日本养老之行：（二）从企业理念到核心价值观
这次来日拜访的企业并不多，一家是日本最大的养老企业（简称A），另一家是日本最大的社会福祉法人（简称B）。别说太少，这两家中任何一家旗下的机构类型数量一年的时间你都跑不完。
｜ 一 ｜
无论A还是B，在正式参观机构之前我们均有幸获得了对方对其企业发展历程及规模的介绍。A更多的分享了日本整个国家从老龄化到政策支持发展的过程，好让我们清楚他们是如何顺应这个阶段过来的，而B则重点强调他们企业的规模有多大，多厉害（B这两年在我们国内挣了不少咨询的钱，所以他们很了解国内大部分考察团的兴趣点）。
但相同的是A和B均向我们阐述了其企业的经营理念与价值观，他们认为自己之所以要这么做，一切均来自于为了更好的实现自己的企业理念和价值观。
无论是在企业总部，还是各类机构，你可以在很多地方看到他们对于其理念与价值观的阐述宣传语；除此之外，比如A，在每日晨会和固定的会议上大家都需要把企业的理念念上一遍，有点类似于我们国家的美容美发，这算是洗脑么？
当然，理念也绝不是像我国的某些组织一样给人一种幻想，而是实实在在的定义、原则、愿景和期许。他们也绝不是喊喊口号而已，反而认真的让你惊讶。无论从提供服务环境的打造、还是到服务实施者的行为规范、或是涉及到企业的经营管理与发展，对理念的坚守与贯彻，这是最值得我们去学习的地方。
A这家公司我已经接触了多年，关于它的经营理念我几乎都可以背出来了。无论是在日本还是他们在中国，其对于经营理念的强调一直是重中之重。这次在我收到它最新版的企业介绍手册中，我们仍然在第一页就见到了它对经营理念的描述，与此同时，接下来的组织体系、事业内容等介绍都围绕着其理念进行。
其理念中的“通过企业的发展为提高人类生活质量做贡献”宗旨阐述为：“提供与生活密切相关的多样化服务，打造让所有人能在居住习惯了的地区，放心的接受所需服务的社会”。
看起来很宏大的理念，人家也确实有这个实力喊出这句话。事实上如果你去了解这家企业在中国的事业，能够很清楚的看到他们的确是在按照这一理念而有序的摸索开展着。
此外，他们在中国的事业理念中的“三优（优秀人才、优良产品、优质服务）”也阐述的非常清楚：培养拥有知识和技术、能设身处地为对方考虑、维护对方尊严的专业服务人员＋根据客户需求为客户提供量身定制的最佳护理服务与产品＋由优秀人才负责的从优质产品的选择、产品配送到使用说明的一条龙体制。
很有幸，我亲眼目睹了对方在根据其企业理念而制定的一系列流程、制度、程序、管理等资料和实施办法。根据多年来我对它了解的情况，虽然目前在中国市场开展的很艰辛，但它们仍然在坚持走自己的路。
B这家公司也反复和我们强调其“家族主义”的经营理念，价值观上强调“感动护理”这一行为准则。
我曾经亲手打造过一家以“家一般的温暖”为理念的护理型小机构，无论从机构环境、设施设备、服务体系建设，还是员工配置上均以此理念为基础进行设计。其中有一项制度是允许员工带孩子上班，恰恰是满足这一理念的贯彻，事实上也证明非常好。
在B公司，我们拜访了一家以旅馆为主题理念的机构，细致到在设施里面配置的自动贩卖机都要精心装饰的更像在旅馆内一样。
｜ 二 ｜
对于企业理念与价值观的坚守也是我自己非常执着的一点，可能很多人会觉得一家小小的公司谈何企业理念与价值观，养老行业才刚刚开始，我们是不是应该边做边看？
是的，目前这个阶段我们的确很多时候在摸索着走路，但既然要做这个行业我们起码应该是做了足够的市场调研吧？或者像某些情怀主义也有自己的情怀来源吧？
所以，我们的理念与价值观从一开始就需要有，这并不需要做的多么浮夸与不切实际。
简单一点说就是我想做一家什么样的企业，或者一家什么样的机构？我们要提供什么样的服务，解决什么样的问题？能够给客户带来什么样的价值？这些服务如何落地，客户是否能够买单？如何保证持续经营？
OK！这就是定位、愿景、使命、精神，这就是企业理念所包含的内容。
从这个点开始，接下来我们的服务标准、团队建设、环境设施、资源配置等等，均需要围绕着这一个点开始进行。到后期的发展中，也能够更好的帮助我们去选择、去规避、去实施。
我就有一位朋友五年前就在北京做了一家以面向重症卧床老人护理的机构，他当时提出的理念简直让我佩服的不得了，叫：“让家属回归正常生活！”。他跟我分享，他们服务的老人均是那种家属为此痛苦不堪，完全失去了正常生活的群体。所以他解决的问题很简单，很直接，效果也非常好！
很多去过日本考察的朋友喜欢拿来主义，别人做的这个不错、那个不错，自己觉得好就回来照搬、拷贝，在考虑自己的实际情况之前是不是应该了解下对方之所以这么做的原因？是其国民文化？还是其企业理念所为？符合自己的理念吗？
｜ 三 ｜
在我们这个以服务为本的行当价值观件显得更加重要了，它主要用来界定企业经营与管理，做人与做事，对市场、对客户、对员工的理念规范和非标准行为准则。
养老服务业是一个市场需求很大、消费观念绝对落后、购买力有限、政策不完善、关系复杂的市场；是一个涉及到不同家庭、不同性格、不同经济能力与思想观念的客户群体；也是一个涉及各种不同年龄层次、不同文化水平、不同成长环境的员工团队。
面对这样的一个糟糕环境其实很多聪明的投资者都选择静静地观看，但依然有很多朋友踏入这片蓝海。那么想在这片蓝海中立足我们真的需要很强的价值观来支撑我们的行为、我们的意识。
价值观的来源首先应该是企业的领导者个人，我们都知道一个优秀的机构院长往往对整个机构的服务水平、员工的流失率有着极大的关系，即使你拥有一套看似完善的标准化管理体系，你也无法复制这个拥有强大价值观院长对于整个氛围的影响。
这种氛围包括对市场的感觉、沟通方式；对客户的尊重、隐私保护、态度、关怀；对员工的尊重、保护、理解、培养等等。我们常说用心才能把服务做好，以及最好服务的是让客户感动，而这个“心”和“感动”就是我们的价值观所创造出来的。
依靠个人魅力毕竟不能帮助企业长远发展，而通过由企业投资者、领导者所创造和遵循的价值观对企业彻底贯彻则和影响才是真正保证企业长久不衰重要基因。
哈佛大学商学院教授克莱顿·克里斯滕森说：“影响一家公司能做什么、不能做什么的一个重要因素，是它的价值观。
｜ 四 ｜
最后，这一期谈了太多个人感受，我这篇考察报告大概是国内图片最少的日本养老考察文章吧（几乎没有图片）！不喜勿怨，只因深有感触，这也是我本人此行最大的收获。
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配图：企业B旗下某项目，它的特点是旅馆式主题，环境与设施的配置均会引入旅馆的风格。除此之外，组团式养老设施也是它的特点。
