客户服务体验的流程设计与创新 | 2021年6月邀稿函

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2021年6月刊

在现代企业管理中，“二八定律”被广泛应用在经营战略中，它是指一个企业中有80%的利润是来自于20%的客户。在企业运营管理中，做好客户服务体验设计，把握住这20%的客户，将为企业带来持续可观的价值产出。通常这类20%的客户被定义为是企业的核心客户群体，企业不仅要花心思经营维护关系，而且还要找对合适的方法及策略。

除了销售部门以外，对于核心客户群体的管理还要求企业的生产制造、产品设计、营销方式、物流运输、售后服务等多个部门通力合作，持续地为客户量身定做产品和服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的核心客户。为此，不少企业提出了使用个性化、差异化和定制化的服务方式，来满足不同客户的实际需求。

但无论是创造80%利润的核心客户，还是带来20%利润的“边缘”型客户，老客户的留存、新客户的抓取、沉默客户的激活、口碑营销的转化，这些表面上看似与客户服务并不直接相关联的营销模式，背后都与客户服务体验的提升有着千丝万缕的关系。在产品同质化、服务多样化的今天，如何不断提升客户服务体验、如何设计客户体验流程、如何做好服务创新、如何通过优质服务提升品牌影响力，是许多企业管理者尤为关注的话题。

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2021年6月刊

《客户观察》电子期刊6月刊，以“客户服务体验的流程设计与创新”为主题，邀您共话客户体验管理的故事。对于客户体验方面的内容，你有哪些思考与建议、或者有哪些经验可以分享呢？稿件编写包含但不限于以下内容，可在此基础上拓展延伸：

（1）客户体验与企业品牌形象的关系；

（2）如何设计提升客户体验的流程；

（3）你曾遇到过的满意的客户服务体验，谈谈你的感受及看法；

（4）你在客户体验管理工作中遇到的挑战及解决方案。

除此之外，客户服务的体系构建、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用、客户体验等方面的想法与思考，都欢迎来稿畅谈！

最后，如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践，欢迎与编辑部联系，我们将甄选出具有代表性的企业服务案例，并安排专访，给全行业的客服中心以参考和借鉴。

一、投稿说明

1、形式：

文本、图片、音频、视频均可，可提交编写成型的文本内容，和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。

2、内容

不限制编写风格，需正向、积极，富有建设性，启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。

3、要求