如何用无人客服节省亿元人力成本｜EGO 走进京东成都研究院
2017 年 9 月 2 日，京东成都研究院最具特色的西岭雪山会议室开门迎客。全球最具影响力的高端技术人社交网络 EGONetworks 携手近 30 位 CTO 、架构师等顶尖技术领导者，走进京东成都研究院，领略了京东在人工智能与人才管理方面的创新与实践，深入了解京东电商背后的人才和技术积累。
京东成都研究院于 2011 年中成立，目前拥有超过 400 人的研发团队，是京东除北京总部外最大的研发中心。
成都研究院负责人——朱艳波
参访中，EGO 会员、京东成都研究院负责人朱艳波全面介绍了研究院的发展历程和现状。研究院下辖网站业务研发部、风控研发部、智能通讯研发部、全球售研发部、大客户研发部等七个部门，其中最大的是智能通讯研发部。一个组织成立新的部门有两条完全不同的路线：
高瞻远瞩的提前布局：我们明确地知道要做什么、要成立哪个部门；
业务线在前进中探索，不断摸索新的方向，随着业务发展而逐步打造适应发展需求的部门。
京东成都研究院采取的正是后一种方式。以客服为例，当年京东经历了外购客服系统不能满足自身发展和业务需求的巨大痛苦，转而开始自研，现在成都研究院有 3000 余名客服，京东全国客服也超过 10000 名，都能够在自研客服通讯系统中得到很好的满足。即使是在 6· 18 京东周年庆活动中，客服需要面对 1V50 的服务量也能够有条不紊。
随后，朱艳波还通过实例列举了第一种方式会带来的不良后果：团队被收购或合并，或者其他原因造成没有直接上级指引方向的时候，整个团队会变得没有方向；而第二种方式的弊端在于没有足够的预见性。所以最佳的方式是二者结合。
京东商城智能通讯部总监——刘丹
2016 年，基于京东的“ 无人战略 ”和人工智能领域的技术累积，京东第四代智能服务引擎——无人客服应时而生。该项目深度融合了智能机器人 JIMI 和智能工作平台咚咚，实现人机深度融合，全面提升用户体验。
京东无人客服的差异化优势体现在先进的深度学习技术、精准的用户意图识别能力和强大的 DeepQA 深度问答系统。刘丹向大家详细剖析了无人客服数据核心架构，在服务层、存储层、传输层和生产层都经过大量的优化和艰苦的攻关。
无人客服数据核心架构
无人客服的出现，推动了京东客服体验与效率的全面提升，也极大减轻了人工客服成本及压力。无人客服与 JIMI ，已为京东节省了上亿元的人力成本，未来将推动客服行业组织形态的转变，促进客服行业整体变革。
同时，京东也会通过人工智能开放平台，给不同行业的商家或机构提供智能咨询服务解决方案，让JIMI进入各个垂直领域，共享京东技术成果。
活动现场图片
在两场精彩纷呈的演讲之后，参访者与京东成都研究员的嘉宾进行了深入的交流，就京东的人才管理、业务规划、人工智能实践等展开讨论。
现场问答交流
EGO 致力于联结杰出的技术领导者学习和成长，此次走进京东的活动，正是 EGO 使命的具体展现。包括京东成都研究院负责人朱艳波在内，EGO 在成都地区已经有超过 30 名会员，EGO 继续为推动成都地区技术领导者交流和技术发展而努力。
参访者合影
关于 EGO
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