，对造成重大经济损失或形象、名誉造成重大损害的公司还将追究其法律（刑事）责任。
如未获批准擅自离职，公司有权对其作出相应的处罚，对造成重大经济损失或形象、名誉造成重大损害的公司还将追究其法律（刑事）责任。
6、 核薪日期；薪资计算期间为当月初至当月末，每月工资发放时间为每月15日，如遇节假日顺延（离职人员等同处理）。
7、 识别证（工牌）：公司会发给每1位员工1个识别证（工牌），要求您在上班时间须佩挂识别证（工牌）于厂服外，每一个位员工都会接受检查，以确定在他们进出公司机构或场所时是否醒目地佩戴上识别证（工牌）。识别证（工牌）不得借于他人使用，如发现双方均记过处理；应妥善保管，避免折叠及刮损，如有丢失须至行政部补办，补办识别卡须扣10元。
8、 制服；公司相关职位员工均须按规定穿着公司提供的制服，在平时履行工作职责等的过程中均应穿着制服。
9、 上下班及就餐需打考勤卡。
10、公司提供午、晚餐工作餐，为上班或加班员工福利，非上班或加班员工如需就餐按3元/每餐从工资总额中扣除。
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11、公司提供社保及医保的福利：
● 在职员工社保交款基数为950元；个人交款比例为9%（养老8%+失业1%）；交费86元。 ● 在职员工医保交款基数为2030.4元；个人交款比例为2%；交费41元。
12、假期申请程序
● 所有休假必须提前申请并得到批准方可实施。
● 员工请假应以0.5个工作日为单位，不足0.5个工作日应以0.5个工作日计算。 ● 假期申请或假后须提交相关证明。
● 员工请假应事前填妥《员工请假单》，向直属上司提出申请，经直属上司核准后于假前将《员工请假单》送人资行政部；假期超过2天（含）应提交部门负责人签核；假期超过3天（含）应提交副总经理办公室签核。
● 请事假1天以内（含1天）需要提前1个工作日申请，2天以上（含2天）需要提前3个工作日以上申请。
13、考勤制度
● 员工上班、下班须亲自刷卡，读卡记录是员工出勤记录和计酬的依据。
● 任何人不得指使他人刷卡，如发现双方均记过处理。
● 迟到、早退、私自离岗10分钟/1次，每1次绩效扣1分。
● 迟到、早退、私自离岗1个工作日内超过90分钟当日按事假处理并绩效扣10分。
● 员工正常上班忘记刷卡或刷卡有误其本人填写打卡更正单经直属上级签确提交人资行政部更正，
● 未打卡无更正按每1次绩效扣2分。
● 如员工未经批准而缺勤或擅自延长假期或事先没有经过同意而调班的及重大集会或活动无故未到职者将按旷工处理，旷工1日当日按事假处理并绩效扣15分。
● 如果一个月内连续旷工2次或累计旷工达到3次或一年内旷工累计达5次者，将予以开除处理。
14、假期管理
●工伤假
工伤假为有薪假。
员工在工作过程中遭遇意外伤害无法正常工作的，由区级以上医院证明确需治疗或休养者，经部门负责人确认报人资行政部，可请工伤假，假期认定依医院证明及建议由人资行政部确定假期天数。
无需住院治疗的情况下工伤假按：工伤假期工资30元/每日、营养费10元/每日予以给算。
需住院治疗情况下工伤假按：工伤假期工资30元/每日、护理费40元/每日（如员工需请护工按实际结算，取消护理费40元/每日的福利）、营养费10元/每日予以给算。 ● 病假
因患病或非因工负伤，需停工医疗的假期称为“医疗期”，申请病假须持有县区级以上医院的病历、发票、医生建休单。证明须列明伤病情况，对健康的影响和建休时间，诊断证明须经医生签字，医院盖章，并注上日期。
如员工在工作日生病，则必须于上班前10分钟以上致电部门负责人及人资行政部申请病假，如员工不在规定时间内向公司申请病假，可作旷工处理。
员工应于病假复工第1个工作日内，向公司提供病假申请单，并附医院病历、发票、医生建休单经部门负责人批准后，《员工请假单》及医院病历、发票的复印件、医生建休单原件需送人资行政部作记录。
病假期间日薪减半核算。
1次性请病假超过3（含）个工作日者，超过天数按事假处理。
● 事假
事假为无薪假期。
● 婚假
每一位员工的合法婚姻可享有5个工作日全薪假，婚假必须一次性请足。 婚假只可在实际结婚日（结婚证上标注日期）之后2个月内连续使用。
员工在请婚假时须提供结婚证正本，公司将在员工个人档案中保留结婚证之复印件。 员工在公司服务期满12个月以上者方具请婚假资格。
● 产假
凡符合计划生育规定的女性员工，可享受3个月产假（含周休及法定节假日），产假应连续请足。
怀孕女员工须尽快通知公司，提交医生的预产期证明，怀孕期间，女员工可不被安排重体力劳动或“任何孕妇不宜”的工作。
产假期间基本年薪制员工，工资按“个人月基本工资”基准发放；计件员工按30元/天发放。
● 哺乳假
生育后3个月内，女性员工享有哺乳假，哺乳假每天0.5小时，哺乳假薪资照给，未使用哺乳假者不加发薪资或调休。
● 陪产假
公司给予男性员工自配偶分娩之日起3天的陪产假（含周日及法定节假日），员工应将假期申请表和新生儿的出生证复印件提交行政部。
● 丧假
员工配偶、父母、岳父母、子女、以及员工本人之兄弟姐妹、祖父母丧亡给假3天，丧假期间薪资照给，未使用丧假者不加发薪资或调休，无路程假。
丧假于家庭成员死亡后10天内使用，丧假后需提交具亲属关系证明及死亡证明复印件。
15、其它须知及未尽事宜详见公司规章制度,此份文件在员工档案袋保存。
新员工确认并签名：____________日期：______年 ____月____日
第四篇：新进员工须知
杭州_____制作有限公司
培训期合同
首先，欢迎您加入本公司，为了让您有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请仔细阅读本公司的有关规定：
一、培训期
1. 需资料：身份证、毕业证、暂住证（培训期考核后）。
2. 通过培训期考核通过后上班地址为：。
3. 新员工参加培训时间为10个工作日，从年月年
4. 培训期间无薪酬待遇。
5. 培训期间因为个人疏忽大意或意外操作不当发生的人身伤害，医疗费用由个人自理。
6. 公司总部配备培训师，对培训员工进行礼仪培训和岗位技能培训，公司提供培训教材、培训
联系材料和练习场地。
7. 培训期间不遵守公司相关管理者，公司可随时提出解除本协议，培训期过后经考核仍不符合
试用条件者，公司不予录用。
二、新进员工须知
1. 初试通过后签为期三年劳动合同，其中试用期不超过6个月。（转正考核根据岗位要求和个
人技能熟练度而定，可提前）
2. 新员工每天的培训时间为：8：00~17:30。
3. 新入职员工必须遵守公司的《员工手册》及各项规章制度，熟读公司简介，严守公司机密，
维护公司的名誉和礼仪。努力学习专业技术，严格服从公司的安排和调动。每天下班前必须向主管直接请示，同意后方可下班。如遇特殊情况，必须向你的部门主管申请批准，未经批准按擅自离岗处理。
4. 按岗位分析来参照自己的工作。
5. 公司缴纳社保（五险），如个人强调不参保，每个月补贴170/元。
6. 新入职员工根据公司的管理规定，凡已入职的新员工，试用期内辞职的必须提前一周提交书
面辞职申请报告，转正后员工辞职必须提前一个月提交辞职报告，同时办理相关工作交接手续，否则，公司不予结算当月工资。
7. 在试用期内，如严重违反劳动纪律或者不遵守规章制度的；或者故意或严重失职，给公司利
益造成损害的，公司有权立即终止试用并予以解雇。
8. 试用期间工资为/月，其中包含餐费补贴。发薪日期为每月中旬。如试用期内离职，
按50元/天计算（含餐费补贴），公休假和周日不计算工资，按实际上班天数计算。
9. 试用期满或试用期内工作突出并经考核合格者，将在当月与公司签订正式劳动合同，并缴纳
社会保险。考核不合格者，将予以解雇或延长试用期，但试用期最长不超过六个月。延长期内不合格者，公司应予以辞退处理。
10. 本合同一式两份，经双方签字后起生效。
11. 《员工手册》为本公司规章制度的组成部分，和本合同条款具有同等效力。本合同未尽事
宜，由双方另行协商处理。
对以上《培训期合同》本人已清晰了解并同意，本人一定会严格遵守公司相关的管理制度，如有违反，愿意接受公司的相关处罚。
甲方（盖章）：____________________新员工（乙方）：
日期年月日日期年月日
第五篇：商超新进员工培训流程
员工职业化素质提升综合培训
员工常见的问题：
1、工作中欠缺主动性，行动力差，抱怨借口多
2、不安心于本职工作、缺少脚踏实地、敬业的精神
3、工作中人际关系冲突多、流言蜚语、不良竞争
4、不理解领导、执行力差、得过且过
5、缺乏主动学习的意识，导致出现业绩“瓶颈”
6、缺乏专业销售技巧、凭经验工作效率低下，易出现“工作倦怠”现象
7、导购员的服务水准比较低，销售方式陈旧
8、导购员不规范的行为降低了顾客的忠诚度，甚至造成顾客的投诉和流失
9、………….
培训方式 专业讲授、案例分析、小组活动、录像分享、市场实地调研、现场模拟演练与实践指导、个人职业辅导、心理辅导
培训对象 导购人员、促销人员、店长等从事一线服务的人员
课 程 大 纲
第一部分：心态
第一讲 潜能激励培训------态度决定一切
一、商场与个人发展之间的关系
1、 认识商场，理解工作的意义所在 1) 现代商场的显著特征 2) 商场存在的价值 3) 商场对员工的意义 4) 认同与融入商场文化
2、 明确岗位职责与目标
1) 每位员工都可能导致商场的成败——你是最重要的人 2) 遵守规则者，获得机遇与成功
3) 设定工作业绩目标与学习成长的目标 二：一流商场员工所具备的心态 1) 一流的有一流员工组成 2) 态度决定一切 3) 自我品质的形成
4) 优秀员工应具备的心态
三：如何每天充满激情地投入自己的工作 1) 目标引导行动 2) 凡事主动出击 3) 让行动变的快乐 4) 改掉拖延的习惯 5) 为自己而工作
四：怎样把工作变成乐趣 1) 个人成就取决因素 2) 乐在工作中的好处 3) 找到工作的使命感 4) 怀抱感恩、珍惜拥有 五：工作成就你的未来
1) 工作是一个关于生命的问题 2) 自动自发
3) 每天进步一点点
第二讲 职场职业观
1、 职场规则
1) 员工学会用领导的眼光看自己 2) 领导学会用员工的眼光看自己
3) 中层学会用领导和员工的眼光看自己
2、 职场最快成功的三大公式
1) 你的身价永远和你的被使用价值画等号 2) 赢得领导的信任是你事业发展的基础 3) 努力并不等于成功，善于总结找方法
3、 商场中必须有的价值观 1) 商场的利益永远高于一切 2) 商场的制度永远高于一切 3) 商场的忠诚永远高于一切
第三讲：自动自发----工作没用任何借口 1：为自己而工作
1) 理解工作意义所在 2) 职业规划 3) 工作成就未来
2、对待公司 ----人人敬业爱岗商场繁荣富强 1) 轻视商场，就是轻视你自己 2) 效益和效率说明一切 3) 压力竞争促进你成长 4) 将制度深置于大脑中
4、对待领导------忠诚
1) 领导是为你提供机会的人 2) 满怀感恩之情
3) 用领导的心态对待你的工作 4) 视服从为美德
5) 如果你是忠诚的、你就会成功 6) 使自己变得无可替代
第二部分：销售技巧
一、 一线导购员岗位的重要性
1、导购员即时销售产品的人更是销售公司信誉的人 Ø 一线导购员是品牌的形象代言人 Ø 是顾客选择品牌的重要原因之一 Ø 是品牌与消费者之间的桥梁 Ø 是品牌发展的基石
2、商业礼仪、职业行为
Ø 专业形象要求：着装、妆容、职业表情 Ø 细节展现素质：站姿、手势、走姿、目光 Ø 容易影响的六个细节 Ø 服务敬语
二、顾客购物心理
1、现代顾客购物需求的特点 Ø 品牌意识
Ø 追求品质、个性
Ø 售前售后服务专业周到
2、 影响顾客购买的心理因素
Ø 品牌、品质、陈列、价格、服务、促销
3、导购员对顾客购物心理的影响 Ø 形象、沟通、细节
4、性格分析-----不同性格顾客的沟通特点 Ø 活泼型 Ø 力量型 Ø 完美型 Ø 和平型
三、销售中导购员经常出现的问题
Ø 不善于发现顾客的需求让顾客牵着鼻子走 Ø 不善于发问倾听自说自话 Ø 沟通时找不到切入点
Ø 不善于观察顾客找不准准顾客 Ø 不了解竞争对手
Ø 对顾客的异议回答缺乏技巧
Ø 不能很好的把握成交时机，错过机会
四：如何形成美好的第一印象-----服务从一见面开始 1．说好第一句话、正确的站位、得体的仪表
2、微笑的魅力
3、由衷关心，赞美顾客、同流 五：销售技巧 售 前
1、自信
Ø 百分百相信自己、百分百相信自己的产品
2、定位目标顾客
Ø 年龄、身份、特点、喜好、重视的买点
3、微笑服务流程 Ø 工作前做好准备工作 Ø 看待每一个顾客都是贵宾
Ø 对每一个顾客都保持微笑、并主动打招呼 Ø 用目光洞察顾客的需求并提供服务 Ø 每一项细小的服务都做得相当出色 Ø 积极营造愉快的工作氛围 Ø 邀请每一位顾客再次光 售 中
了解顾客特征
1、已决定要买的顾客特征及应对方法
2、未决定要买的顾客特征及应对方法
3、随意浏览的顾客特征及应对方法 不同类型的顾客之间的区别
1、男人和女人区别
2、做主与不做主的区别
3、文化高和文化低的区别 假顾客
Ø 对单一的产品不会关注太久
Ø 只愿听你讲对自身的需求描述不多
Ø 对家庭、人口、居住等方面有时会露出破绽 Ø 都具有一定的专业知识，会不自觉的流露出来 Ø 一旦有顾客来他会有意在一旁听你介绍 Ø 一般不会跟你讨价还价 Ø 随生带着小本子
顾客购物销售技巧细节分解-------顾客购物心理七个阶段与购买欲望值
1、初次接触注意事宜 Ø 盯太紧 Ø 话太多 Ø 人太直
1、 注视、兴趣阶段 Ø 赞美+肯定 Ø 了解需求 Ø 注意倾听
Ø 让顾客参与其中 Ø 永远不要说不
2、 联想阶段
Ø 顾问式介绍--------ABC法则
4、比较思考阶段 Ø 介绍商品买点
Ø 区别于竞争对手的卖点 Ø 顾问式询问有针对性引导 价格异议的推销技巧
Ø 价格汉堡包：产品特点+价格+买点 Ø 价格贵是因为价值 Ø 一包烟---化大为小 Ø 对比法
5、信任阶段
Ø 导购员的热情、周到让顾客感到愉快从而产生信任
Ø 顾客对导购员商品专业知识、提出的有价值的建议表示认同产生信任 Ø 对品牌的信誉、售后产生信任 Ø 专业推荐---勇敢地说不 Ø 客户见证
6、成交阶段 成交的时机 语言上的信号：
Ø 话题集中到某一商品上 Ø 关心商品的优缺点 Ø 反复询问售后服务 行动上的信号 Ø 沉默
Ø 看得更仔细 Ø 不经意的抬头 促成方法
Ø 不在介绍其他商品 Ø 尽快给顾客下决定 Ø 马上开小票
Ø 交现金还是刷卡
7、完善的售后服务
Ø 建立顾客档案的重要性 Ø 如何与顾客建立长远的关系
第三部分：如何处理顾客投诉
第一讲：正确处理顾客投诉是导购员的应尽责任 1) 十天的广告也抵不上顾客的一句抱怨 2) 顾客抱怨首先想到的是导购员 3) 顾客抱怨是礼物 第二讲：法律法规 1) 消法
2) 产品质量法
3) 处理顾客抱怨的程序及依据
第三讲：顾客为什么会产生抱怨 1) 有期望才有抱怨 2) 商品不良引起的抱怨 3) 因顾客使用商品不当
4) 导购员在服务中未及时提醒告之顾客 5) 导购员服务态度欠佳 6) 因顾客的错误引发的问题 第四讲：有效处理顾客投诉 1) 避免感情用事
2) 顾全大局，从顾客角度思考
3) 正确分析找出顾客抱怨产生的原因 4) 有效处理顾客抱怨
5) 依据不同原因分别处理抱怨的诀窍 第五讲：常见抱怨的处理办法及分析
1) 处理商品不良引发的顾客抱怨及案例分析 2) 处理因顾客使用不当引发的抱怨及案例分析 3) 处理导购员态度不佳引发的抱怨及案例分析 4) 处理误会产生的顾客抱怨及案例分析 5) 电话投诉处理技巧
第六讲：如何处理情绪急躁的顾客 1) 开场白 2) 倾听、安抚 3) 换人、换场地阿 4) 建立良好关系