酒店总经理：一名资深酒店人的36个工作心得，这些年在酒店工作全靠它了！
第1个法则：对客服务好坏的决定权在一线员工。
事实上，经理的接触面，不及员工的1/20，因此客户服务的决定权不在经理。在和顾客发生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客。因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理。所有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。
第2个法则：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。
服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。经理人要及时改变观念，不要让服务员认为自己一种工具，而是要让他成为客户服务的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工作。
第3个法则：得罪顾客的员工是企业最大的成本。
对于酒店行业来说，没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的，我们更应当重视不得罪每一位顾客。酒店的顾客绝对大多数是主动上门的，我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。
保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。
第4个法则：工欲善其事，必先利其器。
刚才说到，服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。那么，作为经理人，我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。因此，加强员工的培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。
第5个法则：只有玉璞才能雕琢出玉器。
酒店企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。
第6个法则：潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。
如果一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入，甚至会产生抵触情绪。抵触情绪有什么作用呢？在为顾客服务时，明明顾客那个要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服侍你，就慢一点，就量少一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或是连恼都不恼了，干脆以后不来了。
第7个法则：用最好的员工去训练。
员工招聘到了，要用最好的员工去做训练。用酒店态度最好的员工为榜样，让他们介绍为什么要认真努力地的工作，用公司业务技能最好的员工传授业务技能，这是培训出最优秀员工的不二法则。
第8个法则：多熟悉顾客喜欢的一种知识。
对从事服务工作的员工来说，我们要做到的是比任何一位从事服务工作的员工多熟悉顾客喜欢的一种知识。这里说的是“任何一位”，就是要求员工不仅要比本公司的员工更加努力，还要比别的公司的同行更加努力。
第9个法则：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。
学习对我们来说是“磨刀不误砍柴工”。假如有一天你刚好看了一则关于食疗的书，刚好记住有一种餐品可以治什么病，刚好有一位顾客就有什么病，你于是向他推荐了那个餐品，这个顾客会永远记得你的。这一次的服务，你会在心里感觉要多精彩有多精彩。请记住：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。
第10个法则：更好，是成功的基础。
知识每天都在更新，今天的冠军不一定明天还能拿到冠军。当我们跃出局限的圈子，就会发现有很多值得一时自满的，其实都太渺小了。只有不断学习和总结经验，使自己每天都有进步，这就是最好的。
第11个法则：推销自己比推销产品更重要。
现在开始流行打造个人品牌，这是人们观念上的又一次进步。当你去推销一种商品时，你的形象决定你的商品的形象，人们总是先看看你，再决定要不要买你的商品。所以，任何时候，我们要记住，让自己最好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松的胜任工作了。
第12个法则：你的服务精神和态度才是真正的产品。
在任何时候，我们要以乐业精神来加强服务精神和态度，因为你的服务精神和态度，才是真正地产品。
第13个法则：比顾客期待的多做一下。
当前，酒店企业的服务大同小异，大多数不到位。很多企业在服务方面，仅仅是做到顾客不说就行了，也就是做到60分就可以了，因此距离顾客期待的做到100分还差得很远。
我的观点是，不仅要比服务最好的企业做得好，而且要做到位，要比顾客期待的更好，要做到101分才行。做到比顾客所期待的还要好，顾客会奔走相告，成为你的宣传人。
第14个法则：每日反省。
每日反省是针对服务员的职业生涯成长而言的。我认为，要进步，就必须每日进行反省。反省哪些内容呢？一是当天的工作；二是与人交往的语言和行动；三是今天我有没有进步。
第15个法则：团队协调重于一切。
团队协调的要求不只是抱成团，有三个原则：
一是无缺位原则。无论在什么情况下，彼此之间有什么遗漏之处，其他人要如对待自己的工作一样予以拾遗补缺；二是无个人原则，或称最需要原则。在一个优秀团队中，每个人都有自己的职责，但也都不能以自己的出现为限，一切服务团队的需要。团队需要我干什么，我就干什么。三是绝对服从原则。服从是一种美德，职业人必须以服从为第一天职。
第16个法则：员工第一件要做的事：倾听顾客。
服务工作中最容易犯的错误就是，在没有听取顾客的要求时，心里先有了个预测。有时因为急燥，听得还不是很明白，就理所当然地认为自己的预测是对的，这是服务工作中的大忌。倾听顾客，是每一位服务员的第一要求。也是做好服务工作的第一法则。
第17个法则：员工第二件要做的事：与顾客沟通。
沟通主要分三个方面：一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候，顾客可能只是说个大概，以为你懂了，或者以为自己说准确了，其实你没有懂或者他没有说准确，你就需要进一步明确；二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问，是更好地服务顾客的必要；三是推荐。推荐对顾客来说是尊重，对企业来说是尽心。
第18个法则：员工第三件要做的事：更多地满足顾客。
顾客指责企业服务不到位，服务员反馈顾客要求不合理，这在餐饮企业是常见的。
其实，服务员反馈顾客的要求不合理，绝对大多数时候是可以转化为合理的，之所以说它不合理，是因为它超出了目前普遍性的服务范围。以前餐厅没有代加工、代储存的，现在也有了。所以，很多服务，只要不涉及人身名誉方面，也对餐厅经营形象不造成影响，都是可以满足客户的。
第19个法则：员工第四件要做的事：把顾客当朋友。
传统的服务观念，把顾客当上帝。这种单一的服务方式把顾客与服务员进行了人为的分级，拉开了距离。这样一不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活习惯和消费规律；三不便培养酒店的回头客。
把顾客当朋友，服务就充满了人情味。它是规范化和标准化服务的延伸和补充。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习惯，而且能及时了解顾客对企业方方面面的建议和要求，便于企业经营管理方面的调整和提高，并促使顾客成为忠诚客户----回头客。
第20个法则：员工第五件要做的事：关心顾客。
朋友之间，需要的就是关怀。服务员与顾客之间的关心，有一个限度。一是不该问的不要问，如顾客的私生活，家庭状况及工作现状；二是不要频繁地给顾客打电话，只有在顾客长时间没来了的时候，刚好节日来临，可以打个电话表示问候一下；三是不要过度热情。服务员与顾客的友谊，要像冬天里的刺猬一样，要能互助取暖，又要有适当的距离，免伤害对方或受到对方伤害。
第21个法则：员工第六件要做的事：向顾客学习。
每个人都有展示自己才学的欲望。当我们的时间允许，或者遇上重要顾客时，他们提出的有关餐饮加工、管理等方面的经验，我们是可以学习的，我们要做到洗耳恭听。尊重顾客的才学，就等于尊重顾客。
第22个法则：员工第七件要做的事：管理顾客。
管理顾客必须以高度重视客户的利益为核心，要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。在分析了客户对饭店的贡献大小后，应对消费金额最多的20%客户建立完整的客户档案，客户档案分常规档案、预订档案、消费档案和个性化档案四类。
建立客户档案目的是使饭店能分析和掌握目标市场客源的基本情况，制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道，同时也掌握了客户的个性化需求，为提供“1对1”的个性化服务打下了坚实的基础。为保证客户档案的完整性，在客人入住登记或消费记录等信息不详尽时，要由专人补充做到完整的录入。
第23个法则：员工的自我要求之一：面带微笑。
希尔顿大酒店推行阳光服务，他们的服务理念是，我们最值得引以为豪的，是我们阳光般的笑容。也就是这缕“希尔顿的阳光”，使希尔顿酒店在业界有着良好的声誉和影响。当前，很多服务行业对这方面也作出了明确要求：面带笑容，是表示对顾客的友好和欢迎，也是给自己和别人好的心情。服务人员的微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的，服务人员在平时要注意养成这种美好的微笑。
第24个法则：员工的自我要求之二：着装整齐。
着装整齐，是表示对客人的尊重，不仅在衣着上，在心里也要这么想。
第25个法则：员工的自我要求之三：轻装上阵。
有时候，我们在工作的时候，可能因为心里有事放不下，造成无缘无故的出错，所以要放下思想包袱去工作。还有一个就是身上不要带手机及其它物品，只带工作相关的东西。
第26个法则：员工的自我要求之四：换位思考。
换位思考体现在三个方面：一是员工与顾客的换位。假定自己是顾客，进入不太熟悉的环境，而且是第一次上餐饮场所，甚至身体还有些不适，我希望得到什么样的服务？二是员工与员工之间的换位。我需要什么样的同事，那么同事就需要什么样的我。每一位员工，先要做好自己需要的那个“我”。三是员工与管理者或老板之间的换位。不要从我需要什么样的老板去考虑问题，而是要从老板需要什么样的“我”去考虑。
第27个法则：员工的自我要求之五：言行一致。
言行一致人类安身立命的基本道德，是做人最基础的标准。言行一致就是要求员工在任何时候、任何地点、接待任何一位顾客，说的和做的，要名符其实，不要玩弄手段。同时也要求，员工之间对外的语言和行动保持一致。
第28个法则：员工的自我要求之六：美化语言。
对于服务行业来说，天天与客人打交道，每一份交易都需要与顾客交谈来完成，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
第29个法则：员工的自我要求之七：始终充满自信。
自信，表示对工作有绝对把握，能对顾客较好的服务，能使自己在工作时，不因忙乱或其它原因做错事。自信的人还让人感到信任，值得信赖。
第30个法则：服务顾客原则之一：主动。
凡事主动----这是一流人才的工作准则。对于服务行业的工作人员，更应把它奉行为工作准则。
第31个法则：服务顾客原则之二：准确。
一件事从开始时错了，就会一连串的错。准确，就是要求在工作时，不要三心二意，要全心全意地投入，对没有听懂的或看懂的，要请求再示范一次，如果有存在疑虑的，最好请顾客复核一次。
第32个法则：服务顾客原则之三：简单。
把简单的事情做复杂，是没有能力的表现；相反则是卓越能力的表现。要把每一件事情做好，就必须按照有顺序、有轻重急缓、不交叉服务和一件事执行完毕的原则进行操作。
第33个法则：服务顾客原则之四：特色。
要从两个方面来理解：一是指经营者根据本餐厅顾客群的某个较大的特殊性，展开有别于其它企业的有针对性的服务；二是指服务员根据顾客性别、年龄、兴趣爱好以及季度不同顾客需求的变化等进行的服务。前者着重于人无我有，可能需要资本投入；后者着重于无微不致，需要服务人员心细、心灵。
第34个法则：服务顾客原则之五：快速。
现代生活中，大多数人的心理存在浮躁因素，等待常会使人变得不耐烦，哪怕是正常的等待。这就对服务工作提出了新的要求，要尽量做到比平时更快，比别人更快。麦当劳等快餐为什么能风靡世界，主要原因就在于一个“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服务，也会让客人觉得胜人一筹。
第35个法则：服务顾客原则之六：接近。
接近原则是服务工作的基本要求。接近的距离以“顾客看得到，我看得到同时听得到”为准。贯彻接近原则要求及时发现顾客需求，及时满足顾客要求。
第36个法则：服务顾客原则之七：灵活。
服务行业的一切工作，都以有质量、有信誉的服务顾客为宗旨，任何一项程序、制度，都可以根据环境的不同，进行灵活的处理。尤其在紧要关头，可能没有上级在你边上，可能需要你马上处理，这时候，就是凸现你工作能力和应变能力的时候，你必须授权给自己来使这件事情朝着良性的方向发展，因为这时候你已经别无选择。
法则，将使您的酒店在对客服务方面无往而不胜。