如何应对社会工作中的冲突？ | 社工课

出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 邓晨阳

机构 | 郑州市馨家苑社区服务中心 

西大街文化活动中心作为公共性居民活动场所，参与活动的居民来自不同的家庭，冲突在所难免，为了中心工作的顺利开展，如何处理应对冲突显得特别重要。

首先，从居民生活的环境入手，人在情境中，把握好居民生活环境系统。充分的了解居民的特点，包括他们的性格、受教育程度、家庭环境、所具备的能力等等全方位的信息。把握好这些信息，为工作顺利开展做铺垫。在自己接手社团活动初期，由于对社团的成员的个性特点以及其它的生活环境信息了解的不全面，在活动组织和协调方面就闹了僵局。在中心有多个社团，当仅选择一支社团做代表外出进行演出时，就需要根据平时对各社团了解的熟悉程度，选出积极的、情绪高涨的、外派平时表现好的演出队伍。同时对于不能参加演出的队伍给予适时安抚，并表示以后还有许多这样的机会。

其次，在充分调查分析的基础上，合理制定工作目标。在工作动态发展过程中，适当的微调具体工作计划步骤。在策划中，目标有两个层次。中心目标和阶段性的分目标，分目标围绕着总目标运转。在朝着总目标发展的过程中，对于偏离轨道的具体步骤，及时做出修正调整，确保总工作目标的圆满完成。理论和实际有出入，以理论为指导，灵活的规划社会工作的每一个具体步骤。例如在针对中老年人教育类课程的教学中，有的学员学习掌握的快，有的学员相对来说很慢。往往会出现拖慢教学计划的情况。这个时候，在以教学计划为基础的前提下，可以做出适当调整，让每个学员把学到的知识及时巩固，实现教学目标，达到教学效果。

再次，学会挖掘居民潜力，充分调动居民的积极性，倡导民主平等参与。在一定程度上，每个人具备的文化知识，能力特长存在差异。发掘居民中领导能力强的中心力量，协调居民间的互助、自助、管理，发挥带头作用，调动居民积极性。例如在辖区内每周固定来活动室活动的学员们。他们的集体组合相对稳定，有主要负责人。作为社工师可以通过和主要负责人协调，来调动大家参加节假日的演出活动。

最后，为解决工作中的冲突，不可或缺的当属社工师与居民之间的沟通交流。矛盾的产生，累积，往往由于双向沟通的缺乏，带来信息传递的误差。在阶段性发展的过程中，由社工师协助促进居民的沟通交流，增强居民之间的互助自助。西大街文化活动中心有定期的居民说明会、志愿者交流会等。通过这些会议，参加活动的居民积极交流沟通，发表见解和建议，解开心结，让内心更通透。有利于大家和睦相处。

任何事物都有两面性，矛盾的产生并不都是消极的影响。善于利用冲突，化负面影响为积极影响，增强团队的凝聚力。作为社工师需要在实践中锻炼自己敏锐的观察力，提高自己的协调力，是必不可少的一种能力。