认可激励：互联网时代人力资源管理新工具
作者：黄元连 华夏基石集团高级合伙人
来源：华夏基石《洞察》杂志
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按：针对互联网对传统行业管理带来的冲击、80-90后员工进入职场的新时代背景，华夏基石管理咨询于2013年首先将西方管理实践中的“认可激励”这一重要概念引入中国。经过两年多企业认可激励管理实践的调研、认可激励咨询项目的实施与深入研究，华夏基石形成了在认可激励领域的一些重要观点和认识，包括企业实施认可激励的方法论和最佳实践，现做一总结，以飨读者。
在多年的管理咨询工作中，常常被企业客户问及一些人力资源管理问题，包括但不限于：
1、如何有效的、低成本的激励员工？
2、如何最大化组织中70%以上的人力资源效能？
3、如何营造组织内部的正能量?
4、如何在组织内部建立透明的、有趣的、共同认可的管理文化和管理规则？
5、如何更加数据化、科学化地评价员工的表现？
面对这些问题，如果企业运用传统的人力资源管理手段感到捉襟见肘、效果不佳时，不妨使用一种新的人力资源管理工具——员工全面认可激励系统。在互联网技术高度发达的今天，与互联网相结合的认可激励系统为企业的人力资源管理提供了新手段。究竟什么是认可激励？它又从何而来呢？
一、认可激励——从杰克·韦尔奇的卡片说起
正如许多国内先进的管理理念源于西方一样，“认可激励”也是舶来品。“认可激励”中认可的英文是recognition，意思是“承认、认可、接受、赞誉、赏识”。认可激励在西方的管理实践中早有历史，而且很受西方管理界重视。
读过美国通用电气公司前CEO杰克·韦尔奇自传的人肯定对韦尔奇的便条式管理记忆犹新。《杰克·韦尔奇自传》一书中写道，1998年韦尔奇对杰夫写道：“……我非常赏识你一年来的工作……你准确的表达能力以及学习和付出精神非常出众。需要我扮演什么角色都可以——无论什么事，给我打电话就行”。
图1 杰克·韦尔奇的便条
认可激励的初级形态就是管理者的对同事或对下属员工的称赞和认可行为（当然绝非发源于杰克·韦尔奇），然而这种行为常常是随机的、偶发的。
二、认可激励的新发展——互联网化的认可激励
2000年以来，随着知识型员工的崛起以及西方管理学界对知识型员工管理问题的重视，西方尤其是美国的众多公司纷纷制定了各自的“员工认可”、“员工奖励”计划，这些计划的内容包括员工康养计划、走动式管理、弹性工作制、培训发展计划等等。
近年来，随着互联网的快速发展和深入影响，借助全面认可激励信息化系统，认可激励从线下行为走向线上，并根据员工的积分记录，为实现大数据管理奠定了基础。国外甚至出现了从事认可激励信息化系统的软件公司，专门从事认可激励系统的实施与服务，如Achievers，Rypple（原来为Facebook提供认可激励服务，后被收购）。总之，与互联网相结合的认可激励系统或平台则成为认可激励发展的高级形态。
三、企业为什么需要认可激励？
员工的激励问题一直是人力资源管理的核心问题之一。员工既需要物质激励，也需要非物质激励，两者同样重要。“物质激励像山，厚重；非物质激励像水，上善若水，温暖。”企业的人力资源激励政策如果只盯着物质激励，组织就会变成物欲横流的机器。拿多少钱办多少事，这样的组织氛围显然是有害的。钱永远不可能解决所有的问题。
20世纪50年代末期，美国管理学家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）通过对上千调查案例的研究提出了著名的双因素理论，他认为存在两种性质不同的因素对员工的工作产生影响，即保健因素和激励因素。
赫茨伯格从1753个案例的调查中发现，使员工感到非常满意的因素，主要是工作的成就感，工作本身带有挑战性，工作中获得的认可和赞赏等等（参见表1）。认可激励成为工作中的激励因素的重要一项。
表1 保健因素和激励因素
因此，各级管理者都应该掌握一些柔性的人力资源管理手段。认可激励系统正是在制度层面和管理层面为企业提供一套行之有效的非物质激励工具。
另一方面，从管理大师德鲁克先生提出“知识型员工”开始，知识型员工的管理已经成为企业界和管理学界的关注课题。德鲁克认为，知识型员工具有如下明显特点：
· 知识型员工普遍具有相应的专业特长和较高的个人素质；
· 具有实现自我价值的强烈愿望；
· 高度重视成就激励和精神激励；
· 具有很高的创造性和自主性；
· 具有较为强烈的个性及对权势的蔑视；
· 工作过程难以实行监督控制；
· 工作成果不易加以直接测量和评价；
· 工作选择的具有较高流动性。
德鲁克先生这些论述发表在20世纪80年代中后期，即使在今天看来也十分贴切、准确，管理大师的洞察力和预见性是非凡的，是超越时代的。现如今知识型员工的管理也是中国企业关注的管理课题，面对这一课题，认可激励系统也为知识型员工的管理提供了新工具。
四、认可激励系统简介
著名的管理学家、中国人民大学彭剑锋教授认为，“认可激励是指员工只要做出有利于公司、有利于客户价值实现、有利于自我成长的事，都能得到公司和员工肯定或奖励一种激励方式。”
认可激励既是一种管理手段，也是一种制度安排。与互联网技术相结合的认可激励系统或平台则是其高级发展形态，也是我们研究的重点。
每个企业发展阶段不同，管理需求也各不相同，相应地，作为人力资源管理工具的认可激励内容也不相同。认可激励主要包括以下几个方面：
1、绩效认可。绩效认可主要针对员工的高绩效成果或绩效评优结果予以积分奖励。企业是以绩效为导向的，此项得分往往被赋予较高的积分值。
2、员工发展认可。员工发展认可即员工参加公司培训或作为内部讲师进行授课时获得相应的积分奖励。该项认可主要体现公司对员工专业性的要求，鼓励员工进行持续学习、积极参加培训，并进行专业知识和技能积累，分享经验。员工发展认可对于企业内训师队伍建设、提高员工参加培训的积极性具有较好的激励作用。
3、管理改进认可。管理改进认可是指员工发现日常管理中出现的问题，或者提出建设性改进意见就能获得积分奖励的一种认可方式。管理改进认可可以分为悬赏和合理化建议两个方面，悬赏是由各级管理者面向全员提出一些课题或帮助，以一定的积分奖励给提出方案和解决问题的员工；合理化建议是指员工对公司日常管理中出现的问题，包括但不限于业务流程优化、用户体验改善、降本增效、认可激励积分发放等等方面，提出问题或建设性意见。管理改进认可对于促进企业内部管理提升、内部监督和微创新具有较好作用。譬如悬赏，能够自上而下的征集创意和智慧；又如合理化建议，能够自下而上的汇集内部管理的监督意见和改进措施。
4、合作认可。合作认可体现的是公司所倡导的团队合作精神，它可以包括项目奖励积分、集体活动（自愿者活动、文体活动）积分等。合作认可积分有利于调动员工参与集体活动的积极性。
5、日常行为认可。日常行为认可即针对员工日常工作中出现的符合公司文化和价值观所提倡的行为，由其直接或间接领导予以积分奖励。借助信息化系统，日常行为认可是企业文化落地非常有效的方式。
6、客户认可。员工为客户服务，客户可以在系统客户端上对员工的表现做出评价。获得好评的员工将赢得奖励积分。客户认可在公司开展对外商务合作时，能够对员工的工作表现及时了解、及时认可。
7、员工关爱认可。员工关怀认可具有福利性质，即在员工生日、公司成立纪念日、重大节假日给予员工一定的奖励积分，以示对员工的关爱。此项认可具有多种形式，例如在认可激励系统平台上，员工生日可以收到同事送的虚拟鲜花和生日礼物。
五、华夏基石的认可激励实践
A公司是某通信集团旗下的市级公司，现有员工3000多人，年营业收入60多亿元，排名靠前。由于近年来运营商面临的竞争加剧，A公司市场业绩增长并未减轻而是加重，同时各项业务指标KPI也让公司员工倍感工作压力巨大。
与此同时，由于国企工资总额的限制，A公司员工工资并未提升，原有的各项福利由于政策原因而大幅减少，员工不满意见增多，部分员工开始流失，新员工流失率更高。在此背景下，A公司在员工认可激励方面做了不少工作，比如年终的员工表彰大会，宣传员工的先进事迹，并让该省知名企业家为员工颁奖，不少员工深受感动。
与此同时，A公司领导认为现有的激励方式覆盖员工面还不够广泛，希望能够通过某些方式能够对更多的员工进行认可激励。因此找到华夏基石。华夏基石认可激励项目团队给出的意见是从公司企业文化倡导的员工行为入手，制定员工全面认可激励计划。由此A公司全面认可激励项目由此启动。第一期认可激励试行五个认可激励模块，包括员工绩效认可、员工合作认可、管理改进认可、日常行为认可、培训发展认可。进而根据公司管理现状，梳理出员工全面认可激励认可激励积分规则，以游戏化思维构建认可激励系统运行的核心机制，设计出认可激励信息化系统的产品，并进行系统实施。
图2实施全面认可激励的方法论
六、认可激励系统运行的核心机制设计
认可激励系统是通过何种机制设计来保证其发挥作用的呢？认可激励项目小组总结出四条核心机制，这也是回答本文开头提出问题的关键机制：
1、员工行为积分化。员工行为积分化，解决了人力资源评价的科学化、数据化的问题。美国管理学家、平衡计分卡的提出者罗伯特·卡普兰说：“如果不能描述, 就不能衡量；如果不能衡量，就不能管理。”员工的认可积分数据来源于员工为企业所作出的贡献（即绩效），以及员工所参与的活动。参加活动才能获得积分，做出不同的绩效获得不同的积分，在企业内部积分已成为衡量员工贡献大小的一个重要尺度。在实践中，员工积分的数量级还被划为不同的星级，正如游戏化的等级一样，相同职级的员工由于其贡献和活动参与活动不同最终的星级很可能差别很大，人力资源部门晋升员工职级时还参考员工的星级，相同职级星级高者将优先晋升。
2、积分竞拍机制。积分竞拍机制对于解决积分兑换问题具有关键作用。很多企业也引入积分来激励员工，通常的做法是简单的积分兑换，即积分按照一定的比例兑换成金额，以获取商品、优惠券等实物。这种做法刚开始实施时尚无问题，但运行一段时间问题马上就出现了，即积分越来越多，所需金额越来越大，要么企业的投入的成本不可控，要么积分价值越来越低，员工更加忽视积分的作用。
积分竞拍机制将游戏化要素引入积分兑换。员工的积分不是简单的兑换成商品，而是用积分竞拍商品，出价最高者得。在某一有吸引力的商品竞拍最后截止的一段时间内，往往万人空巷，员工心潮起伏跌宕地参加竞拍，又激动万分地关注花落谁家。当然，积分竞拍需要认可激励系统的支持，如此方能全员互动地参与游戏。对企业而言，每一期投入竞拍的预算可控，竞拍过程反响热烈，效果轰动。
3、积分发放的全员监督机制。员工的认可激励积分来源在系统上都记录在案而且公开，其他员工也能看到某位员工什么时间因为何事获得了积分。如果其他员工发现积分发放有问题，还可以通过合理化建议系统提出异议，这就是积分发放的全员监督机制。这种透明的、共同认同的管理规则和监督机制，有利于树立公正的管理文化，也为组织凝聚力的提升增添了影响力和公信力。
4、隐性激励资源显性化机制。此机制是保证认可激励能够成本可控的运行，保证“精神激励”优先于“物资激励”的关键举措。企业具有许多潜在的隐性资源可以用于员工的认可激励，比如车位资源的月度使用权、高级培训课程的入场名额、高层领导的职业化交流等等。这些资源上了认可激励积分商城后，员工需要用积分兑换或抢拍，从而有效保证了有限资源激励效果最大化。
图3 挖掘企业潜在的认可激励资源
七、对认可激励系统作用和意义的再认识
认可激励系统是一种管理工具。任何管理工具和管理实践的发展都是具有时代性的。如果站在移动互联网的创新时代，重新审视认可激励的作用，不难发现：
1、移动互联给中国企业尤其是传统企业带来商业模式跨界和颠覆的同时，也带来了中国商业民主化思潮，这对80-90后员工价值观产生了巨大影响。随着员工自主意识的觉醒，工业化时代以控制和秩序为特点的人力资源管理模式面临挑战。如何有趣、有效地调动员工的积极性，形成组织认同，是企业人力资源管理的重要课题。认可激励系统本质正是以互联网思维重塑企业人力资源管理活动，以游戏化方式有效激励员工积极参与并作出贡献。这就为企业管理思维和管理模式转型提供了有效的工具。在企业激励资源有限的条件下，认可激励成为有效激励员工的新工具。
图4 认可激励系统手机客户端
2、认可激励系统能够促进组织整体人力资源效能的提升。正如我国著名的管理学家彭剑锋教授所指出的，中国的人力资源管理已经处于“效能”管理时代。企业中员工根据业绩和表现的优异程度基本上大都会呈现出20-70-10的分布状况，即表现优异的员工占20%左右，中间状态在70%左右，业绩较差的约占10%的比例。因此，如何让中间状态的70%的员工充分发挥才干、尽其所能地为公司多做贡献，正是组织人力资源整体效能发挥的关键。认可激励系统正是通过悬赏、合理化建议等系统，让员工为企业的业务发展贡献智慧和创意，为企业的内部管理提供监督机制。这种扁平化的信息传递，为组织整体人力资源效能发挥提供了重要平台。
在认可激励实施过程中，许多基层管理者树立了认可员工、鼓励员工的管理意识，也开始运用人力资源管理的柔性化手段带队伍，这为人力资源效能整体提升奠定了组织基础。
3、认可激励系统优化了企业人力资源评价体系建设。人力资源评价问题始终是人力资源管理的核心问题之一，也是经常让各级管理者头疼的问题。认可激励系统以员工行为积分化为基础，员工参加组织活动、做出突出业绩在积分上都会有相应的记录。某种意义上说，积分的高低成为衡量员工对组织的贡献的重要评价指标。在一些企业的管理实践中，积分的高低业已成为组织晋升、选拔员工的一个重要参考指标。优化人力资源评价体系的功能是认可激励体系的基础功能。
4、认可激励系统的深化为大数据管理打下基础。随着认可激励系统的不断深化，通过员工积分数据的挖掘与分析，企业已经可以初步实现大数据管理。譬如，通过员工的培训认可积分的变化情况，可以分析出培训课程的设计是否合理，以及员工兴趣点、关注点的变化；通过悬赏系统的答题情况，发现员工的某些特长和能力等等。
八、结语
认可激励系统是人力资源管理的有益工具。它不仅有促进企业文化落地、有效激励员工的功能，还具有完善人力资源评价、提升组织效能、加强大数据管理等方面发挥重要作用。需要突出哪些作用，需根据企业规模以及不同的发展阶段的管理需要采用不同的系统实现方案。
管理工具和管理实践的发展总是随着时代的变化而不断革新的。新的时代必然呼唤新的管理工具。认可激励必将成为推动中国企业人力资源管理变革的新工具！