基于精益缩短患者预约专科医生门诊的等待时间

挪威奥斯陆大学医院针对这个问题开展了一项研究，通过价值流图和A3思维来实施精益改善，有效降低了患者的WT，从而说明长时间的等待不一定都是因为需求增加或资源不足而造成。

现状调查

该项目从挪威东南地区的卫生局所分管的医院中选取了4家医院的12个不同门诊，包括心血管、呼吸、消化、胃肠外、骨科、耳鼻喉、眼科、神经科等。通过采集的数据，绘VSM制价值流图对当前的运营流程进行深入分析，以确定流程的瓶颈和浪费。

改善措施

1. 12个月持续观察纳入研究的12个门诊，同时在这4家医院的其他26个门诊作为对照。

2. 制定了明确的等待时间，规范候诊预约的流程--如候诊特别长的相给予优先，调整更改预约的流程，优化检验检查时间，以便更加及时复诊。

3. 制定门诊的工作目标，动态监测，达到平均水平，提高效率。

4. 除了等候时间外，制定一系列相对容易实现的“小”目标，而且必须量化和记录，以保证整个过程的持续实施和不断改进。工作中使用的表格，为尽可能简单、明确的ECXEL表格。

5. 制定培训计划，所有涉及管理部门与一线人员进行精益理念、方法、流程的学习。

6. 从干预前 12 个月到干预后 6 个月，每月评估需求和资源的等待参数和度量。通过差异分析评估干预对减少等待时间和等待患者数量的影响。持续改进，每周统计工作情况，反馈数据。

改善成效

1．改善措施只是改变了工作流程，没有增加额外的工作人员。个别的医生资源紧张的门诊，在绩效上给予倾斜。除此之外，未采用额外的投资和增加预算。

2．改善前，所有诊所每天的候诊平均等待时间为162 ± 69天（74~312天），改善后为52±10天（41~74天）。12个门诊需要4个月~21个月不等的时间来完成病人等待时间在65天内的这个目标。

3．12个门诊新病人等待人数从15874 人(369~2980)减少到8922人(296~1650)，需随访的复诊病人的等待人数从18700人(310~3324)减少到5993人(40~1337) (均p < 0.01)。

▲改善组与对照组在干预前后18个月的WT和TPW变化

体会

1．该研究采用了价值流图、A3、标准化等通用的精益方法，可适用于改善组和对照组中的不同门诊。同时行政管理部门和一线临床人员的共同参与是改善成功的重要因素。

2．项目实施早期，选取“可以实现的小目标”，以确保项目初期的改善可以尽快实施并有成效。采用简单的EXCEL表格，各门诊一致的工作流程方案，使得工作易于推行。

3．每周一次测量数据，并将结果提供给项目组，以确保所有人员得到足够的信息 ，通过及时监督反馈，让问题和进度更明晰，从而推动持续改进。