雪夜进山售后，只为客户满意！热泵经销商的甘苦只有自己知道

《热泵市场》杂志  

文_刘桥华  经销商_陆尉/浙江临安

一月下旬，一场突如其来的冷空气横扫了整个南方地区，多个省市飘起了大雪。温度急剧下降，也让行业经销商们绷紧了神经。为了让机组安然度过这次寒潮，厂家和经销商也是不遗余力，有的通过朋友圈一条接一条地分享防寒资料，有的则通过电话通知客户如何作何防寒措施。

然而，这场寒潮带来的低温和冻雨还是出乎了人们的意料，浙江杭州经销商陆尉更是在大雪中两度自驾车进入山区，最终让客户在严寒里用上了温暖的热水。

来自大山里的电话

对我们做空气能的经销商来说，最怕的无疑是这种寒潮天气。众所周知，空气能产品在极端温度下运行效果会打折扣，系统还相对容易出现故障。这时候，我们最担心的就是接到客户的电话——因为客户这时候打电话过来，大都是因为机器出现状况，需要我们去维修的。

然而怕什么就来什么，寒潮刚到的那天下午，我就接到一个客户的电话，说他家安装的空气能热水器出现故障了，完全没有热水，让我们赶快去看看。电话中他显得非常着急：“陆总，一定要过来帮我解决问题啊，今天家里非常多的客人，都等着用热水呢!”

这个客户的情况有些特殊，是临安西面山区里的自建别墅，靠近安徽了，山区海拔比较高，温度也较其他地方低得多。从临安过去客户那边平常也要开一个多小时的车，而且基本都是山路，路也比较窄，如果迎面开来一辆车，得非常小心才能过去。像这种天气临安都飘起雪花了，山区的温度至少是-8℃左右了，开车进去无疑会非常危险。

但我们做的就是服务，客户有要求必须要满足。在电话叫上公司在杭州的售后人员后，我们冒着大雪进了山区。

雪夜售后，来回折腾9个小时

由于山路较窄，售后车辆无法进去，最后还是开了自己的越野车，并装上了防滑垫。上路时天已经黑下来了，虽然下雪天山路上车辆很少，但由于是盘山公路，我们一路上小心翼翼。要知道，这段山路有时候就是白天都有车辆翻下几十米的山下。

在半路时，我们遭到了路窄、路滑以外的另一个大挑战——在开了近半路程时，一辆小车堵住了前路。车主很无奈地告诉我们车抛锚了，要修好还要等一会。为了节约时间，我们也加入到修车当中。当我们重新上路时，时间已经过去了一小时。等我们战战巍巍地到达目的地，时针已经走到了晚上10点。从下午6左右出发，这一路上我们整整走了4个多小时。

客户对我们这时候到来有些感动，连连说些诸如“这么冷的天你们还赶来帮我解决问题实在是太感谢了”之类的感谢话。在喝了杯热茶驱寒后，我们就让客户带着去检查机组，看看问题究竟在哪。没多久，我们的售后人员就找到了机组故障的原因——产品没有问题，无法获得热水的罪魁祸首在管道，由于山区温度太低，外机的水管冻裂了，必须重新更换。

在来之前，我就跟售后人员一起分析了机器故障可能是由哪些方面的原因引起的，并作了相应的准备。极低温度下，水管爆裂的现象非常常见，这也是我们在售后过程中经常出现的问题，所以在车尾箱里早就准备了水管。在更换后，客户试着再打开水龙头，没过几秒热水就哗啦啦地从花洒里喷出来。

从客户那里再返回临安，已经是凌晨3点多。在解决完机器故障后，客户招呼我们住一宿再下山，毕竟大雪封山，路又窄，一不下心就可能出事。但这种天气时刻心系着家人，哪敢在外面过夜啊。

两次进山，车辆维修费花了近5000元

回到家时，发现家里还亮着灯，妻子还没有睡，一进门就扑过来抱着我哽咽，嘴里还囔囔着：“为什么不接电话?这么晚还不回，知道我有多担心么?”由于山区里信号不好，在给我电话时一直打不通，又想着大雪夜的在山路上开车很危险，所以妻子不自觉的多了些联想，凭空给了自己很大的压力。看着妻子泪眼婆娑的样子，我心里满是歉然，但是，在这冰雪天里，如果客户用不上热水，肯定也会焦头烂额。我只能跟妻子说，以后如果回来晚了，会提前电话告诉她。

第二天我又进了一次山区，这一次是另外一个客户，问题还是水管。不过这一次是在白天，也没遇到突发状况，算是万幸了。两次进山，虽然历经严寒和危险，而且在两趟来回后四个轮胎也“寿终正寝”，光维修费就花了近5000元，但看着客户满意的样子，心里还是甘之如饴。毕竟，作为一个经销商，服务客户是自己的本职工作，“客户是上帝”也不能只说嘴里说说，而是要真真切切地付诸到行动当中。

版权：本文首发于《热泵市场》杂志3月刊，图片由受访对象提供。