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近日，多家媒体报道称，北京钟先生通过某快递公司邮寄价值 98 万元的医疗设备，收货时，却发现包裹破损，设备外壳变形。如果要进行维修，费用将高达 1 万多元。钟先生称，寄快递时，还特意为设备选了两万保价，并付给快递公司 1 百元保价费。他本以为快递公司会全额支付维修费，在向快递公司提供设备发票以及 1 万多元的维修单据后，却得到了只能获得 200 多元赔偿的回复。消息一出，各方媒体纷纷指责快递公司单方面制定保价商品的赔付额度，属于霸王条例。快递公司所提供的保价应该是保险服务，为用户提供保障，而不是逃避责任，减轻赔偿的措施。
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保价服务不规范：用户被坑是常态
“保价服务不等于保险，不是保了多少价，就会赔付多少钱。”这与我们一般人常识明显有出入，为什么会出现这种情况呢？小雷查看了EMS、顺丰等多家快递公司的《快递服务协议》，举个例子，“EMS标准快递的保价服务，声明了保价费为邮件价值的千分之五（最低收取1元人民币）。而至于货物损坏、会按照托运人的声明价值赔偿一定损失。声明价值及赔付上限每件为 5 万元人民币。”挑字眼说“赔偿一定损失”到底是赔多少，多数快递企业并没有明确。而此次涉事的快递企业在《快递服务协议》中则声明了“托寄物破损、短缺时将按照保价金额和实际损失的比例进行赔偿。”“保价金额和实际损失的比例”是什么意思呢？涉事快递公司员工称，“保价”赔付有“足额”和“不足额”两种规则。如果保价等于物品价值，则是“足额”投保，公司会进行全额赔付;但如果保价低于物品价值，则属于“不足额”投保，公司会将保价除以物品实际价值得出一个赔付比例，再乘以用户的实际损失。按照这一方式计算,钟先生为什么只获得200多元的赔偿？也就一下子说通了。2万元保价除以98万元设备，得出赔付比例为2%，而1万多元的维修费用再乘以2%，最终企业需要赔付的金额就是 200 多元。那有人问了，如果钟先生保价 98 万，是不是就能够拿到全额维修费赔付呢？很不幸，这是不可能的。各家快递企业都在《快递服务协议》中明确标注，用户声明物品价值不能超过一定额度。小雷查询后得知，EMS 标准快递单件物品申报价值不超过 5 万元；圆通、中通的单件快递申报价值上限为 3 万元；顺丰不超过 2.5 万港币（约合 2.2 万人民币）；申通则不超过 2 万元。在这种情况下，钟先生价值 98 万的设备根本无法申请足额投保，而且在涉事企业赔付比例的算法中，价值越贵的商品，赔付比例也就越低，用户获得的赔偿也就更少。快递公司表明上用保价服务保障用户的权益，实则偷偷通过规则漏洞为快递货运途中因操作不当，而毁坏商品等行为脱责，或者是减少赔偿。甚至很多人并不清楚快递公司的保价服务规则。而在通过互联网下单，寄送快递的时候，有些快递公司甚至会帮用户默认勾选已读《快递服务协议》。
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快递相关方面法规还不完善
梳理完各家快递公司的保价服务规则之后，不难发现，现阶段各快递公司的保价物品声明价值上限、保价收费标准、快件丢失损毁赔偿规定都不一样，缺乏统一的标准。那么国家《邮政法》、《快递暂行条例》是否有出台相关法规统一保价服务的标准呢？
邮政法第47条规定：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。快递暂行条例第27条规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
逐一来看这两条规定，据专家解说，邮政法的第 47 条规定其实适用于邮政企业，并不是适用于快递公司。而快递公司同样照搬了一个“按照保价额与邮件全部价值的比例”来规定赔偿额度，不合适。快递暂行条例则只讲到保价快递的赔付按照企业与寄件人的约定，进行赔偿。一方面，由于快递公司可以用保价服务里暗藏的潜规则来逃避自身责任；另一方面，用户在寄送快递时不会在保价这一方面考虑太多。而当争议出现的时候，快递公司拉出自家的《快递服务协议》便可躲过一劫，少花钱，还消了灾。双方约定，企业方面却很难做到真诚待客，用户至上。规则标准的不统一、不清晰，法律的不完善，让快递保价服务，这一本身保障用户权益的服务变成了企业逃避责任的护身符。当然，在法律法规尚不完善的时候，对于企业来说，有时候也是一种风险。如果此时出现了用户故意标高物品价值，漫天要价讹诈企业，快递企业又该怎么保障自己的利益呢？国家邮政局 2018 年快递市场监管报告显示，在快递服务申诉率持续下降的大环境下，投递服务、延误和丢失短少仍是用户申诉的主要问题，其中丢失短少占比 24.4%。规范好保价服务，在丢失短少仍是快递行业大问题的环境下，具有重要意义。此前，全网弄得沸沸扬扬的女快递员下跪，派出所霸气开证明的事件，事情后来多次反转，但引发问题的，就是因为签收人觉得少了一个芒果。如果有透明的机制，解决快递丢失短少方面的问题，签收人和快递员不至于为了一个芒果，闹得全网沸腾。最后，挨骂的除了用户，企业也因为给员工压力挨了不少骂。
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除了保价，快递柜也有点坑
目前，快递行业频繁引发争议的，还有智能快递柜。国家邮政局公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》将于 10 月 1 日起施行。办法规定，自 10 月 1 日起，快递员不能私自将快递放入快递柜中，除非提前获得用户许可，将快递放在约定的地方。智能快递柜已经不是什么新鲜事物，丰巢、蜜蜂箱等等都接入了多家快递公司系统，帮助快递员提高快递最后一公里的投放效率。但有的快递员，却将智能快递柜变成自己偷懒的神器，在事先没有致电用户的情况下，直接就将快递放进快递柜。由此引发了许多争议，特别是有些贵重物品在签收时需要当面验货。如果出现了损毁，在事先没有通知的情况下，围绕如何判定责任、如何赔偿等等问题，更加容易出现用户与快递员之间的争议。《智能快件箱寄递服务管理办法》的出现，保障了用户与快递员两者的权益，也能有效地减少些无畏的争议。国家实际是在鼓励使用快递柜，毕竟快递柜的出现确确实实地提高了快递员的投放效率，也解决了用户的时间冲突问题。而快递的最后一公里已经出现智能化产品，快递投放服务得到优化。那么，在快递运送的其他链条上，是否会有其他智能产品来优化整一个快递服务呢？甚至建立更加智能、透明的快递运送机制，减少因为人为搬动、卸货、转运、挑拣等原因造成的快递损毁问题，从根源上解决快递丢失短少、损毁的问题。小雷不敢下判断。不过现在，京东仓库方面，有搬运型“地苍狼”机器人，帮助拣货。菜鸟也在广东投入使用了机器人仓库，仓库内的上百台机器人，进行拣货搬运工作。当然，这些机器人的工作还是需要人力协助，也还没有进入到快递的其他链条。但我们希望可以见到一个更加智能、透明的快递运送链条。而不是快递被快递仓库员工暴力挑拣，丢来丢去，甚至是踩在脚下。中国的快递服务，市场越来越大。众多快递企业在前几年的发展中，快速发展、圈占市场，却忘了完善用户体验。现在，快递市场格局逐渐稳定，影响越深，快递企业也应该考虑一下如何进行精细化管理，在规则上用户至上些，在货运链条上如何变得更加透明、智能化。做好了这些，于用户、于企业自己都有好处。
本文编辑：姜真
