一次令人感动的倾听练习
6月10日我去给某公司的内部心理辅导员进行技能培训。我培训的方式是每堂课除了我讲，还会让学员们通过一个练习掌握一个助人的技能。这堂课，我选取了倾听练习，练习的方法是这样的：
两个人一组，分别扮演AB角色，第一轮由A选取一个不带隐私的事情抱怨3分钟，B倾听，并记录对方抱怨当中的“重要的、想要的、能力、资源、优势”，并给予反馈与核实。第二轮由B抱怨，A倾听并记录和反馈。
练习结束，大家回到组内进行分享，最后每个组选一名代表上台分享3方面的感受：
1、被倾听的感受；
2、倾听他人的感受；
3、练习带来的启发。
上台分享的有5位员工，他们有干部、有工人、有男士、有女士。每个人都谈论了自己抱怨的事情，有工作的辛苦，有家庭的一地鸡毛......我以为他们会在台上控诉工作和生活，没想到每个人最后都对抱怨的事情给予了正面的解读，并赋予了积极的意义。总结起来，他们的收获有5点：
1、倾诉让自己宣泄了情绪。平日没地方倾诉，有一个可以倾听的伙伴，特别安全和温暖，把心里一直憋着的话说出来了。
2、倾诉让自己重新认识了工作。工作虽然辛苦，但是在倾诉过程当中找到了解决困难的思路，感觉工作没有之前自己想得那么难。工作是给自己带来价值和成长的平台，一定要努力工作。
3、倾听是可以帮助他人的。一个倾听者给他人提供了安全的发泄氛围，反馈帮助对方看清自己和自己的问题。
4、AB两个人之间互为环境，彼此成就。大家都表示，参加培训的所有内部辅导员都是彼此的伙伴，以后有问题和困难，要坚持互相倾听与支持。
5、把倾听的技能带回家，帮助家人。大家体验了倾听的妙处，都决定晚上回家先拥抱爱人，然后倾听爱人，让家庭更加和谐。
学员们的分享真的太出乎我的意料了，首先是他们每个人口才都超好，一个民营企业能有这么多优秀员工，足见企业领导有多么优秀。其次，每个人的学习能力很强，把我在练习之前讲的知识点都运用上了。再有，学员之间互相信任，真诚倾诉，认真倾听，大家共同营造了一个安全、温馨、信任、支持的课堂。
我给学员们布置了一个小作业：改变一小步。要求大家利用一周的时间，从两次课程内容当中选择一个知识点，用在工作或生活当中，让自己发生一个小小的改变，然后在群内分享改变后的收获。
我布置的作业要求一周完成，但是当天就有很多学员在群内持续打卡分享课堂学习的收获与感受，特别是分享了当天回家后“改变一小步”的感受。因为分享时间原因，我截取了2位男士的分享内容：
第一位男士分享时这样说：
通过课上的练习知道，倾听可以帮助别人宣泄。晚上下班回家就遇到了老婆的抱怨，这次我没有打断她，耐心的听她叨叨，不到两分钟就结束了；我给她一个拥抱，在她耳边说了句“老婆辛苦了”。我看到她的笑脸和眼角的泪花。
这时女儿过来了，告诉我她数学测试得了100分，看到妻子要教育她戒骄戒躁继续努力的架势，我抢先一步“你们休息一下，我去做排骨”。晚饭孩子吃的很开心，这一夜我们家有史以来第一次出现“零争吵”。
倾听妻子的抱怨，我看到的是她的任劳任怨，事无巨细，倾听孩子的喜讯，我看到的是她自己的刻苦努力，我们都是有缺口的大圆，以前是我不懂欣赏，太在意她们的缺口了，不知道她们这么优秀。感谢肖老师，教给我这么多，我觉得自己在改变。
我看后，特别感动，给他的评语是5条：
1、课程内容消化吸收得好！
2、学习内容转化效果好！
3、改变一小步作业满分，你的小改变带来全家氛围的转变。
4、这是生命影响生命的故事。
5、倾听是修养！倾听是尊重！倾听就是爱！
第二位男士这样分享的：
倾听他人的同时也是在倾听我们自己的内心。很多时候，我们内心那些源于工作或生活的不快，其实并没有我们认为的那么严重，这只是我们自己无法向别人安然倾诉而憋出来的感觉。
当我跟伙伴抱怨的时候，我自己心里也在一遍遍地反思，没等我抱怨完，我自己就发现了问题所在：都是我自己本身的态度出现了问题，出现问题之后没有认真思考怎么去解决问题，却把注意力放在了问题本身，而这对解决问题并没有任何帮助。
当我在倾听伙伴抱怨的时候，我可以感觉到他的情绪从一开始的唉声叹气在一步步平复，而我需要做的就是给他回应，让他有继续倾诉下去的欲望。当他抱怨完的时候，他的情绪已经平静下来，看他的表情貌似是已经有了处理方法。抱怨到最后几乎就不是抱怨了，我们甚至有功夫扯了会闲天儿。
当我晚上下班用这种办法处理家里的问题时，往日的拌嘴和互相生闷气并没有出现，于是我就对自己说：你看，其实问题并不糟，换个角度，换个思考方法再试试吧，解决方法这不就出来了吗。
我安排这个练习的初衷是教会内部心理辅导员掌握倾听技能，今后可以帮助身边的员工。不成想，一个倾听帮助大家做了一次团体辅导，集体解决了情绪问题，集体解决了工作问题，最终延伸到解决家庭问题。
所以，倾听的技能是值得每个人学习和掌握的。研究显示54%的矛盾与冲突来源于没有好好倾听对方，同时70%的沟通效果也来源于倾听。为什么呢？看下面的这个PPT：
“听-想-说”是我们日常交流当中最小的单元，我们“听”到他人说话，就会产生一个“想”法，然后通过“说”与对方互动。如果对应专业的咨询技术就是“倾听-选择-建构”。通过“倾听”了解对方的思维框架或目标，然后“选择”一个方向与对方“建构”新的内容或解决方案。
如果我们没有做好倾听，就会选择与对方思维框架或目标不一致的方向，建构出对方不接受，甚至反感的内容。这时候矛盾或冲突就产生了。所以，无论是良好的沟通，还是问题解决，首先做好充分地倾听，做到欣赏式倾听。
KSME倡导的欣赏式倾听就是要求我们对说话的人以及对方说的内容表示出兴趣与好奇，并肯定对方讲话的价值，让对方更愿意表达自己。
被倾听的人会通过欣赏式倾听感受到被听到、被看到、被理解、被接纳，于是情绪首先得到安抚与调整；同时双方之间建立了良好的关系。情绪好了，关系好了，问题解决就更加容易了。
之所以问题很难解决，一个很重要的原因是搞错了三个顺序：实际问题、情绪、关系。人们的惯性思维是先解决实际问题，再解决情绪和关系。正确的顺序应该是先解决情绪，再解决问题。先解决关系，再解决问题。
那么到底怎么倾听呢？介绍3个技巧：
第一，坚持二八法则。80%的时间听，20%的时间互动。互动时做到同理、共情。
第二，善用提问。好问题就是解决问题的关键。知道在什么时候提问更重要。
第三，提问要紧贴对方的框架。
如何做到紧贴对方的思维框架进行提问呢？要求大家学会听三方面内容：
1、什么是对方想要的；
2、什么人或什么事对对方是重要的；
3、对方具备哪些能力、资源、优势。
以上是倾听的内容，接下来进行选择。我们可以从听到的内容中选择一个方向进行提问，然后再去与对方共同建构新的内容。下面通过一个案例做示范。
大家听听，上边的案例，对方想要什么呢？什么对他是重要的？他具备了哪些能力、资源、优势呢？大家可以互动一下，你听到了什么呢？
看看我的PPT上分享的内容，与您听到的一样吗？以上也只是我们在“听-想-说”当中猜想到的，至于对方到底想要什么，什么又是重要的，需要先选择一个方向，通过提问的方式与对方核实后，再进行下一步的建构动作。
看看，沟通是多么复杂的事情！如果做不到认真倾听，怎么可能真正理解对方，又如何可以引导对方真正解决问题呢？
所以，我们每个人都需要通过刻意练习，培养自己的倾听能力，做一个好的倾听者，成为他人问题解决的伙伴。我还想给大家分享一个我做过的倾听案例，让大家看看倾听的神奇效果。
案例2：我曾经是企业的人力资源主管，一天一位员工气汹汹跑到我的办公室，我立刻起身让她坐在沙发上，我拉了一把椅子坐在了她对面：“发生了什么事情，快给我说说。”
这位女士打开话匣子说了半个多小时。说完，沉默了一会儿，我也跟着沉默了一会儿。她站了起来：“总算把压在心底的话说出来了，痛快了！其实，也没什么大不了的。我想明白了，没事儿了，我回去了。谢谢你听我唠叨了半天。”说完，这位员工就走了。之后再没来过。
大家看看，我只是做了一个倾听，她在倾诉过程当中，宣泄了情绪，自己想明白了问题，自己解决了问题。