如何处理客户抱怨之一？

一、处理好客户抱怨的重要意义

1、客户对于企业产品质量和服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。

2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。

3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。

4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍．但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户．能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。

二、正确看待客户抱怨

　　1、抱怨就是客户的不满

　　（1）抱怨是生气的表现；（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现

　　2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象

　　3、抱怨是促使我们改善产品的动力

　　4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事

三、客户产生抱怨的原因

　　1、企业没有认真全面地提高产品质量

　　（1）我们自身生产工艺的因素；（2）经销商自身的管理因素；（3）客户使用因素

　　2、没有做到令人满意的服务

　　（1）服务方式不佳：接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

　　（2）服务态度不好

　（3）服务人员自身的不良行为：服务人员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、服务人员之间起内讧。

　　3、广告误导导致顾客抱怨

　　（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品

　　（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现

四、应对顾客抱怨的心理准备

　　1、避免感情用事

　　我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

　　2、我们要有自己代表企业的心理准备

　　这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表企业的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求企业负责人出面，甚至与我们发生争执，造成不良影响。

　　3、要有随时化解压力的心理准备

　　可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。

　　4、要有把顾客抱怨当磨练的心理

　　有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。

　　5、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理

　　抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给企业。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。

　　6、不要害怕顾客的抱怨

　　推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的企业也会有顾客抱怨，顾客的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。

　　7、不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。

五、处理顾客抱怨的原则

　　1、以诚相待

　　处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉我们在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传我们的服务不周，从而成为我们生意的致命障碍。

　　2、迅速处理

　　时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说企业犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。

　　3、对顾客的抱怨表示欢迎

　　在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到我们与他们站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。

　　4、站在顾客的立场上想问题

　　顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。