专稿丨酒店是平的：无障碍服务型酒店刍议 ——写在中国旅游日和助残日之前

今年5月19日是一个非常奇妙的日子，中国旅游日和中国助残日刚好重合，在这一时刻谈谈“无障碍旅游”这个既熟悉而又尚未引起足够重视的话题便具有了特殊的意义。一、什么是无障碍旅游“无障碍”概念最早源于20世纪30年代，当时部分欧洲国家开始关注一战致残的特殊群体，从人文关怀的角度引出了残疾人参与社会生活的话题。到1959年欧洲议会通过了“方便残疾人使用的公共建设的设计与建设的决议”，公共空间无障碍化成为一种建设思路。20世纪60年代初伴随着民权运动的蓬勃兴起, 在美国为争取残疾人基本权利的呼声也越来越高，在国际社会团体、社会阶层的影响和推动下, 美国社会“无障碍”观念逐步形成，并在1961年制订了世界上第一个无障碍标准。1974年联合国残障者生活环境专家会议上提出了无残障(BFE)的概念，确立了重视残障者身体功能特征的“无障碍设计”的定义。自此以后，关于无障碍的问题越来越引起国际社会的广泛关注，无障碍设计、障碍设施，无障碍出行，无障碍交流，无障碍服务等理念也逐渐为人们所熟悉和认知。所谓无障碍（barrier free），特指环境或制度的一种属性，即一切有关人类衣食住行的公共空间环境以及各类建筑设施、设备的使用，都必须充分服务具有不同程度生理伤残缺陷者和正常活动能力衰退者(如残疾人、老年人)，为之营造出一个充满爱与关怀、切实保障人类安全、方便、舒适的现代生活环境。无障碍理念进入旅游范畴始于20世纪70年代，1975年12月联合国大会通过的《残疾人权利宣言》基于联合国宪章所宣布的对于人权和基本自由，以及关于和平、人的尊严和价值、社会公平各项原则和信念之上，强调人人都有旅游的权利，包括残疾人，并宣布1981年为国际残障人士年。为此， 1980年，世界旅游组织在马尼拉召开的世界旅游大会通过的《马尼拉宣言》中明确提出：旅游是每个人的基本权利，包括残疾人。1991年世界旅游组织又专门制定了《为残障人士创造机会的90年代决议》，阐述了残疾人平等参与旅游在其公民权利实现中的积极作用，并从旅游业未来发展职责与任务的高度重申了残疾人参与旅游与社会提供无障碍旅游服务的重要性。此后，2000年第一届“亚太残疾人旅游会议”，2001年7月“欧洲旅游部长级会议”，2004年“谋划21世纪——旅游和接待业趋势可持续社会发展”会议，2005年第一届特殊人群旅游发展论坛、国际无障碍旅游会议，2006年促进无障碍国际旅游研讨会等进一步加深和促进了对残疾人参与旅游重要性的国际认知。2006年12月第61届联大通过的《残疾人权利公约》，作为21世纪通过的第一个人权公约，在其第三十条第五款中明确规定：应确保残疾人可以获得娱乐、旅游休闲和体育活动的经营者提供的服务。由此无障碍旅游成为一种体现社会文明, 构建和谐社会的重要手段, 更成为促进旅游业健康持续发展的重要内容。关于无障碍旅游至今还没有一个权威的定义，按照MBA智库百科的解释，无障碍旅游有广义和狭义之分，我们这里指的是狭义的无障碍旅游。狭义的无障碍旅游属于小众旅游层面，指为具有机能性障碍的特殊群体(如残疾人、老人等)提供有别于大众旅游的专用设施、专门服务和专项产品来满足或提高其在旅游活动中便利性的一种旅游产品。

二、为什么要重视无障碍旅游伴随着中国社会进步和旅游业的飞速发展，促进无障碍旅游事业的建设已成为民生改进与旅游业创新发展的重要课题。第一、与幸福生活有关据相关统计显示，中国有现有身障者8500万，占总人口的6.34%，其中有4000万失能和半失能人员，即是说每16个人之中即有一位残障者。其次，目前中国60岁以上老年人数量已超过2亿，约占全国总人口的15.5%。而在上述两大群体中，有60%具有强烈的旅游愿望，11.7%具有旅游的经济能力。再其次，每个人的一生中大约都会有15%时间处于行动不便状态，如怀孕、推婴儿车、提重物、肢体受伤、病后行动不便等。因此，面对这一庞大的，分布于社会各阶层的特殊群体，创造一个平等、自由、参与的社会环境是构建和谐社会的重要组成部分。第二、与社会进步有关国家《“十三五”旅游旅游业发展规划》更明确要求“完善景区的无障碍设施”“推进厕所无障碍化”“推进残疾人、老年人旅游公共服务体系建设”等目标。据中消协和中国残联发布的《2017年百城无障碍设施调查体验报告》显示，目前我国无障碍设施整体普及率仅为40.6%，远远落后于社会和经济发展的水平，因此发展无障碍旅游是解决人民群众日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间矛盾的一项重要举措。第三、与旅游业发展有关发展无障碍旅游不仅是社会公益的事，庞大的群体和日益高涨的旅游需求意味着无障碍旅游很有可能成为旅游行业增长的下一个风口，具有巨大的市场潜力。据相关材料显示，欧洲无障碍旅游客人占游客总数的20%，且以每年1.2%的速度增长。而据相关调查显示，目前制约无障碍旅游的因素主要有：目的地无障碍设施不完善，如缺少坡道、无障碍洗手间等占61.67%；无法获得目的地无障碍信息占46.38%；无法获得合适的旅游产品，如酒店无障碍房间、无障碍车辆等占41.87%；无法获得服务，如机场的轮椅服务、旅游信息服务等占27.21%；服务⼈员的态度不好占18.84%。有对应性的产品，需求（包括隐性需求）就将转化为现实的市场，迸发出巨大的消费潜能，因此提升整个社会的无障碍水平，让残障人士走出家门，感受祖国的美好山河，体验旅游的乐趣不仅是社会文明提升的大事，更能够创造出巨大的消费潜力和旅游价值。第四、与酒店产品迭代有关让酒店更加平坦起来，形成更为完善的无障碍旅游产品是酒店业发展到一定阶段所应该形成的功能特质。首先，“好客”是酒店最基本的行业属性，无差别、无界限、无障碍的接待所有的消费群体应成为酒店增强自身服务功能，培养创造市场需求的目标和任务，更是酒店好客性的体现；其次，体验经济时代，消费者的出行方式是以选择一家酒店开始，也以离开一家酒店回到家中而结束。尤其对于残障人士而言，住宿的无障碍化是影响旅游出行的最重要因素，因此作为旅游目的地中最重要的功能空间，无障碍旅游不仅体现酒店的人文精神，更是酒店现阶段产品迭代的重要途径之一，酒店应该在提升旅游无障碍化程度上做出示范，形成更为强劲的服务功能体系。

三、酒店无障碍旅游存在的主要问题客观而言，酒店业是中国社会中无障碍化程度最高的行业之一，星评标准历来重视对残障人群的服务，将为残障人士服务相关要求列为星级的必备条件，但在实际工作中也存在许多不尽如人意的地方，主要表现在:第一、无障碍设施不够完善、规范。相对而言高星级酒店优于中低星级酒店，商务型酒店好于景区酒店、度假酒店，加之长时间酒店无障碍设施使用率偏低，导致酒店重视不够，产品迭代不足，功能不断弱化。第二、服务体系不够健全。在酒店SOP中尽管都有关于残障人士服务的内容，但是对残障类型的针对性不足，对新时期，出行、消费、活动方式变动后无障碍旅游服务的适应度不高，员工专门技能、专题培训的水平也有待提升，这导致无障碍旅游服务的准确度、温馨度和体验感与消费需求脱节。第三、无障碍旅游服务信息不通畅。在信息传播方面，酒店对无障碍旅游信息传播的专业化程度不高，缺少残障人士关心的、全面深入的细节信息内容，无障碍服务程序的宣传更为缺失，加之信息传播的技术手段往往是针对正常人进行的设计，残障人士使用不方便，加剧了信息获取的屏障，极大的限制了残障人士的旅游出行意愿，也导致酒店已有的无障碍设施使用率不高。

四、怎样建设无障碍服务型酒店残障人士的旅游障碍主要分为内部障碍和外部障碍。内部障碍主要指身体障碍和经济障碍，这是一种内在障碍，需要全社会和残障人士协同，长期持续的予以应对。外部障碍主要指环境障碍与交流障碍，这是一种外在障碍，包括交通设施不方便实用，建筑物不易接近或人为障碍太多，公共空间进入性差，他人对残疾人的消极歧视与虚假怜悯的态度，信息沟通不畅等等。因此，在无障碍旅游产品建设过程中，酒店应关注环境障碍和交流障碍，这里提出“无障碍服务型酒店”的概念，倡导全行业酒店积极行动起来，参与创建工作。所谓“无障碍服务型酒店”是指将“无障碍”理念融入建筑设计、空间组合和管理服务之中, 在空间形态、功能设施、服务方式上充分实现无障碍旅游功能条件，并营造出平等、自由、便利、温暖的服务精神的酒店。概括而言，酒店空间无障碍、信息无障碍、服务无障碍、文化无障碍是无障碍服务型酒店最显著的特点。（参见附件）为此，在今后的工作中，需要高度重视以下环节：第一、各级政府，尤其是旅游行政管理部门、残障事业管理部门应将“无障碍服务型酒店”建设纳入本地区旅游业、酒店业、残疾人发展事业的总体发展规划之中。首先，应编制符合本地区需要的《无障碍服务型酒店基本要求》，指导本地区酒店无障碍产品的建设工作；其次，应出台相应激励政策（包括奖励和减免税政策），刺激酒店对无障碍产品建设的参与热情，鼓励酒店创建无障碍服务型酒店；再其次，应积极引导和支持相关行业协会参与其中，形成立体、多元、多层化发展无障碍旅游的工作机制。第二、酒店业、助残业等各类协会组织应积极参与无障碍旅游，尤其是无障碍服务型酒店的创建工作。应广泛调研和交流残障人士实现无障碍旅游的困难、诉求；应持续性开展规范编制、标准宣贯、服务流程创新、人员培训、产品研发、经验交流等活动；应积极组织会员单位参与无障碍服务型酒店的创建工作，表彰、宣传工作优秀者；应认真开展会员单位员工无障碍旅游技能的培训，并可考虑形成专门的技能资质认定，提升员工服务的专门化水平。第三、酒店应在充分了解无障碍需求特点的前提下，重视无障碍消费环境的建设，通过专业化的功能设计、专门化的设施设备配置、人性化的服务方式创新形成无障碍服务型酒店的产品体系，包括实现无障碍的酒店空间，充足有效的残障人设施配置，有针对性的服务方式创新，专门化服务技能员工培养，而新技术、新设备更为酒店无障碍旅游服务产品的实现提供了良好的条件和技术保证，无障碍服务型酒店理应是智能型、智慧化的酒店，应引起酒店的高度重视。让酒店更加平坦起来，促进无障碍旅游发展是酒店神圣的社会责任，更是酒店创新市场，丰富产品的重要举措。

附：无障碍服务型酒店建设要点【一】空间无障碍酒店是在空间实现功能的满足和情感传递的行业，空间无障碍是无障碍服务型酒店产品的基础，是实现无障碍化服务的前提，因此酒店应高度重视空间无障碍化设计建设，形成平坦自由的空间功能。1、残疾人坡道坡道坡度（高、长）*1/8*1/101/12每段坡道允许高度（米）0.350.600.75每段坡道允许水平长度（米）2.806.009.00应安装扶手，扶手高度为800～900mm，扶手的起点和终点应水平延伸300～400mm，扶手内侧与墙之间应留有35mm～45mm的净空间，可在两端延伸处设置盲文提示标识。扶手安装牢固，每一支点能承受100Kg以上重量。扶手的材质平滑舒适，具有安全性。2、残疾人专用卫生间及厕位卫生间门宽不小于900mm，进出方便。卫生间内空地尺寸应保证轮椅回转自如。专用卫生间尺寸不小于2000×2000mm，厕位尺寸不小于2000×1500mm。洗漱台为下空式，采用台下盆，安装高度为750mm。恭桶前方应预留不小于800×800mm的空间；恭桶高度为450mm；可折叠安全抓杆由墙面计算不短于750mm，应采用双抓杆的配置形式，抓杆距地面高度为700mm。小便槽下口的高度不高于500mm，两侧和上方应安装安全抓杆。3、残疾人客房门的宽度应不小于900mm，采用长柄把手，不安装闭门器，分别在1.1m和1.5m处安装门窥镜，门链高度不超过1m。衣柜挂衣杆不高于1400mm；低位电器开关、插座高度不低于600mm，高位电器开关、插座高度不高于1200mm；挂式电话安装高度为800～1000mm。床位一侧应留有宽度不小于1500mm的轮椅回旋空间，床面高度为450mm。卫生间门宽应不小于900mm；淋浴间面积不小于1200×1200mm, 应设置850×350×450mm的安全洗浴坐凳，安装安全抓杆，横式安全抓杆的高度为距地面900mm，竖式安全抓杆的高度为距地面600～1500mm；开关安装高度为900mm。宜安装电动窗帘。卫生间及客房内应设置紧急呼叫按钮。4、残疾人轮椅席位在酒店会议厅、影剧院、阅览室等处应设置方便残疾人到达的轮椅席位。轮椅席位的深度不小于1100mm，宽度不小于800mm，周边设置高度为400～800mm的栏杆或栏板，地面平坦，有无障碍专用标识。5、残疾人停车车位酒店应根据自身条件设置残疾人停车车位，车位入口应安装无障碍标识牌，车位地面中心部位涂有黄色无障碍标志，地面平整。停车位与相邻车位间应留有不小于1200mm的轮椅通道，便于残疾人上下和通行。

【二】信息无障碍信息无障碍系统的形成是无障碍旅游建设的重要内容，是沟通酒店产品与市场消费需求，刺激无障碍旅游市场蓬勃发展的有效途径。移动互联网技术发展为无障碍服务型酒店信息无障碍提供了最有效的技术支撑，美国51%的残疾人旅行者使用网络来预定旅游行程网络已经成为残疾人与外界沟通、购物、休闲、学习的良好媒介。因此，酒店应以残障人士最易获取信息的方式，以能够获取更多信息的内容来构建信息传播系统。1、渠道多元化酒店在自身官网、微信平台、店内宣传等习惯性方式传递信息之外，应充分利用新渠道、新平台、新媒体等媒介，构成多元化的信息传播途径。2、语言多种类酒店应针对不同阅读和获取需要，以语音、文字、手语、盲文等多种语言传递方式强化自身信息穿透能力。3、内容详尽化无障碍旅游减少信息障碍的最有效方式是分类后的细分化，可采取以下分类方式，形成信息丛。第一、设施配置信息，包括无障碍客房、残疾人专用卫生间、残疾人停车位、残疾人坡道、无障碍通道、残疾人电梯等信息；第二、功能信息，包括客房到前厅、餐厅、会议室等主要功能区的距离、有无楼梯、有无残疾人扶手等信息；客房有无步入式淋浴间，带扶手坐便器，紧急呼叫按钮，智能化窗帘、灯光控制、服务呼叫设备，坐便器、洗面盆高度，有无视觉辅助、语音辅助、盲文等信息。第三、服务信息：酒店各服务区域针对残障人士可以提供的特殊服务产品信息，酒店针对性创新服务方式信息等。第四、酒店针对残障人士的相关优惠、奖励信息等。

【三】服务无障碍服务无障碍要求酒店根据不同机能残障认识的消费需求、消费心理、活动方式与参与能力，有针对性的对酒店服务流程中的“关键时刻”进行创新，从而形成更有实用效能的《酒店无障碍旅游服务规范》，提升服务品质，形成更具吸引力的服务产品。在酒店SOP创新中，应重点关注以下节点：第一、预定：根据残障人士的不同需求特点，形成预案，采用不同的方式、不同的语言等实时、有效的沟通，顺畅的推介产品，形成消费冲动，完成预定。第二、迎接：行李、礼宾岗位应有不同季节、不同交通工具、不同机能残障人士的迎接预案设计，以确保安全、稳妥、友善的完成迎宾工作。第三、接待：应有完善的程序和方便实用的工作设备以及包括手语、盲文等工作语言准备，确保亲切、准确、快速的完成check in，其中对残障人士特殊需求的掌握应纳入服务程序之中。第四、进房：应建立针对不同类型残障人士的进房迎宾仪式、客房设施设备说明、智能化设备使用方法、安全措施、特殊服务需求征询、酒店专门性特殊产品信息介绍等服务程序，实用有效，亲切温暖是基本要求。第五、跟房：应制定专门的服务流程，强化残障人士客房的跟踪服务，包括紧急呼叫响应、客房服务请求、客房小整理重要环节设定、专门的客房无应答规程等。第六、特殊产品创新：凡涉及残障人士可能进入、使用的酒店各功能区域均需要设计相应的服务流程和规范，宾客体验、员工辅助、宾客与员工互动是无障碍服务型酒店特殊性创新服务的基点。第七、礼仪：应有完善的礼仪设计，在酒店任何区域，凡员工遇见残障宾客应有专门的礼仪设计，语言、手势、动作、仪态、神情均应有要求，通过近似于仪式化的服务规范传递平等、亲切的服务文化。第八、离店：应能够快速完成相关手续，并认真征询住电器件的意见和感受，以友善、亲切的方式送别宾客。第九、后续服务：应建立程序，持续跟进，不断宣传推介酒店无障碍旅游新产品，形成情感链接。【四】文化无障碍文化无障碍是无障碍服务型酒店的内在基因和动力，因此酒店应从企业文化建设的高度，在价值观、服务理念、经营方针、市场定位、发展战略、发展愿景、员工规范等不同层面融入无障碍旅游的理念，将无障碍旅游纳入企业各项工作的内容中，并通过持续不断的员工培训，增强员工为残障宾客服务的职业精神，提升员工的专门化技能，从而有效准确、生动有趣的将企业服务理念传递给每一位残障宾客，形成酒店平等、亲切、友善、温暖的服务文化和产品氛围。

【作者简介】李原：饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《文化主题旅游饭店基本要求与评价》（LB/T 064—2017）执笔起草人、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。