【曝光台】说辞变化大 “屈臣氏莴笋”退货退款难遭投诉

导读

在电商发展日趋良好的当下，越来越多的零售商们越来越重视线上的发展，知名保健及美妆零售商屈臣氏也不例外。然而，据“电子商务消费纠纷调解平台（网购投诉平台 微信ID:DSWQ315）接到的用户投诉维权案例统计，“屈臣氏莴笋”商品质量有问题、退货退款难等问题突出。

电子商务研究中心（100EC.CN）了解到，“屈臣氏莴笋”是屈臣氏下的官方APP，产定位于做年轻人的美妆问答电商，然而，据“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用户投诉维权案例统计，“屈臣氏莴笋”存在质量有问题、退货退款难等问题。以下为部分典型案例：

案例一：“屈臣氏莴笋”商品不完整 协商退货仍拒收 

李女士在2018年4月7号于“屈臣氏莴笋” 购买化妆品，订单号为180407810591267853。

我4月7号在屈臣氏莴笋平台购买BB霜，寄来是拆开过的。经和客服沟通后同意退货，寄回去对方又以商品不完整为由拒收。商品没有固定封口，网页内也没有说清楚，从我的角度来看，对方寄来的就是不完整的商品，发现商品不完整就立即拍照存底联系客服沟通。客服同意了七天无理由退换货给我地址寄回去，寄回去后对方连续拒收三次，拒收期间联系客服，客服依旧答应可以退货。期间和快递公司多方调节派送三次，三次均被拒收。我就一个要求。以商品质量问题退钱。

案例二：商品质量有问题  “屈臣氏莴笋”退款两月仍未到账 

常女士于2018年2月27日在“屈臣氏莴笋” 购买洗护用品，订单号为18022710420132343602。

我在屈臣氏公众号网上莴笋买了两瓶洗发精，收到的时候坏了。然后联系客服，想寄回去然后给我退款。他们让我等消息等电话联系我寄回，可是一直没有给我消息。我又联系客服，客服说给我办理不寄回退款。从2.27买，到3.7号处理不寄回。再到现在的4月13，在这期间我联系客服不下20次。不管是电话客服还是在线客服，他们永远只是抱歉亲，不好意思给您添麻烦，这就给您催。可是催了这么久，也没给我退，他们说问题是上级处理不是他们处理，他们只负责用邮件和上级联系反馈而已。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三：退款说辞变化快 “屈臣氏莴笋”：正跟进

孙女士于2018年3月2日在屈臣氏莴笋购买化妆品，订单号为3101648650634。

我于3月2日在屈臣氏莴笋购买了护肤品，发现地址写错。告知客服以后，客服表示可以进行了物流拦截，把物品退回仓库，他们将进行退款处理。于是同意进行物流拦截。3月11日物流显示合作办已签收，我找客服询问何时能退款。客服表示会在15个工作日内退款。

当15个工作日到了以后，我没有收到退款，又去询问客服。客服表示要等到三个星期，他们那边正在处理。等了三个星期以后没有受到退款。再去询问客服，客服又告诉我3月23号，财务已进行了退款处理，他们已经退了款。然而本人没有收到任何退款。再次交流，客服又说为正在退款，目前已经4月19日了，依然没有收到退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，得到“屈臣氏莴笋”反馈称：非常感谢您的来信并反馈宝贵的信息和意见。我们会把您所提供的信息转达给相关的部门跟进。(文/原点)