圈内 | 菜鸟孕妈客服成长记（2）
二、团队助力，师徒带教，成为合格客服人
（一）博，客服人的要求
作为一名合格的客服人，拥有广博的知识储备是上岗的前提要求，毫不夸张地说：“上知天文，下知地理”，是每一名客服人的标配。在与市民的沟通中，广博的知识储备是必备的，这有助于更好地回答市民的问题，突显客服人的专业性。对于广州地铁服务热线的客服人来讲，需要储备的知识涉及多方多面，这不仅是要求熟悉地铁运营、建设，包括但不局限于车站设备、设施、轨道构成、建设工艺等，还要有一定的科学常识积累，比如要知道干冰受热会升华，体积会迅速膨胀，存在安全风险，所以要在封闭容器内存放才可以进站；要知道温度高于绝对零度的物体均会依据其本身温度的高低发射定比例的红外辐射能量，而手持式额温抢的工作原理是通过红外温度传感器接收红外线，计算出温度数据，并不是坊间传闻的那样向额头发射红外射线，所以对人体无害可以放心使用等等。
这么多的知识点，单靠个人是很难全部收集的，幸好，我不是独自“作战”，我有一个很负责任的带教师父，还有一个给力的团队。幸运的是我有一个强大的“智囊团”，遇到不懂的业务问题，班组的前辈们都很乐意及时帮我答疑解惑。“授人以鱼不如授人以鱼”，前辈们除了会回答我的疑问外，还会分享他们的经验，教我如何快速搜索答案，提高效率。针对我们新人知识储备不足的情况，班组经常开展各类培训，系统地向我们梳理各种常见问题，丰富我的知识储备。除了内部培训外，班组还会组织外部培训，组织我们到优秀的客服中心如广州市12345市长热线、美的集团客服中心等去参观交流，学习他们的发光点。
除了多开展培训外，班组还设立了电子版的口径库，由专门的同事负责打理，搜集材料，分门别类，定期整理过期的口径，及时添加新的知识点，口径库向团队全体成员开放，方便我们遇到不懂的地方可以快速查阅。
可以说，作为一名客服人，拥有广博的知识储备是必要的条件，这些除了靠平时的积累外，也必须要依靠团队的助力，靠个人是很难收集到那么齐全的资料的。
（二）忍，客服人的修养
团队为我们每个新人都安排了一名带教师父，主要负责对沟通技巧的培训。第一天跟着师父上岗，她就对我说：“别以为市民透过电话看不到你的样子就不知道你的情绪，他们可以透过你的声音感受到你的态度，让市民通过声音感受到你的微笑，这是每个客服人必备的基本功。”：“让市民通过声音感受微笑？”我不解地问道。师父见我不明白，于是指着桌面的小镜子对我说：“你看，这镜子就是一面神器，当你在和市民沟通时，你可以从镜子里看着自己的表情，要时刻注意着自己的表情变化。与市民沟通要始终保持着微笑，当发现自己的表情变得狰狞时，你就要马上进行深呼吸，调整好自己的情绪，等心情平复了再和市民进行沟通。记住，作为一名客服人，无论对方是有理还是无理的投诉，你也必须要耐心、平静地做好沟通，绝对不可以带着自己的情绪。”：“那遇到有些特别难缠的乘客呢？有时候真的很难控制自己的情绪呀。”我追问道。师父慢慢对我说：“忍不了吗？那就继续忍……这是我们客服人的修养。不过我可以教你一个独门秘诀，就是当你觉得自己负面情绪过多的时候，你可以申请休息，去洗手间洗把脸，或者绕着位置走几圈，等气消得差不多了再继续。负面情绪是会累积的，如果你不及时疏解，不仅会影响到下一通电话的质量，更会把这些不好的情绪带到生活里，影响到自己和身边的人。”
在师父和团队的帮助下，我一步步地成长起来，很快适应了这个新的岗位。学会了如何快速查找资料解答市民的疑问，学会了如何及时调整自己的情绪，正式成为一名客服人。
作者 || 王芷湄
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