什么是高情商？想要高效沟通，这是你必须掌握的一点！

张口就来，叫“说话”；动脑走心，叫“沟通”。

“说话”可以是闲扯，不需要确立目标。但是，如果用“说话”的思维去做“沟通”的事，就难免搞砸。因为“说话”会偏离目标，会把双方带入尴尬的境地。

来看三段真实的对话吧。

对话一

背景是：甲和乙为高中同学，乙休假回到了家乡，在家乡工作的甲得知后，给乙打了一个电话。

甲：你怎么突然回来了？

乙：休假，回来歇一段时间。

甲：怎么了，是不是辞职了？

乙：没有，就是前段时间工作太累，就请了个假。

甲：那这次能呆多久？

乙：一个月吧。

甲：那你肯定就是辞职了呀！回来也好。

乙：……（不知该说什么）

甲：你和女朋友一起回来的？

乙：我自己。

甲：为什么不把人家也带回来？

乙：她得上班呀。

甲：你俩是不是分了？

乙：没有啊！

甲：你住在哪儿？

乙：酒店。

甲：怎么住酒店了？骗我的吧，你到底住哪？

乙：真的是酒店啊，在建国路。

甲：晚上你怎么安排的？

乙：晚上有个初中同学聚会。

甲：那我也过去吧，有没有我认识的？

乙：初中同学，估计你都不认识。不过可以过来一起喝两杯。

甲：喝酒就算了。

乙：……（再次不知该说什么）

甲：你这次回来到底是干嘛？是不是辞职了？

乙：……（很想挂电话）

这是一通20分钟的电话，这里只截取了其中一小段。在这样一段既无聊又让人哭笑不得的对话中，什么事情都没能谈妥。

对话二

对话二的背景是：一位客人带着年迈体弱的父亲去一家餐厅用餐。餐厅里没有电梯，客人只好搀扶着父亲缓慢地往楼上爬，好不容易爬到三楼却被告知没有座位了，于是他们非常恼怒地又下到了一楼。

客人：你们经理在哪？经理在哪？

经理：怎么了？

客人：我父亲80多岁了，你们服务员说一楼没位子让我们上二楼，到了二楼又说去三楼，爬到三楼了又说没位子！你们怎么回事啊？哪有这样做事的？

经理：我们二楼确实没有位子。

客人：没位子不早说？！80岁的人了一点点爬上去的，有你们这样干事的吗？

经理：服务员可能也不知道，但是三楼肯定有地方啊，怎么会没位子呢？

客人：你什么意思啊，让我把老爹再抬上去吗？你抬吗？

经理：不是，我们三楼确实有位子。

客人：你什么意思？（客人已暴怒）要是你父亲呢，你也让他往上爬吗？有这么跟客人说话的吗？你们就这样服务吗？

经理：这个事情你犯不着在这嚷嚷嘛！

客人：什么叫在这嚷嚷！我就问你，你有没有父亲！换成你父亲，你会让他这样爬楼吗？

经理：我们三楼确实是有位子的！

客人：你以为开个餐厅了不起了是吧，我们不吃了，没见过你这样的人！

很显然，一个被愤怒夺去理性的消费者，遇上了一个智商情商都很低的经理。两个人没打起来已是万幸了。再来看第三段对话。

 对话三

对话三的背景是：妻子的一位朋友晚上要去家里做客，妻子临出门时交待丈夫把家里打扫一下。

妻子：你今天不去公司的话，把家里收拾一下吧，我一天都有事。

丈夫：哦。

妻子晚上回到家，发现家里并没有收拾，而丈夫正在上网，妻子顿时火冒三丈。

妻子：你怎么还坐着呀！耳朵聋了吗？早上跟你说了收拾一下，你怎么回事啊？

丈夫：你前脚走我后脚也去公司了，临时有事。

妻子：能有什么事啊，有事不能跟我说一下啊？你看现在都几点了！

丈夫：我也刚回来好嘛，不就是打扫卫生嘛，有必要这么厉害吗？

妻子：晚上李娟两口子要来家里，你说有没有必要！什么事都指望不上你，倒了八辈子霉了！

丈夫：你什么意思啊？你有病吧！

妻子：是，我是有病，找了你真是有病！

丈夫：你说话注意点，吃枪药了吧，工作不顺心少拿我撒气，我还一肚子火呢。

妻子：你有什么资格生气，大老爷们的，你那破工作白送我我都不要！

丈夫：你再说一遍？！

妻子：你厉害什么？你有什么资格厉害！

这三个看似无关的对话，实际上遇到了相同的症结：丧失沟通目标或沟通目标发生偏移。偏移的结果就是争吵升级、矛盾激化、误解加深、彼此伤害，而最初的问题丝毫没被解决，反而制造出一堆新问题。

在我们读到这些故事或旁观这类事情时，免不了嘲笑说话双方“缺乏头脑”、把简单问题复杂化。

可是，当我们真的也身处其中时难免不犯类似的错误。因为在坏情绪的支配下，我们无暇解决最初的问题了，新矛盾的出现刺激着我们朝着“放大分歧”的方向迈进。

让我们来看看沟通目标的“真面孔”吧。

对话一的沟通目标实际上是，双方约个合适的时间聚一聚；

对话二的沟通目标是，让客人息怒并迅速为他们安排方便的就餐位置，求得谅解，同时减少对其他客人的影响；

对话三的目标是，快速打扫家里卫生，迎接朋友的到访。很显然，以上对话中，完全抛弃了真正的沟通目标。

沟通中，一定要有一方为沟通目标负责。挑起话头的一方有责任让话题始终围绕“目标”展开，而不是三弯九转天上地下地胡侃，或随意切换“目标”破坏沟通氛围。

在对话一中，“约个合适的时间见面”这件很简单的事，却浪费了双方20分钟的电话时间，原因在于“主目标”屡次被甲方切换成其他“次目标”，比如乙的工作状况、情感状况、住在哪里、聚会的状况等等，这些话题其实不必非得在电话里打探清楚的。

这些无关紧要的“次目标”没有帮助达成“主目标”，反而让乙方觉得不耐烦，本想赴约的乙方也打了退堂鼓。所以甲方要为这段糟糕的对话负责。

在对话二中，餐厅经理忘了要在第一时间安抚生气的客人并赔礼道歉，他沉浸在“自己被客人数落没面子”的郁闷情绪中，无力的解释和缺乏同理心的表达，激起了客人更强烈的不满。

于是我们看到，沟通目标偏移为“三楼到底有没有位子”。所以餐厅经理要为这段愚蠢的对话负责。

对话三中，“快速打扫卫生、迎接客人”的目标，被演变成“对丈夫无视自己要求的不满”、“对丈夫反应的不满”，甚至是“对丈夫工作的不满”，本是一颗子弹的威力，结果激化成一场核战争。妻子要为这番争吵负责。

我们的每一次谈话，事实上都暗藏着沟通目标。快速识别目标并始终将话题控制在目标范围内，是一个人情商高的表现，也是沟通高手的必备素质。

 · end ·