圈内 | 永不言弃的大K(一)

大KSTORY
客服中心就像一个小小的江湖,道不尽的故事、数不清的人物、品不完的酸甜苦辣。
01
初出茅庐
我生活在一个中部城市,大学毕业后,来到了一家呼叫中心。
这是一个新成立的金融后台中心,招聘公告中各项待遇不错。抱着试一试的想法投去简历,没想到经过电话测评、笔试、面试后,接到录用通知。有工作真好,虽然刚开始感觉客服有点不上档次,但是看着身边同学还在人才市场忙着递简历,觉得大可以先从客服做起,在社会立足脚跟。别因为我年纪小,就小看我,我心态可踏实呢。于是我进入了客服行业成为一名懵懵懂懂的新手小白。
第一天踏入培训教室,有点被震惊到了,宽敞的培训教室居然有一百多名的学员,都是清一色的职业装,更震惊的还是自我介绍的环节,没想到除了应届生外,还有老师、研究生、前同业组长等等,看来在培训班里,自己也是个小白。但管他呢,有差距自己慢慢追赶呗。
没想到职业生涯的第一课,就给我们抛出个重量级消息。将会根据培训班中学员表现,择优挑选10人前往总公司深造,这可厉害了,想想看如果有机会到总公司锻炼,不仅能学到更多,以后的发展机会也越大,可以说同批学员没有一个不心动的。我自己也想,不过当时觉得选到自己的的概率太低了。我心态好,虽不是最优秀的一批,但并不影响自己好好学习,多掌握些知识。迅速调整好心态,我的职业生涯就正式开始啦。
02
做得人多,但不一定是对的
业务知识学习最费脑子,可能自己天分不太好。老师上课时的专业术语、知识体系,总装不进脑子里,听基础业务课跟听天书似的,虽然自己真的很努力,第一场业务知识测试才考了71分,这成绩虽不至于倒数,但也够自己汗颜了,本还嫌弃客服工作档次不高,现在倒是被它嫌弃了,没想到在培训阶段就被泼了一盆凉水。
怎么提升成绩呢?好记心不如烂笔头,靠记笔记吗?从小机灵的我,乘着中午休息的时候跑到附近的电脑城买了支录音笔。哈哈,真的是神器,上课时我着重把老师的知识框架弄明白,然后下课戴耳机把零散的知识填充进去。嘿,别说这效果真棒。很快就发现原来业务考试的秘密,除了基础知识,考题中难倒我们的基本都是课上老师提到的延伸问题。这类问题老师往往讲授的比较有特点,会强调几遍或者举例说明等。哈哈,自从被我发现了这一秘密,考试成绩自然提升很快,自己虽一开始没被选为组长,不过很快被班里老师选为组长助手。在这个培训班里成为组长的就五个人,都有客服从业经验,能成为组长助手我挺开心的,知足者常乐。
培训班的进度很快,业务课程结束后,公司专门安排有经验的客服前辈为我们讲解专业技巧。这时从业经验显得特别重要,有过客服经历与我们没有做过的差距明显。能得到机会去总公司深造的人,大家根据课堂表现基本都感觉的到。而这时有些人开始泄气了,原先的课堂氛围很紧张、因为大家互相都有竞争,此时有些则上课偷偷玩手机、看电子书,或者悄悄聊起天,每日考试大家已经习以为常,只要不是太差就成。
生于忧患,死于安乐。这时的情景像极了高考前的感觉,最怕就是班里有人开始放弃,然后就像会传染一样,放弃的学员越来越多。此时放弃显得特别的从容、甚至看作是心态好、放的开。还好有同桌,我们觉得还是要做好本分,专心学习。同桌以前是一名小学英语老师,因为没编制,工作没发展就出来应聘了。经历得多自然也看的明白。她说,不要轻言放弃,尤其不能把放弃变成一种习惯。我也曾犹豫过,不过两个人一起,互相鼓励,学习就有另一番乐趣。
带我们的老师有一次需要我们统计小组成员信息,正巧组长不在,就由我这个组长助手接下任务。其实挺简单的,就是问大家要信息然后汇总到一张表里。当时自己做了一个版本,自己不满意,就花时间仔细美化下,除了电话地址还加了星座、生日,还研究了下EXCEL表格配色,最后彩打出来用文件夹装好,想想那时自己也是觉得好玩。可后来发生的事,我自己都不太信。
我的培训成绩不错,但在班里不算最拔尖,可没想到的是培训最后一天公布去总公司的名单中,我的名字居然也在榜上。公布的时候我都愣了,现在想想真幸运。后来我才知道恰恰是因为那份统计表让老师们觉得自己是个有心人,才选拔我去总公司。虽说是无心插柳,但想想如果自己跟其他人一样放弃了,又怎么会费心思去做这件事呢。所以很认真的跟大家说:并不是做的人多就是对的,成功毕竟只有少数人。
03
在负面的事件中找到积极一面

能去总公司锻炼自然十分开心。一行人踏上北上的旅途。至今很感谢当时带我们的老师,都是比我们早入行的员工,对我们十分照顾。关于接线学习过程,不必赘述。虽然枯燥,但在现在想起依然觉得美好。有时美好就是这样,淡淡的回忆,平淡如午后小憩、傍晚彩霞,却在你疲倦时温暖身心。

作为客服,大多数人都会记得自己接的第一通电话,而我印象深刻的则是自己的投诉电话。投诉一个对客服人是一个不友好的词汇,也是一个带着情绪的词汇。虽然时间距离现在已经很久了,但这通电话之于我的却是另外一种感情,让我重新感受到那时的青涩。

十月北方的金秋,夕阳西下,忙碌的一天也即将画下句号。我接到一位女士的电话,客户要求挂失账户,急促的语速、夹杂方言,客户着急,我也跟着急。

“请问您是持卡人本人吗”

“对,你要什么,快点说,我都给你,赶紧办挂失,然后帮我查账”

“好的女士,您先别着急”

“能不急吗,赶紧的”

“好的,我核对下信息,请您提供下……”

“女士,您的提供的信息不对,请您再核实下”

“有啥好对的,我就是本人!,还要证明什么”

“抱歉,通过身份证信息,持卡人是名男性”

“废话真多,我丈夫的卡,我是她老婆”

虽然有点曲折,但终于回到正轨,很快挂失完成了。

“您好女士,我需要记录代办人信息,请问您怎么称呼”

“xun”

“好的,请问是哪个薰,薰衣草的薰吗”

“对”

敲下键盘的瞬间,我想了下,没听过有这个姓,又确认了下。

“请问是上面草字头的那个吗”

“荀子的荀”

“你骂谁呢,你再说一遍”

“抱歉,我没有骂您,我在记录您姓名”

“还嘴硬,你再说一遍”

“我跟您复述一边,我刚问您怎么称呼,您告诉我荀子的荀”

“你说是谁说的”

“您说的啊,不对,抱歉是我问你,是不是荀子的荀”

“投诉,我要投诉你”

客户突然提高音量,我一下就慌了。

“对不起,对不起,对不起”

“你叫什么!”

“对不起,我叫…”

“你等着!”

电话挂断了,我愣住了。我根本没弄明白,怎么就被客户劈头盖脸的骂这一顿。直到旁边的同事拍我下才回过神,这才感觉背上已经汗透了。不知是紧张还是因为空气闷热。

因为是新员工,我不怕扣工资。可是这感觉真的差极了,莫名其妙的投诉。我以为负责带我的组长会狠狠的批评我一顿,因为平时蛮凶的,可我笃定的结果却根本没有发生,甚至第二天完全没有提起这事。同事们以为我侥幸躲过一劫让我想开点,可我心里反而更加惴惴不安。与其这么等下去,不如痛快挨顿骂,抱着这个想法,我主动找了组长,如果被骂就认了。

组长知道我的来意后居然笑了。

“多大的事,电话我听了,你表现不错”

啥,我没听错吧,我是投诉不是表扬,我心里想。

“可我不是被客户投诉了,怎么表现不错?”

组长笑着看着我,然后说出那句至今令我记忆犹新的话。

“投诉怎么了,客户投诉你我就不能表扬你”

原来客户姓孙,方言中s念做x,我不懂其中缘由,引起客户误会。组长给客户致电回去,解释清楚,顺利解决投诉。事情虽小,但在这个投诉中,我跟组长学到了一件事,换种眼光看投诉,也能发现亮点。而这对我职业生涯的发展也是影响深远。

作者 || 大K

就职于:中国银行95566服务热线
他说:

2013年,从“魔都”上海辗转回到“霸都”合肥,就此与95566结缘,认识一群朋友,遇到最重要的人。

工位里的方寸间,电话中的黑白夜,记录着说不完的八卦花边,数不清的新人千面。

客服中心就像一个小小的江湖,道不尽的故事、数不清的人物、品不完的酸甜苦辣。

时常在匆匆铃声中传来此起彼伏的声音,“您好~不客气~再见”。

客服人力量很微小,但声音却温暖而坚定,为这个繁忙的社会带来一抹鲜艳。

 下期预热:

04

低调做人、高调做事,做一个有心人

关注客户观察~【圈内】《永不言弃》故事续更~

end

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